Stammkunden – Bestandskunden

Stammkunden sind wertvolle Kunden

Stammkunden oder Bestandskunden sind, wie das Wort ausdrückt, "bestehende Kunden". Der Wert der Zufriedene StammkundenStammkunden ergibt sich aus den Kosten für die Neukundengewinnung. Der Aufwand für die Gewinnung von Aufträgen von Neukunden ist etwa 11 Mal höher, wie der Aufwand bei Bestandskunden. Akquise ist teuer. Stammkunden sind deshalb sehr wertvoll.

Ein wichtiges Ziel ist aus diesem Grund, die Kundentreue oder Kundenbindung der Stammkunden zu erhöhen. Man sollte also die Kunden stark an sein Unternehmen binden. Die unterschiedlichen Kosten der Akquisition der Aufträge ermuntert sehr zu Investitionen in die Kundenbindung. Aber im B2B Vertrieb ist das noch sehr schwach ausgeprägt. Und das, obwohl Bestandskunden so wertvoll sind.

Ab wann zählt ein Kunde zu den Stammkunden?

Die Abgrenzung von Nicht-Kunden zu Stammkunden machen sich manche Unternehmen sehr einfach. Kunden mit Kundennummer sind Bestandskunden. Und sie werden auch gleich als Stammkunden gesehen. Auch der, der vor Jahren für 2,50 Euro ein C-Produkt gekauft hat!

Wenn ein C-Kunde seit fünf Jahren nicht mehr gekauft hat, zählt der immer noch als Bestandskunde? Wirklich? Auch, wenn er noch nicht mal angefragt hat? Der hat uns doch vergessen! Da gibt es gar keine Kundenbindung!

Diese sind sicher keine Kunden, denen wir "leicht" etwas verkaufen. Also eine Kundennummer reicht sicher nicht aus, um einen richtigen Bestandskunden zu identifizieren.

Also sind Bestandskunden nicht unbedingt Stammkunden im engeren Sinn. Es sind nicht Kunden, die regelmäßig kaufen. Bestandskunden sind erst mal nur Kunden mit Kundennummer. Wenn wir unsere treuen Kunden meinen ist uns der Name erst mal egal. Aber wir brauchen einen Plan, wie wir diese Zufrieden halten.

Wie ein Unternehmen diese Fragen beantwortet, hat vor allem mit der Bedeutung zu tun, die ein Unternehmen dem Status "Bestandskunde" oder Stammkunde beimisst.

In der Regel wird erst die Kundensegmentierung in ABC-Kunden eine operativ sinnvolle und nutzbare Einteilung ermöglichen. Deshalb ist die Kundensegmentierung so immens wichtig.

Jedoch nur im Produktvertrieb. Typischerweise also für die Account Manager, die gerade die A-Kunden betreuen.

Wenn Sie Produkte haben, mit denen man regelmäßig oder gar dauerhaft Umsatz machen kann, dann spielen die Bestandskunden eine wichtige Rolle. Und auch die Kundensegmentierung in ABC-Kunden! Hat Ihr Vertrieb hier die richtige Strategie?

Produktvertrieb an Stammkunden braucht eine klare Strategie.

Wenn Sie heute Produkte verkaufen, dann haben Sie sicher auch starke Wettbewerber. Häufig sind die Produkte sehr vergleichbar. Oft ist neben den technischen Features auch die Qualität und der Service bereits auf sehr hohem Niveau.

Nur der Vertrieb macht seinen Job noch, wie vor 20 Jahren. Der Service Level des Vertriebs hat sich kaum verändert. Allenfalls kommen die Verkäufer jetzt seltener zu ihren Kunden. Es müssen jetzt mehr Besuchsberichte geschrieben, anstatt mehr Besuche gemacht werden. Verkäufer müssen heute oft die Angebote selbst schreiben, weil man an der Assistenz sparen will.

Was fehlt hier? Eine klare Strategie.

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Viel Spaß, was immer Sie rund um das Thema Vertriebstraining vertiefen.

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