Verkaufstipp No.90 – Überzeugen mit starker Argumentation

Im Verkaufsgespräch mit starker Argumentation überzeugen

Kunden zu überzeugen ist die zentrale Aufgabe von Verkäufern. Im Verkaufsgespräch Argumentation - starke Argumente überzeugen im Verkaufsgesprächversuchen Verkäufer mit guter Argumentation zu überzeugen.

Aber bedenken wir als Verkäufer immer, wie gute Argumente funktionieren? Nutzen wir diese optimal?

Stellen wir uns in die Schuhe des Kunden? Oder gehen wir meist von uns aus. Nutzen wir Gründe, die wir uns ausgedacht haben?

Wie würde ein besserer Weg aussehen?

Nutzen – Argumente – Kundennutzen

Im Verkaufsgespräch, so sagen manche Lehrbücher, soll der geneigte Verkäufer mit Nutzen argumentieren. Am Besten mit Kundennutzen. Wirklich? Wie ist das wohl gemeint

„Unser Produkt kann …., das bedeutet für Sie, dass Sie leichter ….“
„Wenn Sie unser Produkt nutzen, dann können Sie …. schneller, billiger, zusätzlich…“

So also müsste ein solcher Satz lauten? Hm?!?

Ja, genauso wird es häufig gemacht. Es werden mehrere Merkmale aufgezählt und einen möglichen Nutzen benannt. Ein „möglicher Nutzen“? Einen, den sich der Verkäufer so denkt? Aha!

Oder der Verkäufer nennt einen Vorteil gegenüber einem Mitbewerbern. Das ist noch immer der meist genutzt Pfad. Das will kaum noch jemand hören.

Zeitgemäße Erkenntnisse über Argumentation und Überzeugen zeigen in eine andere Richtung. Diese sehen nur Erfolge, wenn Verkäufer im Verkaufsgespräch die speziellen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden ansprechen. Der Satz müsste also lauten:

Ihnen ist also wichtig, dass …..! Das wird mit der Funktion XY unseres Produktes erreicht.“

Kundennutzen ist nur, wenn ein konkreter spezieller Bedarf eines Kunden bedient wird. Nicht, wenn der Verkäufer mit dem Nuten raten darf.

Mit dieser Kundennutzen-Argumentation kommt der Verkäufer weg vom Präsentieren von Merkmalen der Produkte. Er baut dann nicht mehr auf die Hoffnung, dass der Kunde alleine seinen Kaufgrund findet. Oder zufällig ein Bedarf für eine Funktion da ist.

Er baut nun auf der Bedarfsanalyse auf. Das ist sehr wichtig.

Mit der Umstellung konzentriert sich der Verkäufer auf die konkreten und speziellen Bedürfnisse des Kunden. Dadurch kann er nun wirklich Kundennutzen darstellen. Also den tatsächlichen Nutzen, der ein Kunde hat, weil der die Funktion braucht.

Denn nur, wenn eine Produkteigenschaft auf ein Bedürfnis trifft, ergibt sich ein Kundennutzen. Voraussetzung dafür ist eine gute Bedarfsanalyse. Im B2B Vertrieb und im Solution Selling geht es in Zukunft nicht anders. Fragetechniken zu Bedarfsanalyse sind ganz und gar unerlässlich.

Anforderungen an starke Argumente

Eine wirksame Argumentation muss:

  • konkret und präzise sein – nicht allgemein.
  • direkten Bezug zu den Wünschen und Motive des Kunden haben.
  • bildhaft veranschaulichen.

Die Umstellung auf Bedarfsanalyse plus Kundennutzen – Argumentation erfüllt alle drei Punkte.

Verkäufer kommen präzise auf den Punkt. Denn sie sprechen dann über die konkreten Bedürfnisse des Kunden. Und bezogen auf die konkreten Situation. Das ist ein sehr direkter Bezug.

Wenn der Bedarf vom Kunden genannt wird, sieht er diesen auch vor seinem geistigen Auge. Und er sieht die Lösung. Die er von uns erhält. Dieser Nutzen bedient das Motiv des Kunden.

Bildhaft veranschaulichen“ kann aber auch bedeuten, dass Verkäufer Muster mitbringen oder Bilder auf dem Notepad. Aber noch immer sind Wortbilder sehr stark. Der große Vorteil von Wortbildern ist, dass jeder Hörer, sein eigenes Bild erzeugen kann. Sein Bild, seine Welt.

Value Proposition als gemeinsame Definition der Lösung

Noch einen Schritt weiter geht das Konzept der Value Proposition. Im B2B Vertrieb und speziell im Solution Selling wird dieser Ansatz schon lange empfohlen. Wir tun das auch aus Überzeugung.

Dort wird nach der Bedarfsanalyse die Value Proposition gemeinsam entwickelt. Nach der Bedarfsanalyse wird die Frage erarbeitet, wie die ideale Lösung aussehen sollte. Wenn diese Wünsche definiert sind, werden die Funktionen benannt, die diese bedienen.

Zwei Punkte sind hier anders:

  1. Vorgehen: Bedarfsanalyse, dann Definition der Lösung. Erst dann die Benennung der Funktionen.
  2. Alle Punkte von erstens werden gemeinsam vom Verkäufer mit dem Kunden erarbeitet.

Besonders durch das gemeinsame Erarbeiten erhält die Value Proposition eine immense Kraft. Diese Value Proposition kann an diversen Stellen genutzt werden. Zum Beispiel als Vorwort im Angebot oder als Teil der Lösungspräsentation mit dem Buying Center.

Weil der Kunde beteiligt war, treffen die Argumente genau den Bedarf.

Value Proposition ist Teil unseres Vertriebstraining:

Mehr Erfolg im Lösungsvertrieb„.

Kunden wollen mehr als eine technische Lösung

Um Kunden zu überzeugen braucht es jedoch mehr als eine gute Lösung und gute Argumente. In einer Reihe von Verkaufstipps haben wir Ihnen bereits die „Psychologischen Prinzipien des Überzeugens“ vorgestellt.

Wenn Sie eine starke Argumentation erarbeiten wollen, gilt es diese zu beachten. Sie zeigen uns die wichtigsten Punkte auf. Ob Autorität, Sympathie oder Punkte wie Reziprozität umsetzbar sind, müssen die Verkäufer selbst entscheiden. Das ist von der jeweiligen Situation und den Themen im Verkaufsgespräch abhängig.

Aber die Prinzipien sollten im Kopf sein. Wir sollten diese sieben Prinzipien gut kennen, wenn wir sie in der Praxis nutzen wollen. Beziehungsweise, wenn wir die Chance zur Anwendung erkennen wollen.

Diverse Kundentypen – unterschiedliche Wünsche – diverse Argumentation

Wenn wir „Direkten Bezug zu den Wünschen und Motiven der Kunden haben“ wollen, dann sollten wir die Motive hinter den Wünschen entdecken. Die Kundentypen und Motive zumindest zu ergründen. Erst dann nämlich können wir die stärksten Argumente verwenden, um zu überzeugen.

Wie Benjamin Franklin einmal sagte:
Menschen sind am leichtesten von Argumenten zu überzeugen, die sie selbst entdeckt haben.“

Wenn wir die Kundentypen verstehen, dann können wir diesen die Argumente entlocken, mit denen diese sich dann selbst überzeugen können. Erst den Bedarf, dann das Motiv dahinter. Dann erarbeiten wir zusammen die ideale Lösung. Jetzt kann er überzeugt bei uns kaufen.

Wenn wir das schaffen, dann wird Argumentation
und Überzeugen ganz leicht.

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Verkaufstipp No.90 – Überzeugen mit starker Argumentation!

Buchtipp-Verkauf: Psychologie des Überzeugens von Robert B. Cialdini

VertriebstrainingEin Lehrbuch für alle, die ihre Mitmenschen überzeugen und sich selbst auf die Schliche kommen wollen.

Das Buch hat starke wissenschaftliche Grundlagen! Aber es ist doch absolut lesbar geschrieben. Psychologie des Überzeugens - professionell Kunden überzeugenDas ist toll. Es enthält sehr viele Beispiele zu jedem der Prinzipien. Viele der Beispiele, wie man Menschen überzeugen kann, sind super interessant. Manche sogar amüsant.

Ich habe dieses Buch sehr gerne gelesen! Meistens. Manchmal waren es zu viele Beispiele. Beispiele dafür, wie man mit einem Prinzip überzeugen kann.

Ja natürlich, man könnte einfach zum nächsten Kapitel weitergehen. Aber eventuell verpasst man dann noch etwas Wichtiges. Tut man nicht. Lesen Sie solange Sie Spaß haben. Sie können bei jedem Kapitel dann aufhören, wenn Sie den Inhalt verstanden haben.

Die Prinzipien sind wirklich höchst wirksam. Ich hatte die Chance das in einem Kundenprojekt zu testen. Der Erfolg war sehr gut messbar.

Auf der anderen Seite sind es die verständlichen Beispiele, die man gut nachvollziehen kann, die uns helfen zu verstehen. Es hilft uns zu verstehen, wie wir die Prinzipien des Überzeugens gezielt in die Praxis der Verkäufer transferieren können. Es zeigt uns, wie wir Kunden leichter überzeugen können.

Mit Psychologie überzeugen – Transfer in den Vertrieb

Das Spannende ist der Transfer, also dieses Wissen in neues Handeln umzusetzen. Also welche der Ansätze, andere zu überzeugen, kann ich im Verkaufsgespräch nutzen, und wie? Erst der Transfer ist der Schlüssel zum Erfolg.

Erwarten Sie bei den Ansätzen bitte nicht völlig neue Dinge. Die gibt es nicht. Aber die Ansätze sind klar umrissen, benannt und wissenschaftlich fundiert. Das ist viel mehr als es in anderen Büchern gibt.

Möglicherweise berufen Sie als Vertriebsleiter einen Workshop für Ihre Verkäufer ein und stellen die Methoden vor. Dann könnten die Verkäufer ihre eigenen Ansätze überprüfen und optimieren. Dadurch würde aus diesem Buch sicher Nutzen in Euro und Cent entstehen.

Workshop: Mit Psychologie Kunden überzeugen

Achtung Überraschung! Ich wäre als Vertriebstrainer sogar bereit, so einen Workshop zu moderieren. Für uns Verkäufer ist ja nicht das Konzept oder die Theorien wichtig. Kunden überzeugen, gehört zu unserem täglichen Brot.

Aber wir müssen für uns selbst herausfinden, wie wir ein solches Konzept in der Praxis nutzen können.  Wie kann man die Ansätze im Verkauf gezielt anwenden? Was tut ein Verkäufer genau, wenn er diese Ideen für den Umgang mit dem Buying Center und als Teil der Verhandlungstechniken nutzen möchte?

Sehr gerne stelle ich die Prinzipien im Workshop vor. Dann würden wir gemeinsam nach der Anwendung für Ihren Markt suchen. Mit anderen haben wir bereits einiges gefunden. Rufen Sie einfach an, wenn Sie sich dafür interessieren.

Urteil zum Buchtipp „Die Psychologie des Überzeugens“

Unbedingt lesen, Pflichtlektüre für alle Verkäufer. Für alle, die professionell Kunden überzeugen und mit mehr Erfolg verkaufen wollen. Es hilft allen, die regelmäßig andere Menschen überzeugen wollen.

Wenn Sie regelmäßig Menschen überzeugen müssen, dann haben Sie mit der Psychologie des Überzeugens, sechs wichtige Pfeile mehr in Ihrem Köcher.  Ob Kunden oder Menschen in Ihrem Verein, Ihrer Partei oder in der Kirchengemeinde, so können Sie leichter überzeugen.

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Verkaufstipp No.80 – Beste Argumente und Kunden überzeugen

Wollen Sie bessere Argumente oder Kunden überzeugen?

Wenn wir argumentieren und Kunden überzeugen wollen, dann haben die Argumentation - gute Argumente können Kunden überzeugenArgumente unterschiedlich viel Kraft. Das erleben wir im Alltag wie im Verkauf.

Wie können wir leichter und effektiver Kunden überzeugen? Was macht die Bedeutung für den Kunden aus? Was sind die wichtigsten Kriterien?

Wie funktioniert das Überzeugen? Was hat es mit Psychologie zu tun?

Wer kann Kunden überzeugen? Wirklich überzeugen

Argumente die Kunden überzeugen

Ganz wichtige Kriterien für die Argumente sind die Glaubwürdigkeit und die individuelle Relevanz!

Glaubwürdigkeit bedeutet dass unser Kunde die Argumentation für glaubwürdig hält.
Relevanz bedeutet, dass die Argumente spezielle für unseren Kunden relevant sind.

Nur wenn der Kunde den Argumenten folgt, sind diese wirksam und können den Kunden überzeugen.

Die Hierarchie der Argumente

Lassen Sie mich hier ohne wissenschaftlichen Anspruch meine Sicht aus langjähriger Erfahrung aufzeigen. Vier Argumente von kaum wirksam bis hoch wirksam, um Kunden zu überzeugen:

  1. Argumente des Verkäufers ohne Beweis
  2. Argumentation des Verkäufers mit Fakten belegt
  3. Argumente eines neutralen Dritten oder von anderen Kunden
  4. Argumentation, die vom Kunden selbst gefunden wurden

Ja, die stärksten Argumente, sind die, die vom Kunden selbst gefunden wurden. Schon Abraham Lincoln sagte, dass die stärksten Argumente von der Person kommen müssen, die es zu überzeugen gilt. Kunden überzeugen sich am liebsten selbst.

Werfen wir einen Blick auf die oben genannten Kriterien, Glaubwürdigkeit und Relevanz. Klar, glaubt der Kunde sich selbst und natürlich sind seine Gedanken für ihn relevant. Beide Kriterien sind bei 4. also automatisch erfüllt. Kunden überzeugen ist also gar nicht so schwer.

Kunden überzeugen sich selbst

Wie schaffen wir es, dass der Kunde uns seine Argumente schenkt? Hier kommen die drei Klassiker der Gesprächstechnik ins Spiel. SchweigenFragen stellen und zuhören.

Solange Sie reden, kann der Kunden seine Argumente nicht nennen. Vielmehr ist er damit beschäftigt, Ihre Argumente innerlich zu überprüfen. Wahr? Relevant? Und möglicherweise ist er innerlich dabei Ihre Argumente zu verwerfen.

Meist genügt es, den Kunden zu fragen, ob und wieso etwas für ihn nützlich ist. Dann müssen Sie noch gut oder aktiv zuhören und werden alles erfahren. Dann kennen Sie die Argumente die den Kunden überzeugen.

Argumente heraus locken & Kunden überzeugen.

Manche Kunden sind etwas verschlossen und mögen die eignen Argumente nicht Kund tun. Dann kann es helfen, etwas zu provozieren. Auch sehr schweigsame Menschen kann man damit dazu bringen, sich zu äußern.

Wie? Nennen Sie einen Vorteil Ihres Produktes oder Leistung und den daraus entstehenden Kundennutzen. Wenn der Kunde nun nicht reagiert, dann fügen Sie das „aber das ist für Sie vermutlich nicht wichtig“ hinzu.

Da kommt regelmäßig, wenn auch nicht immer, ein: „Wieso sollte das für uns nicht wichtig sein? Das ist für uns sogar sehr wichtig.“ Und jetzt können wir wieder zuhören. Und nachfragen und erhalten dann die Argumente des Kunden. Glaubwürdig und relevant.

Nicht jeder will, dass Andere ihm sagt, was er braucht. Wir sind doch schon groß und wissen das alles selbst.

  • Die stärksten Argumente liefert der Kunde selbst!
  • Kunden überzeugen sich am liebsten selbst.
  • Also helfen Sie Ihren Kunden, genau das tun!

Kennen Sie auch die Psychologie des Überzeugens von Robert Cialdini? Hier finden Sie viele Ansätze, wie Sie Kunde überzeugen können.

Deshalb der Verkaufstipp No.80: Beste Argumente und Kunden überzeugen!

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Mehr wichtige Infos zu Vertriebstraining

Wenn Sie noch mehr von uns sehen wollen, wie wäre es mit diesen Themen:

VertriebstrainingKundentypenVerkaufsgespräch Account Management Value PropositionHarvard KonzeptOpportunity ManagementBuying CenterMessetrainingVerkaufstraining 

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Kunden überzeugen – Die besten Argumente.

Verkaufstipp No.51 – Das Kontrastprinzip für Verhandlungen und Verkaufsgespräche

Mehr Erfolg in Verkaufsgesprächen und Verhandlungen durch die Psychologie des Überzeugens

Die Kombination der ersten beiden Prinzipien setzen wir häufig unbewusst ein. Kontrastprinzip, um Kunden zu überzeugenTrotzdem sind diese auch dann sehr wirkungsvoll. Es geht um das Kontrastprinzip und das Prinzip der Reziprozität.

Wäre es nicht gut, diese Prinzipien bewusst und gezielt einzusetzen. Würden Verkäufer dann nicht noch mehr Erfolg haben.

Gegenseitige Zugeständnisse, wie sie in Verkaufsgesprächen und Verhandlungen regelmäßig vorkommen, gelten auch als Reziprozität. Wie sich das mit dem Kontrastprinzip verbinden lässt, zeigt das folgende kleine Beispiel:

Neue Verhandlungen nach Ablehnung.

Die Pfadfinder einer Kleinstadt veranstalten ein Sommerfest, um die Kasse etwas zu füllen. In der Zeit vor dem Fest laufen die Jungen durch die Stadt und bieten Eintrittskarten für je fünf (5) Euro an. Sie sprechen jeden an. Auch Männer und Frauen in Business-Kleidung. Für letztere wären die 5 Euro kein Problem. Aber sie haben typischerweise keinerlei Bezug zu den Pfadfindern. Oft sind sie nicht mal aus dieser Stadt.

Dies drücken die Anzugträger dann mit großem Bedauern aus. Auf dieses Argument scheinen die Pfadfinder nur zu warten. Sie drücken wiederum Verständnis für die Anzugträger aus und (Tara Tara) sie bieten einen Ausweg. Die Anzugträger könnten doch (wenigstens) Schokoriegel für je ein Euro kaufen. Sie machen also ein Zugeständnis, indem sie von der 5 Euro Eintrittskarte abrücken.

Das Reziprozitätsprinzip verlangt nun auch von der anderen Seite ein Zugeständnis. Er muss ja nun nicht mehr den Samstag Nachmittag opfern und 5 Euro bezahlen. Sondern er kann für ein oder mehr Euro Schokoriegel kaufen. Das ist doch ein deutliches Entgegenkommen. Das muss man honorieren.

Die Verringerung des Aufwands macht deutlich, dass hier auch das Kontrastprinzip wirkt. Ein oder zwei Euro im Kontrast zu fünf und einen Nachmittag, das ist ja nun ein ganz großer Nachlass. Und so verkauften die Jungs in der Stadt reichlich Schokoriegel. Und bekamen die eine oder andere Spende.

Wie wäre es wohl gelaufen, hätten die Pfadfinder gleich versucht, Schokoriegel zu verkaufen?

Harvard Konzept und Reziprozitätsprinzip

Das Harvard Konzept, das erfolgreichste Verhandlungskonzept der Welt, postuliert auch das Prinzip der Gegenseitigkeit. Es verlangt, dem Verhandlungspartner genau zuzuhören. Außerdem soll man die „Interessen“ beider Seiten so ernst zu nehmen, dass man Sie selbst verteidigt.

Die Erfahrungen zeigen sehr deutlich, dass dadurch auch die Gegenseite beide Interessen beachtet. Wenn das auch noch nicht ganz ohne eigenes Zutun funktioniert, aber es lohnt sich.

In meinem Vertriebstraining und in der Praxis als Vertriebscoach erlebe ich, wie Verhandlungspartner die Wünsche und Interessen der anderen Seite beachten. Wenn diese ebenfalls gut zuhört.

Das Thema Kontrastprinzip füllt das Harvard Konzept mit der Forderung die „Interessen hinter den Positionen“ zu ermitteln. Damit erhält man die Bedeutung, die diese Verhandlung für Parteien hat. Nun kann man diese, beiden Parteien immer wieder vor Augen führen.

Wenn Ihre Leistung dem Kunden hilft, jährlich 100.000 Euro mehr zu verdienen, dann darf diese Leistung bis zu 200.000 Euro kosten. Wenn eine ROI von zwei Jahren als angemessen erachtet wird.

Sehr häufig stellen wir fest, dass die Bedeutung deutlich höher als der Preis ist. Damit stellt das einen sehr effektiven Kontrast dar. Und der wirkt sehr positiv.

Der Kunde wird trotzdem immer wieder einen weiteren Kontrast ansprechen: Den Vergleich mit dem Wettbewerber.

Jedoch wirkt der Unterschied zum Wettbewerber eher vernachlässigbar im Vergleich zum potentiellen Mehrwert. Deshalb ist die Wert suchende Bedarfsanalyse so immens wichtig. Sie sorgt dafür, dass der Wettbewerbspreis nicht der einzige Kontrastpunkt ist.

Psychologie „Kontrastprinzip“ in Verkaufsverhandlungen

Lassen Sie mich noch ein weiteres Beispiel aufzeigen. Eines, das die enorme Kraft der Verbindung von Kontrastprinzip mit dem Reziprozitätsprinzip verdeutlicht. Um diese „Neue Verhandlung nach Zurückweisung – Taktik“ zu untersuchen hat man auf einem Uni-Campus Studenten angesprochen.

Diese wurden gebeten, Strafgefangene auf einen Tagesausflug in den Zoo zu begleiten. Wurde diese Frage direkt gestellt so war die Ablehnungsquote bei 87%.

Aber die Hälfte der Studenten wurde zuerst um deutlich mehr Engagement gebeten. Sie wurde gefragt, ob sie bereit wären Strafgefangene einmal pro Woche für ein Jahr beim Freigang zu begleiten. Hierfür erhielt man eine 100%ige Ablehnung. Dann wurde die kleinere Bitte nachgeschoben.  Also, die Strafgefangenen einmalig beim Tagesausflug in den Zoo zu begleiten.

Jetzt war die Ablehnungsquote nur 50%. Vorher ohne große Bitte 87 %. So kann man also die Quote der Ablehnung senken.

Man hat den Studenten gegenüber also ein Zugeständnis gemacht, was dann auch eines fordert. Und man hat einen großen Kontrast hergestellt. Einmal in den Zoo ist deutlich weniger als ein Jahr lang 2 Stunden pro Woche. Das wirkte offensichtlich so stark, dass die Ablehnung massiv sank. Von 87 % auf nur noch 50 %. Durch das Kontrastprinzip! Nicht schlecht! Oder?

Wie können Sie in Ihren Verhandlungen oder in Verkaufsgesprächen diese Erkenntnisse ganz konkret nutzen? Wie bauen Sie Ihre Strategien so auf, dass dieser Hebel optimal für Sie wirkt?

Verkaufstipp No.51 – Das Kontrastprinzip + Reziprozität, die Erfolgskombination für Verhandlungen und Verkaufsgespräche!

Ist dieser Tipp zum Kontrastprinzip für Sie nützlich?

War dieses Thema Kontrastprinzip für Sie von Interesse? Haben Sie jetzt noch Fragen dazu, die wir im nächsten Verkaufstipp behandeln könnten? Wenn Sie auch mit einem Vorgehen gute Erfahrungen gemacht haben, dann schreiben Sie uns doch.

Außerdem freuen wir uns immer über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat. Und wir sind dankbar für eine Mail, wenn das nicht so war. Das gibt uns die Chance, besser zu werden.

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Wenn Sie weitere Infos suchen, Sie finden Sie in den Veröffentlichungen und im Blog. Außerdem halten wir auch Buchtipps für Vertrieb und Verkauf bereit.

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Verkaufstipp No.50 – Mit dem Reziprozitätsprinzip mehr Kunden überzeugen.

Psychologie des Überzeugens – Reziprozitätsprinzip
Kunden im Verkaufsgespräch überzeugen.

Wie können Sie Ihre Kunden systematisch und mit noch mehr Erfolg überzeugen? Hier hilft die Kunden überzeugen passiert im Hirn - Reziprozitätsprinzip im B2B VertriebPsychologie des Überzeugens. Wenn Sie die 7 Prinzipien in Ihre Verkaufsgespräche einbauen, werden Sie das schaffen. Hier das Reziprozitätsprinzip.

Im Verkaufstipp No.49 haben wir Ihnen einen Überblick zur Psychologie des Überzeugens gegeben. Außerdem haben wir das Kontrastprinzip knapp vorgestellt. Heute geht es um das Prinzip der Reziprozität.

Das Reziprozitätsprinzip, das Prinzip der Gegenseitigkeit, stellt ein Grundprinzip menschlichen Handelns dar. Es gilt weit über Verkaufsgespräche hinaus.

Es ist fest in den diversen Völkern dieser Erde verankert. Auf allen Kontinenten. Also wirklich universell.

Und es ist von Kindheit an in uns als Programm vorhanden. Auch die verschiedenen Kundentypen trifft es gleichermaßen.

Deshalb der Verkaufstipp No.50 – Mit dem Reziprozitätsprinzip mehr Kunden überzeugen. Wie können wir das im Vertrieb nutzen?

Das Reziprozitätsprinzip im Verkaufsgespräch

Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann schulden wir diesem auch einen Gefallen. Wer uns etwas schenkt, dem schenken wir auch etwas. Zum richtigen Anlass. Wer uns zu einem Fest einlädt, den laden wir zukünftig ebenfalls ein. All dies gilt, wenn wir in einer harmonischen Beziehung mit der Gesellschaft um uns herum leben wollen. Das stellt die Norm dar. Jeder weiß das.

Wir alle sind genau darauf programmiert.

Wie weit dieses Verhalten geht, hat Robert Cialdini mit diversen spannenden Tests bewiesen. Ein Test war, dass er an fremde Menschen in den USA Weihnachtskarten versendet hat. Der Rücklauf war sehr groß. Vor allem dafür, dass er die Karten an völlig Fremde versendet hatte. An Menschen, die keine Ahnung haben konnten, wer er ist.

Wer dieses Spiel der Gegenseitigkeit nicht mitspielt, also das Reziprozitätsprinzip nicht bedient, gilt als geizig. Außerdem als selbstsüchtig und undankbar. Wer wollte sich dieser Bewertung aussetzen.

Das Prinzip der Reziprozität ist tief in den Seelen der Gesellschaften verankert. In den Menschen aller Völker.

Kleine Vorleistungen um Verbindlichkeit zu erzeugen

Dabei reicht es manchmal, wenn man mit einer kleinen Leistung in Vorleistung geht. Hierzu zwei Beispiele zum Reziprozitätsprinzip:

Cialdini führte einen, für die Probanden nicht durchschaubaren Test, durch. Dabei wurden immer zwei Personen zwecks der Analyse von Bildern in einen Raum gebracht. Eine der Personen war jedoch der Assistent des Testleiters.

Dieser verließ bei der Hälfte der Tests in einer kurzen Pause den Raum. Er holte sich eine Flasche Cola und brachte der zweiten Person ebenfalls eine Flasche mit. Er hätte den Testleiter gefragt, ob er eine Cola haben könnte, und hätte dann eben auch eine zweite Flasche mitgebracht. Ansonsten ging er nicht hinaus und tat der anderen Person keinen Gefallen.

In einer weiteren Pause nutzte der Assistent die Abwesenheit des „Leiters“. Er bat die andere Person, von ihm Lose zu kaufen. Lose, mit denen man ein Auto gewinnen könne. Es wäre für Ihn eine große Hilfe. Wenn er mehr Lose als seine Kollegen verkaufen würde. Dann würde er auch noch eine Prämie von 50,- Dollar erhalten. Ein Los kostete 25 Cents und natürlich würde jeder Kauf helfen. Aber je mehr desto besser.

Reziprozitätsprinzip oder Sympathie?

Die Personen, die eine Cola bekommen hatten, kauften im Schnitt doppelt so viele Lose, wie die ohne den Gefallen. Das Reziprozitätsprinzip wirkte sich also aus.

In einer Erweiterung des Tests wurden die Probanden anschließend befragt. Es ging darum, deren Sympathie zum Assistenten zu ermitteln. Wie zu erwarten war, war der Grad an Sympathie bei denen höher, die eine Cola bekommen hatten. Hing der Erfolg des Reziprozitätsprinzip von der Sympathie ab?

Aber offensichtlich war das für die Entscheidung, Lose zu kaufen, nicht wichtig. Auch Menschen, die den Assistenten nicht sympathisch fanden, aber eine Cola bekommen hatten, kauften mit der gleichen Rate Lose wie die mit Sympathie für den Assi. So stark ist das Reziprozitätsprinzip.

Ist das nicht irre? Aber wie können wir im Vertrieb Reziprozität nutzen.

Lernen von den Hare Krishna Jünger.

Das Reziprozitätsprinzip funktioniert auch dann, wenn wenig Sympathie für den Empfänger der Gegenleistung vorhanden ist. Das wissen wir ja schon. Das zeigen aber auch die Beobachtungen der Hare Krishna Jünger beim Sammeln von Spenden.

Als in den 70ern die Spendeneinnahmen einbrachen, änderten die Jünger ihre Taktik. An Bahnhöfen und Flughäfen standen sie nun wieder in Gruppen und verteilten Geschenke. Die Bibel, ein Exemplar der Kirchenzeitung oder eine Blume. Sobald die Geschenke verteilt waren, wurden die Beschenkten um eine Spende gebeten.

Sehr viele gaben. Sogar dann, wenn Sie sich zuvor gegen das Geschenk gewehrt hatten. Das Reziprozitätsprinzip wirkt auch dann. Solange das Geben mit einem Lächeln verbunden ist. Es also von Herzen kommt. Gefühlt.

Die Einnahmen der Krishnas wuchsen immens.

In der Folge machten viele Menschen einen großen Bogen um alle Glatzköpfe mit der orangefarbenen Bekleidung. Sie wollten der Gefahr entgehen, Geschenke zu erhalten. Denn dann wären sie gezwungen gewesen, wieder zu spenden. Ja, das Reziprozitätsprinzip klappt auch unter schwierigen Bedingungen.

In der Praxis des Verkaufs kennen wir den Einsatz von Gratisproben. Proben, die neben der Testfunktion eben auch ein Geschenk sind. Erst kürzlich hatte ich ein kostenloses Abo einer großen deutschen Tageszeitung.

Auch wenn man das Prinzip kennt, spürt man doch das ungute Gefühl im Bauch, wenn man das kostenpflichtige Abo im Anschluss ablehnt. Kennen Sie das von der Wurst- oder Käsetheke?

Auch dort wirkt das Reziprozitätsprinzip! Und es wirkt. Immer! Na ja, fast! Oft genug.

Sinnvolle Vorleistungen im Vertrieb

Was bedeutet das für uns als Verkäufer? Wie können wir in Vorleistung gehen, damit der Interessent uns einen Gefallen schuldet? Was genau ist die realistische Gegenleistung für den Gefallen?

Der kostenlose Versand eines Whitepapers wird wohl kaum dazu führen, dass der Interessent als Gegenleistung eine teure Maschine oder Software kauft. Möglicherweise ist der Kunde aber jetzt dazu bereit, uns einen persönlichen Termin zu gewähren. Oder er ist uns beim Zugang zur Macht behilflich.

Das Whitepaper könnte uns also ein Verkaufsgespräch verschaffen. Immerhin. Das ist die Idee des Reziprozitätsprinzip. Das könnte doch klappen, oder? Aber nur, wenn Sie den Service nicht klein reden:

Das Reziprozitätsprinzip wirk durch wertvolle Formulierung.

„Kein Problem, das machen wir immer so. Das ist gar kein Aufwand, das mache ich ganz einfach.“ Solche Aussagen sind kein Hinweis auf den Wert eines Gefallens. Wählen Sie deshalb wertvolle Formulierungen: „Umfangreiche Informationen sind bei einer solchen Entscheidung von großer Bedeutung. Deshalb ist es uns wichtig, dass… …und geben Ihnen gerne die Möglichkeit…..“. Das deutet eher auf einen Wert hin.

Wie bei der Cola geht es nicht um den Wert im Sinne von Geld, den es für den Geber bedeutet. Vielmehr geht es darum, dass der Geber eine Vorleistung erbringt. Den „inneren“ Wert. Er hat an den anderen gedacht. Ihm einen Gefallen getan. Aber es sollte schon als Gefallen empfunden werden. Sonst wirkt das Reziprozitätsprinzip nicht.

Tun Sie Ihren Kunden immer wieder einen Gefallen. Erbringen Sie eine Vorleistung auch durch ein Entgegenkommen. Aber machen Sie immer deutlich, dass diese einen Wert darstellen. Verderben Sie diese Vorleistungen nicht durch entwertende Formulierungen.

Nur dann wirkt das Reziprozitätsprinzip. Aber dann hat es wirklich Power.

Kunden in Verkaufsgesprächen zu überzeugen, ist ein wichtiges Thema in Vertriebstrainings. Kunden gewinnen wir mit Kundennutzen und psychologisch richtigem Verhalten.

Reziprozitätsprinzip und das Thema Pflichtenheft.

Ich habe schon Verkäufer gehört, die sich für den Erhalt eines Pflichtenheftes überschwänglich bedankten. Damit ist dann der Kunde in Vorleistung gegangen. Und der Verkäufer ist in der Verpflichtung. Ganz so, als wenn so ein Pflichtenheft ein Geschenk und großer Spass wäre.

Und das, obwohl er nun die ganze Arbeit machen muss. Arbeit, von der vor allem der Kunde profitiert. Der erhält ja nun sehr gut vergleichbare Angebote. Der Kunde hat den Nutzen. Der Verkäufer die Arbeit.

Sie sehen, wenn wir nicht aufpassen, dann arbeiten diese psychologischen Prinzipien gegen uns. Auch das Reziprozitätsprinzip. Das darf nicht passieren.

Deshalb ist es so wichtig, die Prizipien der Psychologie des Überzeugens gut zu kennen. Also nicht nur das Reziprozitätsprinzip.

Ein wichtiges Plus dieser Prinzipien des Überzeugens ist, dass Sie für alle Situationen und Kundentypen gelten. Sie müssen nicht überlegen, bei welchem Kundentypen Sie gerade sind.

Überlegen Sie doch, an welchen Stellen Sie Ihren Kunden einen Gefallen tun können. Suchen Möglichkeiten mit denen Sie in Vorleistung gehen können. Oder wo Sie es längst tun. Aber noch ohne die optimale Kommunikation. Und verbessern Sie ab jetzt die Kommunikation dazu.

Mehr zur Psychologie des Überzeugens:

Lesen Sie diese Verkaufstipps oder fragen Sie nach unserem Seminar „Kunden überzeugen„.

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Verkaufstipp No.40 – Gehirngerechte Argumentation – mit Kundennutzen überzeugen

Kundennutzen ist Zucker für das Gehirn des Kunden

Kundennutzen im Verkaufsgespräch ist Zucker für das Gehirn des Kunden. Statt Kundennutzen ist Zucker für´s Gehirn des Kunden im Verkaufsgesprächzu argumentieren, sollten Verkäufer erst mal Fragen stellen. Erst den Bedarf ermitteln und dann mit einer guten Value Proposition begründen. Das wird Kunden überzeugen. Oder besser noch …

Kunden im B2B Vertrieb wollen nicht überzeugt werden. Viel besser ist es, wenn Kunden sich selbst überzeugen.

Kunden möchten nicht, dass Ihre Fragen als Einwände oder Vorwände behandelt werden. Deshalb möchten Sie Antworten und nicht auswendig gelernte Floskeln.

Wenn es wichtige Fragen sind, ist ein Dialog der richtige Weg.

Die Anforderungen an die Kommunikation von Verkäufern steigen stets. Verkäufer müssen mehr Gespür für die Bedürfnisse der verschiedenen Kundentypen entwickeln.

Und sie sollten an Verkaufsgespräche mit System und Konzept herangehen.

Deshalb der Verkaufstipp No.40: Gehirngerechte Argumentation – mit Kundennutzen überzeugen!

Einwandbehandlung mit Floskeln hat ausgedient.

Mehr denn je nützt es, wenn wir nach dem Kundennutzen fahnden! Diesen finden und dann immer wieder ins Spiel bringen. Dazu müssen Verkäufer sich von der gewohnten Argumentation mit Vorteilen verabschieden. Wenn Verkäufer geschickt fragen, liefern die Kunden die Gründe für den Kauf.

Wenn Verkäufer gute Fragen stellen, kann der Kunde sich selbst überzeugen. Er selbst kennt den erhofften Kundennutzen am besten.

Verkäufer müssen ernsthaft den Nutzen für die einzelnen Kunden erfragen. Was hat genau dieser Kunde von dieser oder jener Funktion? Besser noch, Sie fragen, was den Kunden bewegt. „Was braucht er“ und fragen Sie doch mal „warum„, wenn Sie es wirklich verstehen wollen.

Damit erkunden Sie die Motive, den Kundennutzen und die Kundentypen.

Wertschätzung bringt Aufwind in das Verkaufsgespräch.

Sicher kennen Sie die positive Wirkung von Zucker und Schokolade auf unser Gehirn. Wenn andere sich für uns und unsere Bedürfnisse interessieren, dann hat das eine ganz ähnliche Wirkung.

Wenn Ihr Kunde im Verkaufsgespräch Ihre Wertschätzung spürt, wird das die Beziehung sehr positiv  beeinflussen.

Wertschätzung wirkt auf das Hirn wie Zucker. Gönnen Sie Ihrem Kunden das gute Gefühl.

Das bedeutet, dass Sie sowohl auf der Sach- wie auf der Beziehungsebene gewinnen, wenn Sie den Kundennutzen ansprechen. Das Gehirn des Kunden kann die Argumente in den Worten des Kundennutzens viel besser verarbeiten. Es sind ja „seine“ Worte.

Das Hirn muss kaum einen Aufwand zur Überprüfung der Übereinstimmung treiben. Auch das wird durch ein Wohlgefühl honoriert. Und all das schreibt der Kunden dem Verkäufer zu. Klasse, oder?

Suchen Sie mit Fragen nach dem Kundennutzen und nicht nach möglichst vielen Argumenten.

Überzeugen Sie im Verkaufsgespräch durch eine Value Proposition, die sich auch in der Wortwahl am Kunden orientiert. Nutzen Sie seine Worte und Argumente. Dann begründet der Kunde und kann „sich selbst überzeugen„.

Mit Ihrer Hilfe. Danke! Bitte!

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Manfred Schröder
alphaSalesmodernes Verkaufstraining
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