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Kundenorientierung

Kundenorientierung als Unternehmensstrategie

Kundenorientierung als Unternehmensstrategie bedeutet, alle Unternehmensentscheidungen an den Kundenwünschen und Kundenbedürfnissen auszurichten. Siehe auch Wikipedia.

Kundenorientierung scheint heute eine Selbstverständlichkeit zu sein. Allerdings ist die Kundenorientierung in der Regel nur in Marketing und Vertrieb zu erleben. Andere Unternehmensbereiche kümmern sich meist noch wenig um Kundenwünsche.

In der Vergangenheit, zu Zeiten der Anbietermärkte, war die Orientierung überwiegend an den Unternehmensabläufen (Organisationsorientierung). Diese zu Optimieren und Ressourcen zu sparen war wichtiger, denn auch diese Unternehmen mussten in Verkäufermärkten ihre Rohmaterialien beschaffen.

Diese starke Orientierung an den eigenen Abläufen ist auch heute noch häufig zu beobachten und zu hören. "So geht das nicht, Sie müssen verstehen, die Abläufe bei uns sind ....."

Kundenorientierung versus Technologieorientierung

Es sind wohl mehr Unternehmen einer Technologie treu, als ihren Kunden. "Schuster bleib bei deinem Leisten" ist der volkstümlich Ausdruck dieser Denkhaltung.

Unternehmen tun die Dinge, von denen sie etwas verstehen und suchen sich ihren Markt.

Ohne Technologieorientierung gäbe es heute keine Autos, keinen Strom in den Häusern und ganz sicher keine PC´s. Niemand wollte diese Produkte haben. Kundenorientierung hätte möglicherweise schnellere Pferde hervorgebracht, die weniger essen. Ein stinkendes, lautes und gefährliches Automobil wollte niemand haben. Außerdem konnte man sich auch nach der Erfindung niemand vorstellen, dass es weltweit mehr als 5.000 Chauffiere geben könnte.

Technologie hat meist Probleme gelöst, die vorher gar nicht so gesehen wurden. Durch die Entwicklungen und das Erkennen der Möglichkeiten hat sich der Kundenbedarf entwickelt. Gleichzeitig gab es eine Menge von Erfindungen, für die sich nie Kundenbedarf entwickeln ließ.

Zeitgemäße Kundenorientierung

In Käufermärkten, wie sie heute überwiegend zu finden sind, muss der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Kundenorientierung bedeutet heute, dass wir diese Bedürfnisse und auch die geäußerten Kundenwünsche hinsichtlich der Bedürfnisbefriedigung ernst nehmen.

Gleichzeitig brauchen Anbieter nicht alles so zu machen, wie der Kunde sich das vorstellt. Dieser hat auch das Recht auf die Ideen, das Können und Wissen des Lieferanten. Die artikulierten Wünsche des Kunden zu erfüllen, beherrschen viele Anbieter. Wer sich abheben will, muss noch einen Schritt weiter gehen.

Zeitgemäße Kundenorientierung bedeutet Kundenbedürfnisse und seine Wünsche hinsichtlich der Geschäftsprozesse konsequent in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns zu stellen. Gleichzeit sollten Anbieter ihr spezielles Wissen und Können einbringen, um den Kunden zu besseren Lösungen zu führen.

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