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Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!
09
Nov
2018

Verkaufstipp No.109 – Lieferverzug & andere Wahrheiten verkünden

Liefervezug, Servicetechniker fällt aus oder ….

Es gibt immer wieder Dinge, die nicht funktionieren. Dinge, die dem Kunden versprochen wurden, Lieferverzug und andere unangenehme Wahrheiten verkündenkönnen nicht realisiert werden. Oder nicht genau so, wie vom Verkäufer versprochen. Wie eben den Lieferverzug oder andere Verspätungen. Da hilft meist kein argumentieren. Und jeder ist froh, wenn er es dem Kunden nicht sagen muss. Kennen Sie das?

Eher unangenehm ist auch, einem Kunden zu sagen, dass die teure Investition von vor 10 Jahren das Ende des Lebenszyklus bald erreicht hat. Also, dass es in einem halben Jahr aus der Wartung genommen wird. Und, dass es dann auch keine Ersatzteile mehr geben wird. Dieses Thema ist so spannend, weil es nicht nur einen Kunden trifft, sondern immer gleich ganz viele. Was also tun?

Nicht selten bleibt es dann an den einfachen kaufmännischen Angestellten im Customer Service oder im Vertriebsinnendienst hängen. Sie dürfen dann dem Kunden erklären, dass die so dringlich erwartete Ware doch nochmal ein paar Tage später eintrifft. Das ist für diesen Kunden besonders blöd, wenn die Weiterverarbeitung bereits auf Übermorgen terminiert ist. Wenn dessen Kunden ebenfalls händeringend warten.

Was, wenn die Angestellten dann nochmal beim Produktionsplaner oder Fertigungsleiter vorstelling werden und den Fall erklären? Dann wird ihnen gesagt, dass der Kunde doch nicht so knapp bestellen soll, wenn er die Ware so dringend braucht. Das hilft dem „Boten“ der schlechten Nachricht auch nicht. Er wird wohl erschlagen werden.

Soll der Vertrieb den Lieferverzug nun schön reden?

Das wäre ein guter Weg, um als kleiner Vertriebsmitarbeiter etwas Dampf abzulassen. Ja, und um den Kunden zu verlieren. Wenn wir einen Auftrag annehmen, dann müssen wir auch den Liefertermin ernst nehmen. Das hat in der Vergangenheit auch gut geklappt. Aber in den letzten Jahren unter der Dominanz der Kostenoptimierer wurde das schwieriger.

JIT, Just in Time, das die Lagerhaltung auf die LKW´s verlagert hat, ist ein Punkt. Ein anderer, dass weniger Wartung zunächst zu höherer Produktivität führte. Mittlerweile sind die Straßen verstopft und die Produktionsanlagen oft in einem zu schlechten Zustand. Es gibt immer mehr ungeplante Stillstände.

Soweit zu den Fakten über Gründe für Lieferverzug.

Sollte man nun diese besprechen, wenn man den Lieferverzug verkünden muss? Hier ein klares NEIN. Warum nicht, wenn das doch Fakten sind? Weil wir alle diese Fakten kannten, als wir den Auftrag mit dem Liefertermin angenommen haben. Ja, ich weiß, allzu oft wird so ein Termin mit viel Optimismuss und wenig Aufrichtigkeit angenommen. Viele haben Angst, „sonst bekommen wir den Auftrag nicht“.

Und jetzt muss der letzte in der Kette die unangenehme Wahrheit verkünden. Den Lieferverzug oder eines der anderen Dinge.

Was könnte uns helfen, Lieferverzug oder andere Wahrheiten zu verkünden?

In der Zusammenarbeit mit Teilnehmern im Verkaufstraining haben wir ein paar klare Hinweise entwickelt und getestet. Es geht nicht darum, dass Sie nun zwingend alle Hinweise in jedem Fall beachten. Es sollen Leitlinien sein. Nutzen Sie die, die zu Ihrem Fall passen!

Ihre Kunden werden sich trotzdem ärgern, aber Ihnen hoffentlich nicht so lange kram sein.

Gesprächsleitfaden, wenn Sie unangenehme Wahrheiten verkünden

  1. Verantwortung ohne „wenn und aber“ übernehmen.

    Sie haben als Vertreter des Unternehmens die Verantwortung. Nicht jedoch die Schuld! Sie persönlich sind auf jeden Fall dafür verantwortlich, eine Lösung zu finden.

  2. Verständnis zeigen!

    Zeigen Sie Verständnis für die unangenehme Situation des Kunden. Reden Sie seine Probleme nicht klein. Aber sagen Sie nicht nur „Ich verstehe Sie gut“, wenn Sie gar keine Ahnung haben. Keine Ahnung, was diese Botschaft für den Kunden hat.
    Als ich eine Teilnehmerin mal aufforderte, den Kunden zu fragen, was es genau für ihn bedeute, da meinte die: „Sie, das will ich gar nicht wissen. Das belastet mich nur!“ Dann ist „ich verstehe“ nur eine leere Worthülse. Empathie braucht mehr.

  3. Sich auf´s Äußerste bemühen!

    Ja, ich weiß, das tun Sie ohnehin. Aber machen Sie das auch deutlich. Stellen Sie Ihr Licht nicht unter den Scheffel. Sagen Sie nicht, „das ist doch selbstverstandlich“. Sagen Sie lieber „für einen guten Kunden, wie Sie, reisen wir uns alle Beine und Arme aus“. Oft macht es Sinn kurz zu schildern, was Sie schon alles probiert haben.

  4. Geben Sie den Kunden Hoffnung, ohne falsche Hoffnungen zu machen.

    Ja, das ist ein Drahtseilakt und ganz sicher nicht immer möglich. Wir Menschen hoffen gerne. Wer uns die Hoffnung nimmt ist wirklich böse.

  5. Wenn es irgendwelche positiven Sichten auf ein Thema gibt, dann sprechen Sie auch diese an.

    Wenn nach 15 Jahren ein Produkt abgekündigt wird, dann bedeutet es erst mal, dass die Kunden sehr lange damit gearbeitet haben. Und zufrieden waren. Lange Lieferzeiten bedeuten, dass Ihre Kunden die Produkt schätzen und kaufen.

  6. Seinen Sie trotzdem klar in Ihrer Aussage. Nutzen Sie keine Weichmacher.

  7. Seien Sie ehrlich. Soweit es eben geht.

    Wir haben in den Seminaren immer wieder die Diskussion um die Notlügen. Dazu gibt es keine eindeutigen Regeln. Außer: lassen Sie sich nicht damit erwischen! Weil dann ist die Beziehung zum Kunden massiv beschädigt.

  8. Nutzen Sie die psychologischen Prinzipien des Überzeugens.

    Diese stellen wir an anderer Stelle vor. Schauen Sie mal hier.

Für dieses Thema bieten wir ein Verkaufstraining.

Dieses ist auf die dafür typische Telefonkommunikation ausgelegt. Im Seminar behandeln wir die konkreten Probleme der Teilnehmer und führen die Teilnehmer auch in die Regeln der Kommunikation ein, die bei diesen Aufgaben helfen können. Außerdem üben wir mit Rollenspielen.

Wenn Sie stets unsere Verkaufstipps lesen, dann sparen Sie sich das Verkaufstraining. Für uns sehr schade. Andererseits freuen wir uns, wenn unsere Verkaufstipps helfen.

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Manfred Schröder
alphaSalesmodernes Vertriebstraining
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Viel Spaß, was immer Sie rund um die Themen Vertriebstraining und Strategie vertiefen. Und viel Erfolg, wenn Sie Lieferverzug und andere unangenehme Waheiten verkünden.

 

 

 

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