Verkaufstipp No.66 – Strategische Kundenentwicklung – Account Management

Sales Training„Strategische Kundenentwicklung“ bringt spürbar mehr Verkaufserfolg, oder wollen Sie „jeden Stein umdrehen“.

Es ist jetzt schon wieder einige Jahre her, da durfte ich einen sehr erfahrenen Verkäufer coachen. Obwohl er neben seinen etwa 250 kleinen und mittleren Kunden auch sehr große Kunden betreute, waren seine Erfolge überschaubar. Strategische Kundenentwicklung wäre der richtige Ansatz gewesen.

Das jedoch kannte er nicht. Gar nicht. Auch deshalb war sein Erfolg sehr bescheiden. Sein Umsatz war weit hinter den Erwartungen. Deshalb durfte ich ihn eine kurze Zeit coachen.

Ich fragte ihn, wie er den B2B Markt seiner Commodities denn angehen würde. Er würde „jeden Stein umdrehen“, sagte er. Er besuchte auch die kleinsten seiner potentiellen Kunden und war offensichtlich stolz auf seinen Fleiß. Ja, Fleiß ist eine sehr lobenswerte Eigenschaft.

Aber das Ziel ist Umsatz und DB!  –   Nicht Fleiß.  –  Und Lob bekommt ein Verkäufer für erreichte Ziele.

Kundenentwicklung mit den Ansätzen des Account Management ist in Deutschland grundsätzlich bekannt. Aber Account Management wird von Verkäufern kaum genutzt. Schon gar nicht konsequent. Also gibt es nur wenige Account Manager.

Training für Ihre Account Manager finden Sie hier: „Strategisch verkaufen – Account Management„.

Account Management beginnt mit der Kundensegmentierung.

Wir warfen einen Blick auf die Umsätze seiner Kunden. Dabei stellten wir fest, dass wie üblich 60-70% seines Umsatzes von A-Kunden stammten. 20-30% von B-Kunden und weniger als 10% von C-Kunden. Die ABC-Kunden-Einteilung (Kundensegmentierung) war sogar Teil des Berichtswesens. Diese Liste bekam er jeden Monat. Jeden Monat. Monat für Monat. Aber er nutzte die Kundensegmentierung nicht.

Der Account Manager schaute nicht nach seinen A-Kunden.

Und niemand hat ihm gesagt, was die Liste bedeutet. Niemand kannte oder erkannte die Bedeutung der Kundensegmentierung. Das ist bitter für den Vertrieb. So geht Account Management nicht.

Deshalb hatte er für die A-Kunden keinen Plan. Und wusste auch nicht, wie er mit den B-Kunden umgehen wollte. Und ein geplantes Vorgehen gab es auch nicht in Bezug auf die C- und die Neukunden. Für ihn gab es nur „jeden Stein umdrehen“. Das war sein einziger Plan.

Er hatte nur zwei Ziele: 1. genug Umsatz und 2. Umsatz mit Neukunden. Aber man hatte ihm keine Systematik an die Hand gegeben. Deshalb verwendete er viel Zeit für lausigen Umsatz mit Neukunden und vernachlässigte A-Kunden. Das ist ganz schlechtes Account Management. Aber auch ganz schlechtes Management.

Diese Vertriebsstrategie ist mühsam und völlig ohne Chance.

Wenn Sie das so lesen, haben Sie sicher sofort einen guten Rat für diesen Verkäufer bereit. Heute möchte ich nicht über Pläne für B- und C-Kunden oder Neukunden schreiben.

Vielmehr will ich mich ausschließlich auf die A-Kunden konzentrieren.

Die A-Kunden bestimmen Ihren Erfolg als Verkäufer

Die etwa 10 A-Kunden dieses Verkäufers waren fast alle loyale Bestandskunden. Das war sein Glück. Diese waren mit je etwa 5-10 % des Umsatzes für den Erfolg dieses Verkäufers ganz wichtig. Aber er hatte keinen Plan für diese entwickelt. Keinen Plan dafür, wie er jeden dieser wichtigen und treuen Kunden optimal betreuen wollte.

Er hatte nicht mal vor, diese besonders gut zu betreuen. Account Management geht aber nicht ohne Plan.

Es gab keinen A-Service für seine A-Kunden. Es gab keine „Service Level des Vertriebs“. Er hatte nicht mal spezifiziert, wie oft er diese Kunden besuchen wollte. Er hatte keinen Plan, um die Zufriedenheit mit der Qualität und Belieferung sicher zu stellen.

Auch ein Konzept dafür, wie er andere Bereiche des Kunden verkäuferisch entwickeln könnte, gab es nicht. Schließlich hatte er auch keinen Plan, wie er bei wichtigen Kunden, die Wettbewerber in Schach halten könnte.

Wenn Sie das Account Management Ihrer Verkäufer stärken wollen, dann buchen Sie zum Verkaufsseminar:

„Strategisch verkaufen – Account Management„.

Account Manager arbeiten mit dem Plan zu Kundenentwicklung.

Er hatte keinen Plan, wie er die zuständigen Einkäufer gewogen halten kann. Nicht mal für Themen, wie Messe-Einladungen. Und leider auch nicht beim Thema Eintrittskarten zu Fußballspielen hatte er einen Plan für seine A-Kunden. Dafür sprach er viel über seine Erfahrungen. Aber gespürt habe ich diese nie.

Keinen Plan, kein Konzept, erschreckend, oder? Es wäre überraschend gewesen, wenn dieser Verkäufer Erfolg gehabt hätte. Und das hatte er auch nicht. Denn er wollte nicht lernen. Er wollte Recht haben! Er fuhr gerne durch die Gegend und lernte neue Menschen kennen. Verkaufen? Strukturiert? Äh, nein!

Das Thema nennt sich Account Management und es handelt sich um Pläne zur Kundenentwicklung. In diesen hält der Verkäufer seinen Plan für das Vorgehen fest. Kundenentwicklung ist das Thema, wenn wir mit Kunden mehr Umsatz machen wollen. International spricht man eben von Account Management und Account Planning.

Es ist egal, wie Sie es nennen. Wichtig ist, es zu tun. Dann steigt der Umsatz.

Das Unternehmen entwickelt ständig neue Produkte für bestehende und neue Märkte. Unser Mann hatte nicht mal einen Plan, wie er die neuen Produkte angemessen bei den A-Kunden vorstellt. Keinen Plan, keinen Mehrumsatz. Und nach einer Weile keinen Job. Leider!

Aber wenn wir vorwärts kommen wollen, dann braucht es heute einen Plan. Und in Zukunft noch mehr.

Deshalb unser Verkaufsseminar:

„Strategisch verkaufen – Account Management„.

Account Management & Strategischer Plan für Kundenentwicklung.

Wenn Verkäufer das Thema Account Planning angehen wollen, empfiehlt es sich,  Infos und Gedanken zu fünf Themen zusammenzustellen.

Es ist gut, wenn Sie heute schon einen Account Plan haben. Besonders, wenn dieser auch noch gut funktioniert.

Wenn Sie noch keinen haben, könnte dieser ein erster Entwurf für Ihren neuen Account Plan sein.

Und dann passen Sie diesen an. Immer wieder! Bis es genau für Ihre Branche passt und Ihnen hilft, mehr Umsatz zu machen.

Das ist das Ziel. Mehr Aufträge und mehr Umsatz. Und zwar indem Sie Bestandskunden noch besser betreuen. Vertriebs-Service auf A-Level für Ihre A-Kunden.

Die Planung muss nicht sehr komplex sein. Besser noch der Account Plan darf gar nicht zu kompliziert sein. Sonst funktionier er nicht. Aber kein Plan geht auch nicht.

Die Elemente des Account Plan zur Kundenentwicklung.

• Ist-Situation
  – Wichtige Daten zum Kundenunternehmen
  – wichtige Personen beim Kunden
  – heute gelieferte Produkte und Mengen
  – ähnliches mehr nach ihrem Bedarf
• Chancen
  – Bedarfssituation nach Bedarfsanalyse
  – „Pains“ – besondere Probleme, Notwendigkeiten, Ängste
  – drängendste Probleme in Bezug auf unser Produktangebot
  – Strategie des Kunden verstehen,
  – um diese optimal unterstützen zu können
  – eine individuelle Value Proposition aus den Punkten Bedarf und Strategie
  entwickeln (Value Proposition = Nutzwertversprechen)

• Ziele
  – wie Umsatz mit dem Kunden
  – DB, Mengen, etc.

Dieser Bereich „Ziele“ drückt nur in Zahlen aus, wenn Sie etwas und wie viel Sie im Bereich Chancen gefunden haben.

• Maßnahmen (was wollen Sie tun, um die Chancen zu realisieren
  – Hier planen Sie klassisch, wer macht wann was?
  – Wichtig hier ist, die sinnvolle Wiedervorlage, damit Sie rechtzeitig
  die Themen angehen und die Zuarbeiten Anderer überprüfen
  können.

• Buying-Center
  – Wer ist an einer Entscheidung beteiligt, wenn es um eine
  Beschaffung geht?
  – Kennen Sie alle Beteiligten im Buying Center? Auch deren Motive
  und Kriterien?
  – Kennen Sie die formellen und informellen Strukturen der Macht bei
  Ihren A-Kunden?
  – Wo sollten Sie noch mehr Beziehung aufbauen? Wen könnten Sie
  einbeziehen?

Account Manager steuern die Arbeit, die Beziehung und die Entwicklung von Bestandskunden. Idealweise mit Hilfe eines strategischen Account Plan. Also Pläne zur Kundenentwicklung. Außerdem benötigen Sie natürlich all die Fähigkeiten, die die Verkäufer bisher schon Erfolg gebracht haben.

Strategie des Kunden und deren Buying Center bestimmen den Erfolg

Dreh- und Angelpunkt für die Kundenentwicklung sind die Bereiche der Chancen und der Buying Center. Wenn wir Erfolg haben wollen, müssen wir erstens Chancen entdecken und außerdem die beteiligten Entscheider gewinnen.

Wenn wir dann die richtigen Maßnahmen wählen, dann wird das gut. Sowohl für den Umsatz im bisherigen Umfang als auch für Steigerungen.

Es lohnt immer, wenn Sie erst einen Plan machen, um anschließend die Energie zu investieren. Zielorientiert und effizient. Wenn dann Fleiß dazu kommt, ist der Erfolg fast sicher. Aber ohne Planung, nur mit viel Arbeit ist kaum mehr ein Blumentopf zu gewinnen. Deshalb Account Management.

Deshalb, unbedingt strategische Pläne für alle wichtigen Kunden – Account Management. Also

„Strategisch verkaufen„.

Überlegen Sie doch mal in Ruhe, wie Sie noch strukturierter an Ihre wichtigen Kunden verkaufen könnten. Natürlich nur, wenn Sie mehr Umsatz machen möchten.

Mehr zum Thema finden Sie im Verkaufstipp No.67.