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Verkaufstipp No.60 – Service als Verkaufsargument für Produktverkauf nutzen

Kundenservice mit Konzept

Dass wir neben den Produkten auch unseren Kundenservice aktiv präsentieren sollen, ist bekannt. Kundenservice macht den Produktvertrieb erfolgreichAber Service wird im Verkaufsgespräch viel zu wenig mit Konzept verkauft.

Aber was soll man tun? Was ist der Schlüssel? Wie erzeugen wir mit Kundenservice Wirkung?

Stellen Sie den Service als Konzept mit großer Klarheit dar! Möglichst mit wenigen Worten!

„Wir streben an, 90% unserer Aufträge innerhalb von drei Tagen auszuliefern. Wir beobachten diesen Wert sehr genau und wissen deshalb, dass wir dies in 11 der letzten 12 Monate geschafft haben. Weitere 5 % müssen innerhalb von maximal 5 Tagen ausgeliefert werden. Außerdem beobachten wir die Abweichung zwischen Lieferavis und Auslieferung und haben dort eine Abweichung von unter einem Prozent.“

Das klingt doch wie jemand, der seinen Verkauf und Kundenservice im Griff hat? Ist es nicht das, was unsere Kunden wünschen? „Wir sind Service-orientiert“ und „wir haben einen tollen Service“ ist zu wenig. Und viel zu unklar. Ohne Konzept. Kundenservice muss mehr sein.

Wenn wir mit Kundenservice überzeugen wollen, dann braucht dies Klarheit, Konzept und einen Plan.

Zeigen Sie den Nutzen Ihres Kundenservice auf

Fügen Sie noch hinzu,“das ist für unsere Kunden wichtig, weil…..“, dann ergibt sich auch aus dem Niveau des Kundenservice ein Nutzen.

Wenn Sie die Ziele und das Konzept Ihres Service nicht kennen sollten, dann erkundigen Sie sich. Gleich morgen. Oder besser noch, HEUTE. Jetzt.

Es kommt nicht auf die absolut kürzesten Lieferzeiten und das höchste Serviceniveau an. Es kommt darauf an, dass Sie im Verkaufsgespräch ein klares Konzept des Kundenservice darstellen.

Sollte Ihr Verkaufsleiter kein solches Konzept der Serviceziele und Servicewerte zur Verfügung stellen können, dann können Sie damit nicht gut für sich werben. Aber damit ist kaum zu rechnen.

Was wir häufiger erleben ist, dass die Servicekonzepte dem Außendienst nicht ausreichend klar sind. Gehen Sie in den Dialog und holen Sie sich die Informationen zum Kundenservice.

Untermauern Sie Ihr Verkaufsgespräch über Produkte mit einem klaren Konzept für den Service.

War dieser Verkaufstipp zum Thema Kundenservice nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant? Haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten? Wenn Sie selbst gute Erfahrungen gemacht haben, dann schreiben Sie uns doch. Außerdem freuen wir über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat.

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Vertriebstraining aus Stuttgart:

Ja, natürlich bieten wir unsere Verkaufsschulung auch für Böblingen, Reutlingen und Heilbronn. Aber nicht nur da, sondern auch in Crailsheim, Konstanz, Singen, Freiburg, Karlsruhe und Ulm.

Also Vertriebstraining für die Profis nicht nur in München, Hamburg, Köln, Essen, Dortmund, Hannover, Frankfurt, Mainz, Mannheim oder Berlin.

Sehr gerne bringen wir unser Verkaufstraining auch in die Schweiz. Nach Bern, Zürich, Basel, Luzern St. Gallen oder Chur. Auch sehr gern kommen wir für ein Seminar nach Österreich. Denn die Verkäufer in Wien, Graz, Linz, St. Pölten, Salzburg oder Innsbruck möchten oft auch mehr über Solution Selling wissen.

Technischer Vertrieb braucht überall die Verbindung von Know How und vertrieblichen Fähigkeiten. Das ist Kundenservice.

Und damit möchten wir andere Orte nicht ausschließen. Unser Vertriebstraining ist mobil. Wir kommen zu Ihnen. Wenn Sie wollen!

Wir sind gerne für Sie da, wenn Sie mehr über unsere Weiterbildung Vertrieb wissen wollen. Egal, wo in Deutschland, in der Schweiz oder auch gerne in Österreich. Rufen Sie uns. Wir kommen zu Ihnen. Das ist unser Kundenservice für Sie.

Verkaufstipp No.59 – Den ersten Eindruck in Verkaufsgesprächen optimieren!

Machen Sie Eindruck im Verkaufsgespräch?

Der erste Eindruck im Verkaufsgespräch bestimmt den Verlauf und den Erfolg . Verstärken Sie die Wirkung Ihres ersten Eindrucks und steigern Sie Ihren Erfolg.

Für den ersten Eindruck im Verkaufsgespräch gibt es keine zweite Chance!
Für den ersten Eindruck im Verkaufsgespräch gibt es keine zweite Chance! Setzen Sie sich auch im Verkaufsgespräch ins rechte Licht.

Für den ersten Eindruck im Verkaufsgespräch gibt es keine zweite Chance.

Sie kennen diesen Satz und wissen um die Bedeutung des ersten Eindrucks. Die Frage ist jedoch: Nutzen wir dieses Wissen?

Welches Verhalten haben Sie sich gezielt angewöhnt, um eine positive Wirkung zu erzielen?

Welche positive Wirkung auf das Verkaufsgespräch und den Kunden möchten Sie mit dem ersten Eindruck im Verkaufsgespräch erzielen? Ich zum Beispiel möchte „interessiert, souverän und kompetent“ wirken.

Bei anderen Vertriebsaufgaben könnte „fröhlich, offen und gut gelaunt“ wichtiger sein. Das hängt davon ab, was wir verkaufen. Und natürlich, davon, wer wir sind und wen wir besuchen.

Ein Lächeln – nicht nur für den ersten Eindruck im Verkaufsgespräch

(mehr …)

Verkaufstipp No.58 – Verkäufer-Judo für erfolgreiche Verkaufsgespräche

Mit der richtigen Bedarfsanalyse offenbaren die Kunden die wichtigsten Argumente

Lassen Sie Ihre Kunden kommen und nutzen Sie den Schwung der Kaufmotive. Wenn Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche führen wollen, muss der Kunde die Argumente selbst liefern.

Nutzen Sie die Argumente des Kunden um erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen.
Nutzen Sie die Argumente des Kunden um erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen.

In Märkte einzudringen, die vom Wettbewerber beherrscht werden, gehört zu den besonderen Herausforderungen für Verkäufer. Allerdings haben nur wenige Verkäufer damit wirklich Erfahrung. Noch weniger Verkäufer haben damit Erfolg.

Meist wird im eigenen Terrain verkauft. An Kunden, die man schon kennt und bei denen das eigene Produkt einen festen Platz hat. Ja, auch den gilt es immer wieder, auf´s Neue zu verteidigen.

Heute möchten wir uns jedoch mit der Situation befassen, wenn Sie Produkte in Märkte verkaufen sollen, in denen andere Anbieter längst die Platzhirsche sind.

Sicherlich haben Ihre Kollegen im Marketing und das Produktmanagement Ihnen gute Argumente mit auf den Weg gegeben. Man hat Ihnen gesagt, warum die neue Produktlinie von den Kunden gebraucht wird. Ja dass diese gar nicht mehr ohne die Produkte auskommen wollen. (mehr …)

Verkaufstipp No.57 – Spielen Sie als Verkäufer in der 1. Liga?

Wer sind Sie als Verkäufer? Sind Sie „recht gut“, wenn Sie Verkaufsgespräche führen?

Oder sind Sie als Verkäufer ein Verkaufsprofi? Ein Profi, der täglich das Niveau im Wählen Sie als Verkäufer die Einstellung eines Verkaufsprofis! mit BestandskundenVerkaufsgespräch optimiert?

Viele Verkäufer erzählen mir im Vertriebstraining, dass sie im Verkaufsgespräch „intuitiv“ agieren. Hm, hm?!?

Möchten Sie, dass Ihr Elektriker oder Ihr Zahnarzt „intuitiv“ arbeitet?

Nein, von denen fordern wir, dass sie genau wissen, was sie tun. Und sehr klar und bewusst das Richtige tun.

Auch von einem Fußballprofi erwarten wir, dass er sein Metier beherrscht. Bei Elfmetern, Ecken oder auch beim heute extrem schnellen Passspiel, erwarten wir, dass das viele Tausend Mal geübt und beherrscht wird. Wenn einer hoffte, dass Intuition reicht, dann irrt er.

Und Verkäufer? Arbeiten wir wie Profis? Oder „intuitiv“. (mehr …)

Verkaufstipp No.55 – Erfolgreiche Verkaufsgespräche führen & das Wort „aber“.

Erfolgreiche Verkaufsgespräche führen – Aber ohne „aber“.

Wenn Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche führen wollen, gibt es einige wichtige Regeln. Erfolgreiche Gesprächsführung erfordert, dass diese Kunden nicht in den Widerstand gehen. Sparen Sie am „aber“.

Mehr erfolgreiche Verkaufsgespräche führen
Mehr erfolgreiche Verkaufsgespräche führen – ohne „muss“ und „aber“!

Sie kennen das, jemand lobt Ihre Meinung und betont, wie richtig diese oder jene Aussage sei und dann kommt: „aber ….“. Im Grunde wird gesagt, dass man überhaupt nicht recht hat. Oft spürt man, dass das „aber“ kommt und der Magen grummelt schon bevor das „aber“ gesagt wurde.

Erst wird einem Honig ums Maul gestrichen, damit man dann den sauren Drops des Irrtums besser schlucken kann. Aber wer will das schon?

Die positive Absicht des Honigs ist, dass die harte Wahrheit etwas gefedert wird. Wird sie aber nicht. Und das zu Recht.

Denn noch immer glaubt der, der „aber“ sagt, dass vor allem er recht hat und der andere nicht. Sind Sie gerne derjenige, der irrt?

Seien Sie versichert, Kunden mögen das auch nicht.

Erfolgreiche Verkaufsgespräche führen geht vor allem ohne „ABER“.

Darf man im Verkaufsgespräch generell nicht widersprechen?

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Verkaufstipp No.54 – Kunden kaufen Besonderes, werden Sie zur Marke

Sind Sie als Verkäufer schon eine Marke?
Spüren das Ihre Kunden im Verkaufsgespräch?

Besonders sein macht attraktiv. Es ist das Seltene, das wertvoll macht. Machen Sie sich als Verkäufer zur attraktiven Marke im Als Verkäufer wertvoll und selten - wertvoll als Partner im VerkaufsgesprächVerkaufsgespräch.

Einer meiner Teilnehmer im letzten Vertriebstraining hat mich an dieses Thema erinnert und damit diesen Blogbeitrag getriggert. Herzlichen Dank Herr W.

Ja, das Besondere ist attraktiv. Das kann man psychologisch belegen. Der amerikanische Psychologe Cialdini begründet es mit der Knappheit.

Aber daneben ist es auch leicht durch die menschlichen Motive zu belegen.

Warum besondere Verkäufer mehr verkaufen?

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Verkaufstipp No.52 – Commitment & Konsistenz – Salami-Taktik im Verkaufsgespräch

Commitment & Konsistenz – die Salami-Taktik

Sie wollen Ihre Kunden durch die 7 Prinzipien leichter überzeugen? Außerdem möchten Sie den Erfolg in Verkaufsgesprächen und Commitment und Konsistenz ist Salamitaktik im VerkaufsgesprächVerhandlungen steigern? Gerne. Hier die Wirkung von Commitment und Konsistenz.

„Sich zu widersetzen ist am Anfang immer leichter, als am Ende.“ Das stellte schon Leonardo da Vinci im Mittelalter fest.

Wir alle kennen das als Salamitaktik. Es ist nichts Neues. Jetzt geht es darum welche Wirkungen dieses Prinzip für Verkaufsgespräche und Verhandlungen haben kann.

Wenn Sie wissen wollen, wie man das Prinzip praktisch nutzen kann, dann lesen Sie weiter.

Commitment & Konsistenz als psychologisches Prinzip

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Verkaufstipp No.51 – Das Kontrastprinzip für Verhandlungen und Verkaufsgespräche

Mehr Erfolg in Verkaufsgesprächen und Verhandlungen durch die Psychologie des Überzeugens

Die Kombination der ersten beiden Prinzipien setzen wir häufig unbewusst ein. Kontrastprinzip, um Kunden zu überzeugenTrotzdem sind diese auch dann sehr wirkungsvoll. Es geht um das Kontrastprinzip und das Prinzip der Reziprozität.

Wäre es nicht gut, diese Prinzipien bewusst und gezielt einzusetzen. Würden Verkäufer dann nicht noch mehr Erfolg haben.

Gegenseitige Zugeständnisse, wie sie in Verkaufsgesprächen und Verhandlungen regelmäßig vorkommen, gelten auch als Reziprozität. Wie sich das mit dem Kontrastprinzip verbinden lässt, zeigt das folgende kleine Beispiel:

Neue Verhandlungen nach Ablehnung.

Die Pfadfinder einer Kleinstadt veranstalten ein Sommerfest, um die Kasse etwas zu füllen. In der Zeit vor dem Fest laufen die Jungen durch die Stadt und bieten Eintrittskarten für je fünf (5) Euro an. Sie sprechen jeden an. Auch Männer und Frauen in Business-Kleidung. Für letztere wären die 5 Euro kein Problem. Aber sie haben typischerweise keinerlei Bezug zu den Pfadfindern. Oft sind sie nicht mal aus dieser Stadt.

Dies drücken die Anzugträger dann mit großem Bedauern aus. Auf dieses Argument scheinen die Pfadfinder nur zu warten. Sie drücken wiederum Verständnis für die Anzugträger aus und (Tara Tara) sie bieten einen Ausweg. Die Anzugträger könnten doch (wenigstens) Schokoriegel für je ein Euro kaufen. Sie machen also ein Zugeständnis, indem sie von der 5 Euro Eintrittskarte abrücken.

Das Reziprozitätsprinzip verlangt nun auch von der anderen Seite ein Zugeständnis. Er muss ja nun nicht mehr den Samstag Nachmittag opfern und 5 Euro bezahlen. Sondern er kann für ein oder mehr Euro Schokoriegel kaufen. Das ist doch ein deutliches Entgegenkommen. Das muss man honorieren.

Die Verringerung des Aufwands macht deutlich, dass hier auch das Kontrastprinzip wirkt. Ein oder zwei Euro im Kontrast zu fünf und einen Nachmittag, das ist ja nun ein ganz großer Nachlass. Und so verkauften die Jungs in der Stadt reichlich Schokoriegel. Und bekamen die eine oder andere Spende.

Wie wäre es wohl gelaufen, hätten die Pfadfinder gleich versucht, Schokoriegel zu verkaufen?

Harvard Konzept und Reziprozitätsprinzip

Das Harvard Konzept, das erfolgreichste Verhandlungskonzept der Welt, postuliert auch das Prinzip der Gegenseitigkeit. Es verlangt, dem Verhandlungspartner genau zuzuhören. Außerdem soll man die „Interessen“ beider Seiten so ernst zu nehmen, dass man Sie selbst verteidigt.

Die Erfahrungen zeigen sehr deutlich, dass dadurch auch die Gegenseite beide Interessen beachtet. Wenn das auch noch nicht ganz ohne eigenes Zutun funktioniert, aber es lohnt sich.

In meinem Vertriebstraining und in der Praxis als Vertriebscoach erlebe ich, wie Verhandlungspartner die Wünsche und Interessen der anderen Seite beachten. Wenn diese ebenfalls gut zuhört.

Das Thema Kontrastprinzip füllt das Harvard Konzept mit der Forderung die „Interessen hinter den Positionen“ zu ermitteln. Damit erhält man die Bedeutung, die diese Verhandlung für Parteien hat. Nun kann man diese, beiden Parteien immer wieder vor Augen führen.

Wenn Ihre Leistung dem Kunden hilft, jährlich 100.000 Euro mehr zu verdienen, dann darf diese Leistung bis zu 200.000 Euro kosten. Wenn eine ROI von zwei Jahren als angemessen erachtet wird.

Sehr häufig stellen wir fest, dass die Bedeutung deutlich höher als der Preis ist. Damit stellt das einen sehr effektiven Kontrast dar. Und der wirkt sehr positiv.

Der Kunde wird trotzdem immer wieder einen weiteren Kontrast ansprechen: Den Vergleich mit dem Wettbewerber.

Jedoch wirkt der Unterschied zum Wettbewerber eher vernachlässigbar im Vergleich zum potentiellen Mehrwert. Deshalb ist die Wert suchende Bedarfsanalyse so immens wichtig. Sie sorgt dafür, dass der Wettbewerbspreis nicht der einzige Kontrastpunkt ist.

Psychologie „Kontrastprinzip“ in Verkaufsverhandlungen

Lassen Sie mich noch ein weiteres Beispiel aufzeigen. Eines, das die enorme Kraft der Verbindung von Kontrastprinzip mit dem Reziprozitätsprinzip verdeutlicht. Um diese „Neue Verhandlung nach Zurückweisung – Taktik“ zu untersuchen hat man auf einem Uni-Campus Studenten angesprochen.

Diese wurden gebeten, Strafgefangene auf einen Tagesausflug in den Zoo zu begleiten. Wurde diese Frage direkt gestellt so war die Ablehnungsquote bei 87%.

Aber die Hälfte der Studenten wurde zuerst um deutlich mehr Engagement gebeten. Sie wurde gefragt, ob sie bereit wären Strafgefangene einmal pro Woche für ein Jahr beim Freigang zu begleiten. Hierfür erhielt man eine 100%ige Ablehnung. Dann wurde die kleinere Bitte nachgeschoben.  Also, die Strafgefangenen einmalig beim Tagesausflug in den Zoo zu begleiten.

Jetzt war die Ablehnungsquote nur 50%. Vorher ohne große Bitte 87 %. So kann man also die Quote der Ablehnung senken.

Man hat den Studenten gegenüber also ein Zugeständnis gemacht, was dann auch eines fordert. Und man hat einen großen Kontrast hergestellt. Einmal in den Zoo ist deutlich weniger als ein Jahr lang 2 Stunden pro Woche. Das wirkte offensichtlich so stark, dass die Ablehnung massiv sank. Von 87% auf nur noch 50%. Durch das Kontrastprinzip! Nicht schlecht! Oder?

Wie können Sie in Ihren Verhandlungen, bei der Telefonakquise oder in Verkaufsgesprächen diese Erkenntnisse nutzen? Wie bauen Sie die Strategien so auf, dass dieser Hebel für Sie wirkt?

War dieser Verkaufstipp zum Kontrastprinzip nützlich?

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Verkaufstipp No.50 – Mit dem Reziprozitätsprinzip mehr Kunden überzeugen.

Psychologie des Überzeugens – Reziprozitätsprinzip
Kunden im Verkaufsgespräch überzeugen.

Wie können Sie Ihre Kunden systematisch und mit noch mehr Erfolg überzeugen? Hier hilft die Kunden überzeugen passiert im Hirn - Reziprozitätsprinzip im B2B VertriebPsychologie des Überzeugens. Wenn Sie die 7 Prinzipien in Ihre Verkaufsgespräche einbauen, werden Sie das schaffen. Hier das Reziprozitätsprinzip.

Im Verkaufstipp No.49 haben wir Ihnen einen Überblick zur Psychologie des Überzeugens gegeben. Außerdem haben wir das Kontrastprinzip knapp vorgestellt. Heute geht es um das Prinzip der Reziprozität.

Das Reziprozitätsprinzip, das Prinzip der Gegenseitigkeit, stellt ein Grundprinzip menschlichen Handelns dar. Es gilt weit über Verkaufsgespräche hinaus.

Es ist fest in den diversen Völkern dieser Erde verankert. Auf allen Kontinenten. Also wirklich universell.

Und es ist von Kindheit an in uns als Programm vorhanden. Auch die verschiedenen Kundentypen trifft es gleichermaßen.

Das Reziprozitätsprinzip im Verkaufsgespräch

Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann schulden wir diesem auch einen Gefallen. Wer uns etwas schenkt, dem schenken wir auch etwas. Zum richtigen Anlass. Wer uns zu einem Fest einlädt, den laden wir zukünftig ebenfalls ein. All dies gilt, wenn wir in einer harmonischen Beziehung mit der Gesellschaft um uns herum leben wollen. Das stellt die Norm dar. Jeder weiß das.

Wir alle sind genau darauf programmiert.

Wie weit dieses Verhalten geht, hat Robert Cialdini mit diversen spannenden Tests bewiesen. Ein Test war, dass er an fremde Menschen in den USA Weihnachtskarten versendet hat. Der Rücklauf war sehr groß. Vor allem dafür, dass er die Karten an völlig Fremde versendet hatte. An Menschen, die keine Ahnung haben konnten, wer er ist.

Wer dieses Spiel der Gegenseitigkeit nicht mitspielt, also das Reziprozitätsprinzip nicht bedient, gilt als geizig. Außerdem als selbstsüchtig und undankbar. Wer wollte sich dieser Bewertung aussetzen.

Das Prinzip der Reziprozität ist tief in den Seelen der Gesellschaften verankert. In den Menschen aller Völker.

Kleine Vorleistungen um Verbindlichkeit zu erzeugen

Dabei reicht es manchmal, wenn man mit einer kleinen Leistung in Vorleistung geht. Hierzu zwei Beispiele zum Reziprozitätsprinzip:

Cialdini führte einen, für die Probanden nicht durchschaubaren Test, durch. Dabei wurden immer zwei Personen zwecks der Analyse von Bildern in einen Raum gebracht. Eine der Personen war jedoch der Assistent des Testleiters.

Dieser verließ bei der Hälfte der Tests in einer kurzen Pause den Raum. Er holte sich eine Flasche Cola und brachte der zweiten Person ebenfalls eine Flasche mit. Er hätte den Testleiter gefragt, ob er eine Cola haben könnte, und hätte dann eben auch eine zweite Flasche mitgebracht. Ansonsten ging er nicht hinaus und tat der anderen Person keinen Gefallen.

In einer weiteren Pause nutzte der Assistent die Abwesenheit des „Leiters“. Er bat die andere Person, von ihm Lose zu kaufen. Lose, mit denen man ein Auto gewinnen könne. Es wäre für Ihn eine große Hilfe. Wenn er mehr Lose als seine Kollegen verkaufen würde. Dann würde er auch noch eine Prämie von 50,- Dollar erhalten. Ein Los kostete 25 Cents und natürlich würde jeder Kauf helfen. Aber je mehr desto besser.

Reziprozitätsprinzip oder Sympathie?

Die Personen, die eine Cola bekommen hatten, kauften im Schnitt doppelt so viele Lose, wie die ohne den Gefallen. Das Reziprozitätsprinzip wirkte sich also aus.

In einer Erweiterung des Tests wurden die Probanden anschließend befragt. Es ging darum, deren Sympathie zum Assistenten zu ermitteln. Wie zu erwarten war, war der Grad an Sympathie bei denen höher, die eine Cola bekommen hatten. Hing der Erfolg des Reziprozitätsprinzip von der Sympathie ab?

Aber offensichtlich war das für die Entscheidung, Lose zu kaufen, nicht wichtig. Auch Menschen, die den Assistenten nicht sympathisch fanden, aber eine Cola bekommen hatten, kauften mit der gleichen Rate Lose wie die mit Sympathie für den Assi. So stark ist das Reziprozitätsprinzip.

Ist das nicht irre? Aber wie können wir im Vertrieb Reziprozität nutzen.

Lernen von den Hare Krishna Jünger.

Das Reziprozitätsprinzip funktioniert auch dann, wenn wenig Sympathie für den Empfänger der Gegenleistung vorhanden ist. Das wissen wir ja schon. Das zeigen aber auch die Beobachtungen der Hare Krishna Jünger beim Sammeln von Spenden.

Als in den 70ern die Spendeneinnahmen einbrachen, änderten die Jünger ihre Taktik. An Bahnhöfen und Flughäfen standen sie nun wieder in Gruppen und verteilten Geschenke. Die Bibel, ein Exemplar der Kirchenzeitung oder eine Blume. Sobald die Geschenke verteilt waren, wurden die Beschenkten um eine Spende gebeten.

Sehr viele gaben. Sogar dann, wenn Sie sich zuvor gegen das Geschenk gewehrt hatten. Das Reziprozitätsprinzip wirkt auch dann. Solange das Geben mit einem Lächeln verbunden ist. Es also von Herzen kommt. Gefühlt.

Die Einnahmen der Krishnas wuchsen immens.

In der Folge machten viele Menschen einen großen Bogen um alle Glatzköpfe mit der orangefarbenen Bekleidung. Sie wollten der Gefahr entgehen, Geschenke zu erhalten. Denn dann wären sie gezwungen gewesen, wieder zu spenden. Ja, das Reziprozitätsprinzip klappt auch unter schwierigen Bedingungen.

In der Praxis des Verkaufs kennen wir den Einsatz von Gratisproben. Proben, die neben der Testfunktion eben auch ein Geschenk sind. Erst kürzlich hatte ich ein kostenloses Abo einer großen deutschen Tageszeitung.

Auch wenn man das Prinzip kennt, spürt man doch das ungute Gefühl im Bauch, wenn man das kostenpflichtige Abo im Anschluss ablehnt. Kennen Sie das von der Wurst- oder Käsetheke?

Auch dort wirkt das Reziprozitätsprinzip! Und es wirkt. Immer! Na ja, fast! Oft genug.

Sinnvolle Vorleistungen im Vertrieb

Was bedeutet das für uns als Verkäufer? Wie können wir in Vorleistung gehen, damit der Interessent uns einen Gefallen schuldet? Was genau ist die realistische Gegenleistung für den Gefallen?

Der kostenlose Versand eines Whitepapers wird wohl kaum dazu führen, dass der Interessent als Gegenleistung eine teure Maschine oder Software kauft. Möglicherweise ist der Kunde aber jetzt dazu bereit, uns einen persönlichen Termin zu gewähren. Oder er ist uns beim Zugang zur Macht behilflich.

Das Whitepaper könnte uns also ein Verkaufsgespräch verschaffen. Immerhin. Das ist die Idee des Reziprozitätsprinzip. Das könnte doch klappen, oder? Aber nur, wenn Sie den Service nicht klein reden:

Das Reziprozitätsprinzip wirk durch wertvolle Formulierung.

„Kein Problem, das machen wir immer so. Das ist gar kein Aufwand, das mache ich ganz einfach.“ Solche Aussagen sind kein Hinweis auf den Wert eines Gefallens. Wählen Sie deshalb wertvolle Formulierungen: „Umfangreiche Informationen sind bei einer solchen Entscheidung von großer Bedeutung. Deshalb ist es uns wichtig, dass… …und geben Ihnen gerne die Möglichkeit…..“. Das deutet eher auf einen Wert hin.

Wie bei der Cola geht es nicht um den Wert im Sinne von Geld, den es für den Geber bedeutet. Vielmehr geht es darum, dass der Geber eine Vorleistung erbringt. Den „inneren“ Wert. Er hat an den anderen gedacht. Ihm einen Gefallen getan. Aber es sollte schon als Gefallen empfunden werden. Sonst wirkt das Reziprozitätsprinzip nicht.

Tun Sie Ihren Kunden immer wieder einen Gefallen. Erbringen Sie eine Vorleistung auch durch ein Entgegenkommen. Aber machen Sie immer deutlich, dass diese einen Wert darstellen. Verderben Sie diese Vorleistungen nicht durch entwertende Formulierungen.

Nur dann wirkt das Reziprozitätsprinzip. Aber dann hat es wirklich Power.

Kunden in Verkaufsgesprächen zu überzeugen, ist ein wichtiges Thema in Vertriebstrainings. Kunden gewinnen wir mit Kundennutzen und psychologisch richtigem Verhalten.

Reziprozitätsprinzip und das Thema Pflichtenheft.

Ich habe schon Verkäufer gehört, die sich für den Erhalt eines Pflichtenheftes überschwänglich bedankten. Damit ist dann der Kunde in Vorleistung gegangen. Und der Verkäufer ist in der Verpflichtung. Ganz so, als wenn so ein Pflichtenheft ein Geschenk und großer Spass wäre.

Und das, obwohl er nun die ganze Arbeit machen muss. Arbeit, von der vor allem der Kunde profitiert. Der erhält ja nun sehr gut vergleichbare Angebote. Der Kunde hat den Nutzen. Der Verkäufer die Arbeit.

Sie sehen, wenn wir nicht aufpassen, dann arbeiten diese psychologischen Prinzipien gegen uns. Auch das Reziprozitätsprinzip. Das darf nicht passieren.

Deshalb ist es so wichtig, die Prizipien der Psychologie des Überzeugens gut zu kennen. Also nicht nur das Reziprozitätsprinzip.

Ein wichtiges Plus dieser Prinzipien des Überzeugens ist, dass Sie für alle Situationen und Kundentypen gelten. Sie müssen nicht überlegen, bei welchem Kundentypen Sie gerade sind.

Überlegen Sie doch, an welchen Stellen Sie Ihren Kunden einen Gefallen tun können. Suchen Möglichkeiten mit denen Sie in Vorleistung gehen können. Oder wo Sie es längst tun. Aber noch ohne die optimale Kommunikation. Und verbessern Sie ab jetzt die Kommunikation dazu.

Mehr zur Psychologie des Überzeugens:

Lesen Sie diese Verkaufstipps oder fragen Sie nach unserem Seminar „Kunden überzeugen„.

War dieser Verkaufstipp zum Reziprozitätsprinzip nützlich?

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Wenn Sie selbst gute Erfahrungen gemacht haben, dann schreiben Sie uns doch.

Außerdem freuen wir über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat. Schreiben Sie uns doch ein Mail, wenn das mal nicht so war. Das würde uns helfen, besser zu werden.

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Verkaufstipp No.49 – Mit Psychologie Kunden überzeugen

Kunden überzeugen – mit den 7 psychologischen Prinzipien

Wenn Sie die 7 Prinzipien in Ihre Verkaufsgespräche einbauen, werden Sie mit noch mehr Erfolg Kunden überzeugen passiert im Hirn. Psychologische Prinzipien nutzen.verkaufen. Sie werden leichter Kunden überzeugen. Ich meine wirklich Kunden überzeugen. Sie werden sie nicht mehr überreden.

Deshalb werden diese Kunden in Zukunft gerne kaufen. Sehr gerne bei Ihnen kaufen. Wäre das was?

Im Verkaufsgespräch zu überzeugen, ist ein wichtiges Thema im Vertriebstraining.

Kunden überzeugen wir mit Kundennutzen und psychologisch richtigem Verhalten, sagt Robert Cialdini.

Die „7 Prinzipien des Überzeugens“ durch geeignete Gesprächsführung helfen uns dabei. Kunden überzeugen gelingt dann viel leichter.

Aber wie geht das: „Kunden überzeugen“?

Das erklären wir im Verkaufsseminar:

Überzeugende Verkaufsgespräche„!

Ist das auch ethisch sauber? Das ist für Viele wichtig.
Für uns auch! Und auch das klären wir im Seminar.

Wie soll das funktioieren?
Psychologisch überzeugen?

Unser Hirn nutzt an vielen Stellen recht fixe Muster. Speziell, wenn es um Reaktionen auf Einflüsse von außen geht. Manche dieser Reaktionen sind für uns Menschen in Stresssituationen, wie bei Gefahren, sehr wichtig. Sie sind wie Reflexe. Sie kommen von alleine. Wenn sie notwendig sind, sichern sie unser Überleben.

Deshalb sind sie ganz tief in unser Hirn und unser Verhalten eingebrannt. Das können wir nutzen, wenn wir Kunden überzeugen wollen.

Die Psychologie des Überzeugens erklärt uns diese Muster. Außerdem zeigt uns Cialdini, wie wir diese Automatismen in Zukunft für den Vertrieb nutzen können. Ist das nicht sehr willkommen?

Hier ein sehr bekanntes Beispiel für Muster im Hirn:

Eines der längst bekannten fixen Muster wird durch das „Kindchenschema“ ausgelöst. Kindchenschema bedeutet, der für Babies typische relativ große Kopf, die hohe Stirn, die großen runden Augen und die weichen Bäckchen. „Einfach süss“. Dieses Schema löst bei fast allen Menschen einen Instinkt aus. Den Instinkt diese Baby zu beschützen.

Dieser Instinkt ist für das Überleben von Babies von sehr großer Bedeutung. Damit wird auch das Überleben der Menschheit und damit die Zukunft dieser Welt gesichert. Gut, wenn es ein Reflex ist. Wer weiß, was sonst passieren würde.

Das Kindchenschema hilft uns nicht, wenn wir Kunden überzeugen wollen. Und das ist gut so. Aber es macht deutlich, um was es geht. Das Prinzip. Also solche Muster zu nutzen. O.K.?

Wenn Sie nur nach der Verkaufsschulung suchen, um leichter „Kunden überzeugen“ zu können, dann hier:

Überzeugende Verkaufsgespräche„!

Psychologische Automatismen nutzen & Kunden überzeugen.

Solche Programme gibt es im Hirn an diversen Stellen mit diversen Zielen. Diese zu nutzen, macht die gezielte Beeinflussung Anderer leichter. Diese Möglichkeit zu überzeugen, können Sie vielfältig positiv nutzen.

Kunden überzeugen ist nur eine davon. Sie können auch Mitarbeiter oder Kollegen überzeugen. Oder Ihre Partner. Und Ihre Kinder. Wäre das nicht toll?

Zum Beispiel um Ihr Kind dazu zu bewegen, sich besser auf eine Klassenarbeit vorzubereiten. Oder Sie können die Kraft der Psychologie nutzen, damit Kinder gerne früher zu Bett gehen.

Im Kontext des Verkaufs ermöglicht die Kenntnis dieser Programme, die gezielte Beeinflussung von Kunden. Im Verkauf und in Verhandlungen. Kunden überzeugen ist als Verkäufer sehr wichtig. Deshalb müssen Verkäufer diese Prinzipien kennen!

Denn sie wirken auch, wenn Sie diese unbewusst falsch nutzen. Dann natürlich zu Ihrem eigenen Nachteil. Anstatt Kunden überzeugen, wird der Verkäufer überzeugt. Zu seinem Nachteil. Oder anstatt Kunden überzeugen, verunsichern Sie diese.

Begründen im Verkaufsgespräch: „denn Qualität hat seinen Preis“.

„Alles hat seinen Preis“ ist einer der Lehrsätze, die jeder in seinem Leben schon gehört hat. Da kann sogar fast jeder zustimmen. Solche Programme führen dazu, dass fast alle Menschen auch an die Gleichung „hoher Preis = hohe Qualität“ glauben. Wenn es solche Programme gibt, sollten wir diese kennen.

Als Verkäufer können wir damit Kunden überzeugen.

Die Forscher haben auch ermittelt, dass es hilft, wenn wir eine Bitte begründen. Natürlich, das ist ja klar, werden Sie sagen. Es ist jedoch überraschend, dass es fast egal ist, wie stichhaltig diese Begründungen sind. Viel wichtiger ist, dass ein Wort wie „weil“ oder „deshalb“ benutzt wird. Ein Wort also, das die Begründung anzeigt.

Hier haben wir also eine automatisierte Reaktion auf das „Begründungswort“.

Ähnlich automatisiertes Verhalten zeigen wir gegenüber Experten. Wir tendieren sehr stark dazu, zu glauben, was ein Experte uns sagt. Mindestens bewirkt es, dass wir viel ernsthafter zuhören. Mitunter nur, weil der Gesprächspartner professionell auftritt und sich selbst als Autorität bezeichnet. Auch dann, wenn die Autorität noch gar nicht bewiesen wurde.

Auch Autorität hilft Verkäufern beim „Kunden überzeugen“. Experten können leichter die Kunden überzeugen.

Psychologische Ansätze helfen beim Kunden gewinnen.

Für unser Verkaufstraining haben wir die 7 Ansätze von Cialdini ausgewählt. Sieben psychologische Prinzipien, mit denen wir andere im Verkaufsgespräch leichter überzeugen können. In loser Folge werden wir Ihnen in der nächsten Zeit diese Ansätze zur Gesprächsführung vorstellen:

Alle diese Prinzipien beruhen auf Automatismen im Hirn. Diese können sich in Zukunft nützlich auf unsere Aufgabe als Verkäufer auswirken. Wenn, oder wann immer wir Kunden überzeugen wollen! Und wenn wir die Prinzipien kennen.

Oft genug hilft die Kenntnis der Prinzipien einfach nur, Fehler zu vermeiden. Das ist auch schon prima.

Wie Verkäufer „Kunden überzeugen“ können Ihre Verkäufer in unserer Verkaufsschulung lernen:

Überzeugende Verkaufsgespräche„!

Das Kontrastprinzip und seine Verwendung im Verkaufsgespräch

Das Kontrastprinzip hat zunächst gar nichts mit Verkaufen oder der Gesprächsführung zu tun. Das Prinzip gilt generell für den Umgang unseres Gehirns mit Reizen.

Es besagt, dass unser Hirn zwei kurz hintereinander folgende Reize

  1. vergleicht und
  2. der Unterschied anders wahrgenommen wird, als er real ist

Heben Sie doch bei Gelegenheit zwei Gewichte von 100g und 200g kurz hintereinander hoch. Wenn sie das tun, werden Sie den „deutlichen“ Unterschied feststellen. Wenn man diese Gewichte mit einer Woche Abstand anhebt, würde man vermuten, dass diese Gewichte etwa gleich schwer sind.

Für die meisten Menschen sind 100g oder 200g gefühlt eher gleich schwer. Außer wenn Sie Trüffel kaufen und bezahlen müssen.

Aber wie kann das helfen, um leichter Kunden überzeugen zu können?

Das Kontrastprinzip

Sie kennen dieses vergleichen und die diversen Bewertungen auch bei Farben. Nicht nur, dass manche Farben nicht als schön wahrgenommen werden. Ein und dieselbe Farbe sieht auf unterschiedlichem Hintergrund anders aus. Und wird auch  als eine andere Farbe wahrgenommen.

Das bedeutet, der Vergleich verändert auch die Operanden.

Wer gerade sehr intensiv über Zehntausende oder Millionen nachgedacht hat, für den sind 9,- Euro für eine Kugel Speiseeis Kleingeld. Und dies, so versichern uns die Wissenschaftler, auch dann, wenn die Werte gar nichts miteinander zu tun haben. Spannend, oder? Wenn sie so unsinnig sind wie hier.

Dies würde bedeuten, dass der Autoverkäufer nicht nur über eine Luxuslimousine mit seinen Kunden sprechen sollte. Vielmehr sollte er das Gespräch auf Häuser oder Yachten lenken. Dadurch könnten deren Preise im Hirn aufgerufen werden. Wenn das möglich ist.

Hauptsache die Zahlen sind sehr hoch. Ein inhaltlicher Zusammenhang muss nicht gegeben sein. Sie könnten auch über die 1.210.193.422 Inder sprechen, die es auf der Welt gibt. Der Betrag für einen PKW der Mittelklasse würde auf jeden Fall als geringer empfunden werden.

Nein, nein, Sie sollen in Zukunft nicht über unsinnige Dinge sprechen. Es ging nur um das Prinzip. Und wir müssen es nicht ausreizen. Wir wollen Kunden überzeugen, nicht mit Ihnen spielen oder sie übertölpeln.

Aber, wenn schon unsinnige Vergleiche helfen, wie stark wirken dann sinnvolle Vergleiche. Wie Sie mit solchen in Zukunft Kunden überzeugen, kommt jetzt. Oder im Seminar: „Überzeugende Verkaufsgespräche„.

Anzug oder Pullover – Kunden überzeugen durch Kontrast

Wenn ein Kunde zu Ihnen kommt und zwei Dinge kaufen möchte, sagen wir einen guten Business-Anzug und einen Pullover. Dann sollten Sie zunächst den Anzug verkaufen. Hat er diesen erst für 500,- Euro gekauft, dann fällt der Kaschmir – Pullover für 120,- Euro viel leichter.

Würden Sie mit dem Pullover starten, dann wäre die Obergrenze möglicherweise Schurwolle für 70,- Euro.

Was dann auch die psychologische Preisgrenze des Anzugs negativ beeinflussen könnte. Der Kunde würde möglicherweise den billigeren Pullover und den einfacheren Anzug kaufen. Allerdings würde er nach kurzer Zeit mit der Wahl unglücklich sein.

Den Preis hätte er längst vergessen, aber der billige Anzug hängt im Schrank. Und der wäre mit dem schlechten Laden assoziiert.

Wenn dieser Kunde dann noch mit dem Spott der Ehefrau leben muss, hätte er gerne mehr bezahlt.

Kunden überzeugen bedeutet häufig, dass wir diesen im Verkaufsgespräch helfen, eine gute Entscheidung zu treffen.

Und jetzt kommts. Kunden überzeugen durch Kontrastprinzip im Solution Selling.

Value Proposition nutzt das Kontrastprinzip

Wieso kommen wir nun plötzlich auf die Value Proposition? Na, weil es ein einfaches Instrument ist. Und sehr viel Wirkung erzielt.

Mit der Bedarfsanalyse ermitteln wir den vom Kunden empfundenen Nutzen. Und wir haben ermittelt, welchen Wert der Kunde diesem Nutzen beimisst. Dem Value! Oft als ROI ausgedrückt.

Wenn dieser Wert höher ist als die Kosten der Investition, dann haben wir eine gute Chance zu verkaufen. Wenn das so ist, dann müssen wir diesen Kontrast in den Mittelpunkt stellen. Sonst geht es immer um den Kontrast zum Wettbewerb. Das wollen wir sicher nicht.

Nein, wir müssen den Kontrast zum bewerteten Nutzen des Kunden hervor heben. Immer wieder. Die Value Proposition ist dazu das richtige Mittel.

Wenn der ROI attraktiv ist, dann geht es ganz stark darum, deutlich zu machen, dass wir das Ziel mit mehr Sicherheit erreichen. Sicherer als die anderen Anbieter. Ohne, dass wir über diese sprechen. Hier kommt dann das Prinzip der Autorität ins Spiel.

Beispiel für psychologisch falsche Einflussnahme –
Kunden überzeugen geht anders!

Der amerikanische Psychologe Cialdini berichtet von einem Fall von Überbuchung bei einer Fluglinie. Um einige Passagiere dazu zu bewegen, einen späteren Flug am selben Tag zu nutzen, bot man Ihnen eine Entschädigung. Nur um Spaß zu machen fragte der Mitarbeiter der Fluglinie zunächst, wer bereit wäre den Flug für 10.000,-$ umzubuchen. Alle lachten.

Dann bot er sehr ernsthaft den üblichen Betrag von 200,- $. Niemand reagierte und er musste auf 300,- erhöhen. Aber auch da fand er nicht genügend Menschen, die umgestiegen wären. Er musste nochmals auf 500,-$ erhöhen. Was denken Sie wäre passiert, hätte der gute Mann zunächst 5,- $ geboten.

Ein teurer Spaß. Kunden überzeugen geht besser. Viel besser!

Wir kennen das aus Preisverhandlungen, die erste Zahl setzt eine Marke, die sehr stark wirkt. Die Psychologie des Überzeugens ist Teil unseres Vertriebstraining „Überzeugende Verkaufsgespräche führen„. Dieses Seminar kann sich ganz schnell lohnen.

Fairer Einsatz psychologischer Ansätze im Verkauf

In Vertriebstrainings im Lösungsvertrieb arbeiten wir intensiv daran, mit Kunden über alternative Kosten zu sprechen. Kosten die entstehen, wenn eine Investition nicht getätigt wird. Oder, wenn gar eine qualitativ schlechtere Lösung gekauft wird.

Besser jedoch ist, man spricht mit dem Kunden über die Marktchancen, die eine Investition ermöglicht.

Bedenkt man alle Auswirkungen, dann kommt man immer zu recht hohen Beträgen. Beträge, die meist deutlich über dem Preis der Beschaffung liegen. Diese lassen dann das Angebot relativ preiswert erscheinen. Und das ist es ja auch.

Mit diesen Opportunitätskosten haben wir einen sehr fairen und trotzdem wirksamen Ansatz. Die Wirkung des Kontrastprinzips lässt sich also auch ganz fair nutzen. Das ist ein guter Einstieg in eine langfristige Beziehung zum Kunden. Im B2B Vertrieb ist es das, was wir suchen.

Wenn wir nur über den angebotenen Preis und die angebotene Leistung sprechen, dann hört sich das ja vernünftig an. Aber, wenn wir an das Kontrastprinzip denken, dann reicht das eben nicht aus. Es braucht mehr, um den Kunden zu überzeugen. Mindestens können wir das Prinzip positiv nutzen.

Wir helfen dem Kunden, sich leichter für unser Angebot zu entscheiden. Das bringt ihm eine gute Leistung und sichert bei uns Arbeitsplätze. Gute Kunden sollten wir nicht den besseren Verkäufern mit den schlechten Leistungen überlassen. Das wäre sehr bitter.

Die Psychologie des Überzeugens kann sich gegen uns wenden

Nutzen wir das Kontrastprinzip nicht bewusst und gezielt, dann kann es gegen uns wirken. Dann wird der Kunde den Kontrast zum Angebot des Wettbewerbs betrachten! Welches möglicherweise etwas billiger ist. Etwas billiger, aber deutlich schlechter.

Wenn es uns gelingt, das Kontrastprinzip in Zukunft richtig einzusetzen, dann werden Sie die Kunden besser steuern können. Die Psychologie des Überzeugens wirkt. Wir haben in der Hand, wie!

Dann wird der Kunde den Fokus auf die Fragestellung richten, ob die offerierte Lösung den erkannten Bedarf deckt. Oder gar die hohen Erwartungen übertrifft. Er bekommt eher, was er braucht. So können wir Kunden überzeugen.

Die Bedarfsanalyse nach der RABEN Methodik ist ein wichtiges Element in unserem Verkaufstraining. Im Verkaufsgespräch hilft sie den Nutzen für den Kunden klar herauszuarbeiten. Damit lässt sich das Kontrastprinzip leichter für Verhandlungen nutzen. Das meinen wir mit Kunden überzeugen.

So kann die Psychologie des Überzeugens positiv genutzt werden. Ganz einfach. Wenn man die Bedarfsanalyse beherrscht. Kunden überzeugen beginnt nicht mit der Argumentation. Nein, sehr lange davor.

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Wir möchten ja unsere Kunden überzeugen.

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Happy selling

Manfred Schröder
alphaSalesmodernes Verkaufstraining
Trainer / Berater
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