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Reklamation

Reklamation einer Ware oder Leistung

Die rechtliche Seite der Reklamation regelt das bürgerliche Gesetzbuch. Wenn das eine Rolle spielt, dann hat das Reklamationsmanagement versagt.

Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass eine Leistungserbringung irgendwie fehlerhaft und zu beanstanden ist, dann sollten Reklamationsgespräche und das Reklamationsmanagement dafür sorgen, dass der Kunde wieder zufrieden ist.

Um mit einer Reklamation oder Beschwerde angemessen umzugehen und einen optimalen Umgang zu sichern braucht es ein Reklamationsmanagement oder Beschwerdemanagement.

Aber mindestens genauso wichtig, ist der sichere Umgang mit der Reklamation im Kundengespräch. Oft ist es die Unsicherheit in der Reklamationssituation, die ein Fehlverhalten in diesem wichtigen Verkaufsgespräch verursacht.

Oft wird eine Reklamation falsch verstanden!

Oft wird in der Kommunikation nur die Botschaft gehört: "Ihr habt einen Fehler gemacht".
Die Botschaft: "Wir glauben, Ihr könnt das besser!" wird überhört. Und diese Botschaft ist ein Kompliment an die Lieferanten.

Wenn die Reklamation oder Beschwerde eines Kunden gut bearbeitet wird, dann ist das oft eine gute Chance für mehr Umsatz und eine stärke Kundenbeziehung in der Zukunft.

Reklamation stellt Anforderungen an die Organisation und die Kommunikation in und zwischen Unternehmen. Reklamationen kommen so regelmäßig vor, dass Unternehmen optimal vorbereitet sein sollten.

Unternehmen im B2C-Bereich, wie ALDI oder Amazon, gehen immer mehr dazu über, Beschwerden nicht mehr mit dem Kunden zu diskutieren, sondern die Ware direkt zurückzunehmen oder umzutauschen.

Reklamationsgespräche gehören zu den wichtigsten Verkaufsgesprächen.

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Ein Glossarbeitrag der alphaSales - Vertriebstraining.

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