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Verkaufstipp 103 – Verkäufer und Service Kollegen sind ein Team

Sales TrainingWann haben Sie zuletzt mit Ihren Kollegen vom Service gesprochen?

Die Kollegen vom Service, egal ob Wartungstechniker, Hotline oder Anwendungsberatung, Service - Kollegen sorgen für Kundenzufriedenheit.sollten für Verkäufer regelmäßige Gesprächspartner sein. Sie alle zusammen sorgen für die Zufriedenheit der Kunden.

Wenn Sie sich als Verkäufer als Erster unter Gleichen sehen, als Account Manager, dann ist es sogar Ihr Job.

Mit dem Service zu sprechen ist ein Weg, mehr über die Bestandskunden zu erfahren.

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Ziel. Nicht nur, wenn es darum geht, mehr zu verkaufen.

Hohe Kundenzufriedenheit bietet für Vieles eine Chance:

  • Regelmäßige Umsätze für Wartung oder sonstiger Service.
  • Bereitschaft als Referenz genannt zu werden.
  • Ein Testimonial abzugeben.

Alles Punkte, die neben dem Umsatz für Neuverkäufe sehr wichtig sind. Wenn Sie nur auf den kurzfristigen Erfolg schielen, dann springen Sie zu kurz. Wenn es um Bestandskunden geht, dann sollten Sie ein stabiles Fundament schaffen.

Der gute Kontakt zu den Kollegen und der Austausch gehört da mit dazu.

Die Kunden vertrauen dem Kollegen vom Service.

Die Kollegen vom Service helfen den Kunden. Ohne etwas von Ihnen zu wollen. Typischerweise vertrauen die Kunden dem Service. Oft sind sie bereits über mehrer Jahre in Kontakt.

Oft weiß der Service längst von den Plänen des Kunden, ein neues Gerät zu kaufen. Oder weitere Lizenzen.

Der könnte ja auch mal was sagen, wenn der das schon weiß„.

Ja, das stimmt. Aber, warum sollte er? Oft fühlt der Kollege mehr Verbundenheit mit dem Kunden. Im technischen Bereich sind die oft „per Du“.

Haben Sie auch diese gute Beziehung zum Kollegen? Konnten Sie dessen Vertrauen gewinnen? Haben Sie es je versucht?

Dafür habe ich gar keine Zeit mehr! Der Stress im Vertrieb ist zu groß!

Ja, klar haben Sie Stress! Wenn Sie schon die einfachen Wege zu mehr Umsatz nicht gehen, dann verdienen Sie es nicht anders. Wer sich nicht um die Bestandskunden kümmert, der ist selber schuld. Und da gehören die eigenen Kollegen vom Service dazu.

Oder interessiert es Sie gar nicht, was beim Kunden passiert?

Service und Vertrieb – Ein Geben und Nehmen.

Was können wir Verkäufer dem Service geben? Wir haben doch gar nichts, was der braucht. Falsch, ganz falsch!

Wenn wir tatsächlich sonst gar nichts haben, dann können wir dem Kollegen immer noch Anerkennung geben. Ist das nichts? Wenn wir es ernst meinen ist das etwas sehr begehrtes.

Aber wir können mehr tun.

Beim ersten Kontakt können wir Kunde und Service einander vorstellen. Wir können den Service gut informieren und ihn auf dem Laufenden halten. Dadurch kommt ein Gefühl von Team auf. Das ist für viele Menschen sehr wertvoll.

Als Verkäufer können wir den Kollegen um seine technische Einschätzung fragen. Wenn Sie das tun, bekundet es auch Wertschätzung und Anerkennung.

Service & Vertrieb – Team für mehr Kundenzufriedenheit.

Sprechen Sie mit den Kollegen vom Service. Gehen Sie in einen Dialog. Bauen Sie Vertrauen auf. Es wird sich mindestens Menschlich lohnen. Wenn Sie auf diesem Weg nur die Bestandskunden besser betreuen, hat es sich gelohnt. Aber es wird sich immer wieder auch eine neue Chance ergeben. Auch für Umsatz.

Als Team werden sie die Kundenzufriedenheit leichter erreichen. Es ist Ihr Job! Nutzen Sie die Chance!

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Manfred Schröder
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Verkaufstipp No.94 Verbindlichkeit im Verkauf – Wenn Sie Zusagen nicht halten können?

Was, wenn Verkäufer eine Zusage nicht einhalten können?

Mit dieser Frage hat der Verkaufstipp No.93 geendet. Zuvor hatten wir das Verbindlichkeit im Verkauf - Vertrauen aufbauen und Vertrauen rechtfertigenThema Verbindlichkeit im Verkauf und im Verkaufsgespräch beleuchtet. Insbesondere hatten wir festgestellt:

Verbindlichkeit im Verkauf fördert Vertrauen!
Und Vertrauen fördert Umsatz!

Vertrauen aufzubauen ist eine zentrale Aufgabe als Verkäufer. Möglicherweise ist es die mit Abstand wichtigste Aufgabe von Verkäufern, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und diese Reputation zu behalten.

Eine weitere bestätigte Erkenntnis meiner Seminarteilnehmer im Vertriebstraining möchte ich hier deutlich herausstellen:

Verbindliches handeln fördert
verbindliches handeln!

Wenn Verkäufer verbindlich, ehrlich und zuverlässig agieren, dann werden sich die Kunden darauf einstellen. Sie werden dann ebenfalls immer häufiger verbindlich handeln. Sie werden zuverlässig ihre Zusagen aus dem Verkaufsgespräch einhalten. Das vereinfacht die Zusammenarbeit im Verkauf immens.

Verbindlichkeit im Verkauf bedeutet in der Form:

  • konkrete Termine für Verkaufsgespräche und Lieferungen vereinbaren.
  • Termine einhalten.
  • konkrete Zusagen machen, oder Absagen.
  • beides einhalten.
  • ernsthafte Fragen zu relevanten Themen des Kunden stellen.
  • ernsthaft Lösungen zu den Themen des Kunden suchen.

Soweit als Einstieg in den neuen Verkaufstipp zum Thema Verbindlichkeit im Verkauf.

Was tun, wenn Verkäufer eine Zusage mal nicht einhalten können?

Wäre es dann nicht besser, bei Unsicherheit, etwas weniger konkret zu sein? Was denken Sie? Unsere Meinung und die unserer Teilnehmehmer ist klar: Nein, ganz sicher nicht.

Seien Sie so konkret, wie möglich. Sagen Sie als Verkäufer das fest zu, was Sie Ihrem Kunden zusagen können. Und machen Sie deutlich, wo Unsicherheiten lauern. Seien Sie dabei ehrlich und bauen Sie Vertrauen auf. Weisen Sie auf die Risiken der Zusage hin.

„Ich denke, dass der Liefertermin gut möglich ist, aber ich kann diesen hier nicht überprüfen und bestätigen. Direkt nach unserem Gespräch werde ich meinen Kollegen anrufen und bitten….. Außerdem werde ich mich dafür einsetzen, dass wir Ihren Terminwunsch einhalten. Am späten Nachmittag werde ich Sie anrufen und Ihnen den Stand mitteilen. Passt es Ihnen um 16.15 Uhr?“

Zuverlässigkeit bringt Verbindlichkeit.

Unabhängig davon, was wir um 16.15 Uhr verkünden können, der Kunde versteht, dass wir uns um seine Bedürfnisse kümmern. Wichtig ist, dass wir um 16.15 Uhr anrufen. Wichtig ist auch, dass wir dem Kunden dann eine verlässliche Antwort geben können. Dann nimmt er Sie als Geschäftspartner und Verkäufer ernst. Das ist die Reputation und der Ruf, den Verkäufer benötigen um erfolgreich zu verkaufen. Jetzt und in Zukunft.

Verkaufsgespräche benötigen eine verbindliche Vereinbarung. Im Lösungsvertrieb ist das so wichtig wie im Account Management bei Bestandskunden. Account Manager sollten ihre Kunden nicht im Unklaren lassen.

Umgang mit nicht eingehaltenen Zusagen, damit Verbindlichkeit im Verkauf entsteht.

Trotzdem wird es immer wieder passieren, dass Verkäufer in guter Absicht und mit Überzeugung Zusagen machen, die sie dann doch nicht einhalten können. Was dann? Ist die Reputation dann hin, für immer das Vertrauen verloren?

Viele Verkäufer machen bereits das Richtige, sie stehen zu Ihrer Fehl – Einschätzung.
Manche verbinden das dann mit einer Schuldzuweisung: „…. aber mein Chef…, … dummerweise … die Geschäftsleitung….“

Dass sich Verkäufer auch mal irren, ist nicht so schlimm. Mit diesen Schuldzuweisungen machen Verkäufer aber deutlich, dass Sie nicht die Verantwortung für Ihre Fehl – Einschätzung übernehmen. Dass sie nicht dazu stehen. Und es macht sehr deutlich, dass Sie gar nicht die vorgegebenen Kompetenzen hatten.

Wer ernsthaft und verbindlich Beziehungen zu Kunden aufbauen will, agiert anders. Handeln Sie verantwortlich, kommunizieren Sie verantwortlich. Im Verkaufsgespräch und auch sonst. Es geht um Viel. Denn es geht um Vertrauen und um Ihre Reputation.

Verkäufer müssen Verantwortung übernehmen, um Geschäftspartner zu sein

Stehen Sie zu Ihrer Fehleinschätzung und auch dazu, dass Sie die Zusagen gemacht haben. Machen Sie deutlich, dass Sie daran geglaubt haben. Spielen Sie diese Versprechen aus dem Verkaufsgespräch nicht herunter.

Sagen Sie nochmal, dass Sie fest überzeugt waren, diese Zusage einhalten zu können. Und dass es Ihnen leid tut, dass das nun nicht möglich ist. Unsere Kunden interessieren sich nicht für unsere Ausreden und nur manchmal für die Gründe. Wenn wir uns irren, ist das schade. Wenn wir uns herausreden ist das schwach.

Nicht eingehaltene Zusagen sind immer wie Niederlagen. Jedenfalls für diejenigen, die gerne verbindlich handeln und auftreten. Menschen mit Rückgrat stehen zu ihren Niederlagen und werden weiterhin Ernst genommen. Und darum geht es.

Wenn das auch Ihnen wichtig ist, dann haben Sie hiermit einige Impulse.

Was tun, wenn Kunden ihre Zusagen nicht einhalten?

Immer wieder gibt es Kunden, die viel fordern, aber selbst nicht alles einhalten. Die sich gar nicht an ihr Wort gebunden sehen. Kunden, die den Verkäufer dann anlächeln und sagen, „so ist das Leben“. Diesen Einkäufer können wir ja kaum „schulmeistern“ oder aber nur einmal.

Was bedeutet mehr Verbindlichkeit im Umgang mit nicht verbindlichen Kunden? Ein gutes Thema für einen weiteren Verkaufstipp zum Thema Verbindlichkeit.

Für heute ist wichtig, verbindliche Verkäufer stehen zu ihren Aussagen, auch wenn sie eine Zusage nicht einhalten können. Sie sind darin sehr verbindlich, Verbindlichkeit im Verkauf bedeutet: keine Ausreden. Natürlich sagen wir, dass uns der Fehler leid tut. Und dann kümmert sich der verbindliche Verkäufer massiv darum, den Schaden für den Kunden zu begrenzen.

Wenn wir schon nicht perfekt sein können, dann sollten wir aber den Ruf haben, dass wir uns kümmern. Und dass wir uns wie gute Geschäftspartner verhalten. Wir dürfen Mensch sein, aber als professionelle Verkäufer bügeln wir Fehler wieder aus.

Und erst in einem weiteren Schritt arbeitet der Profi im Verkauf daran, die Ursachen für die Fehleinschätzung zu verstehen. Und zu beseitigen.

Verkäufer müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden ernst nehmen.
Dann werden die Kunden auch die Verkäufer als Geschäftspartner ernst nehmen.

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Verkaufstipp No.93 – Verbindlichkeit erzeugt Vertrauen

Wie lässt sich „Verbindlichkeit“ gezielt leben?

Dass „Verbindlichkeit“ für den Vertrieb wichtig ist, ist keine Neuigkeit. Verbindlichkeit steht dafür, dass Verbindlichkeit - verbindlich agieren und Commitment zeigenwir verlässlich tun, was wir sagen. Aber es steht auch dafür, dass wir ernst meinen was wir sagen. Und dass ganz grundsätzlich Ernsthaftigkeit in allem unserem Tun steckt.

Verbindlich zu handeln, erzeugt deshalb Vertrauen.

Als Verkäufer wünschen wir uns auch Verbindlichkeit von unseren Geschäftspartnern. Unsere Kunden sollen möglichst so bestellen, wie diese es uns zugesagt haben.

Geschäftspartner sollen Ihre Zusagen ebenso präzise einhalten, wie sie Rabatte und gute Preise einfordern.

Im Lösungsvertrieb mit seiner hohen Komplexität und seinen langen Verkaufszyklen, ist eine hohe Verbindlichkeit und ein hohes Maß an Vertrauen besonders wichtig. Im Account Management ist Vertrauen die Grundlage, um lange zusammen zu arbeiten.

Aber wenn Verbindlichkeit so wichtig ist, dann stellt sich die spannende Frage: Wie kann Verbindlichkeit erzeugt oder gelebt werden kann? Können wir das erzeugen? Und wie?

Unverbindlichkeit lehrt uns Verbindlichkeit

Wir alle kennen die Floskeln der Unverbindlichkeit. „Grundsätzlich können wir das gerne mal prüfen. Da sollten wir dann mal einen Termin im nächsten Jahr ins Auge fassen.“ Diese Antwort bedeutet „Nein“. Aber darauf kann man diese Person nicht festnageln. Sie ist nicht festgelegt. Die Hintertür ist offen. Falls jemand das Vorgehen in Frage stellt.

Unverbindlichkeit bedeutet also, nicht festgelegt zu sein. Warum wollen so viele Menschen nicht festgelegt werden? Es ist wohl so, dass viele Menschen die Verantwortung für Ihr eigenes Tun scheuen. Das würde fehlendes Selbstvertrauen ausdrücken. Und tut es auch.

Aber, wenn es schon an Selbstvertrauen fehlt, wie sollen Andere einem solchen Verkäufer Vertrauen schenken? Wenn es an Selbstvertrauen fehlt, wird es schwer das Vertrauen anderer zu gewinnen. Verbindlichkeit und Werte gehören eng zueinander. Zugegeben, es ist nicht immer einfach ethische Werte zu leben. Aber Werte geben Orientierung. Werte machen auch berechenbar.

Möglicherweise steckt auch der Wunsch dahinter, andere nicht zu verletzen. Ist es wirklich weniger verletzend etwas Unverbindliches zu sagen, anstatt einem klaren Nein? Das würde wenigstens bedeuten, dass man den Gegenüber ernst nimmt.

Dann lassen Sie uns doch Ende September oder Anfang Oktober wieder treffen. Rufen Sie mich doch dann einfach mal an.

Klingt ganz nett, ist aber nicht verbindlich. Ernsthaftigkeit würde bedeuten, Verkäufer und Kunde haben dasselbe Ziel für diesen Termin vor Augen. Es ist beiden klar, wer wann anruft, um den genauen Termin zu definieren. Noch etwas besser ist, gleich den Termin für das nächste Verkaufsgespräch zu vereinbaren. Aber das ist nicht immer möglich.

Ernsthaftes Interesse erzeugt Verbindlichkeit

Wenn wir als Verkäufer im direkten wie im indirekten Vertrieb verbindlich agieren wollen, dann muss immer die Frage über uns schweben, ob beide Seiten ernsthaftes Interesse an einem Kontakt haben. Die Kaffeekränzchen sollten den wenigen Kunden vorbehalten sein, die sich genau ein solches Verkaufsgespräch wünschen. Die gibt es.

Aber Umsatz macht mit diesen Ansprechpartnern kaum jemand.

Es finden immer wieder Verkaufsgespräche mit Gesprächspartnern statt, die keinen konkreten Bedarf haben. Diese Termine entspringen dem Wunschdenken, dass man als Verkäufer nur oft genug anklopfen muss, um einen Auftrag zu gewinnen.

Ja, eine bestimmte Kontaktzahl ist notwendig, um zu Abschlüssen zu kommen. Aber Verkäufer müssen für jeden der Kontakte einen ernsthaften Grund haben. Gute Gespräche brauchen Substanz, einen guten Grund, wenn es etwas werden soll.

Wenn es diesen Grund nicht gibt, macht der Besuch kaum Sinn und kostet nur Zeit.

Verbindlichkeit bedeutet in der Form:

  • konkrete Termine vereinbaren.
  • Termine einhalten.
  • konkrete Zusagen machen, oder Absagen.
  • beides einhalten.
  • ernsthafte Fragen zu relevanten Themen des Kunden stellen.
  • ernsthaft Lösungen zu den Themen des Kunden suchen.

Ja, das sind überwiegend formelle Punkte. Aber diese weisen dem Kunden den Weg. Sie geben Hinweise auf die grundsätzliche Haltung eines Verkäufers.

Verbindlichkeit im vertrieblichen Handeln.

Wenn Verkäufer nur oberflächlich über das Produktangebot sprechen, bringt das keinerlei Nutzen. Und keine Verbindlichkeit. Deshalb „ernsthafte Fragen stellen“. Gehen Sie in Verbindung mit dem Kunden.

Reden Sie über dessen Themen. Gehen Sie mit ihm in einen intensiven Austausch. Die Inhalte der Verkaufsgespräche müssen sich jedoch an den Bedürfnissen des Kunden oder Geschäftspartners orientieren. Suchen Sie nach Ideen, die den Kunden mehr Erfolg bringen. Dann sind Sie in Verbindung.

Die Bedarfsanalyse ist der beste Weg, wenn Sie Verbindlichkeit herstellen wollen. Mit der Bedarfsanalyse stellen Sie ganz schnell fest, ob ein konkreter Bedarf vorliegt. Aber natürlich nur, wenn Sie auch ganz ernsthaft fragen. Wenn Sie dazu auch aktiv zuhören und dann weiter bohren, bis Sie die Sicht des Kunden ganz verstanden haben. Es ist ja klar. Er muss nicht Ihr Produkt verstehen. Verkäufer müssen die Anliegen des Kunden verstehen.

Garantiert! Siehe auch Insight Selling.

Verbindlichkeit ist immer wirksam! Ganz unabhängig von den Produkten, den Märkten und den Kundentypen.

Was tun, wenn Sie eine Zusage mal nicht einhalten können?

Wäre es dann nicht besser, etwas weniger konkret zu sein? Nein. Da bin ich ganz sicher!

Aber mehr zu dieser spannenden Frage im nächsten Beitrag.

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Außerdem freuen wir über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat. Aber auch, wenn das mal nicht der Fall war, interessiert uns das. Bitte schreiben Sie uns auch dann. Danke.

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