Verkaufstipp No.75 – Abschlusstechniken im Verkauf Teil 2 – Einwandbehandlung

Erfolgreiche Einwandbehandlung in der Abschlussphase

Einwandbehandlung in der Abschlussphase ist die Fortsetzung zu Verkaufstipp No.74.
Abschlusstechniken und Einwandbehandlung im VerkaufSchauen Sie sich die Graphik bitte nochmals genau an. Es ist deutlich zu erkennen, dass vor allem das Risiko (blau) in der Bedeutung ansteigt.

Einwände sind Ausdruck von Unsicherheit. Einwandbehandlung muss also vor allem Sicherheit vermitteln.

Für manche Kunden sinkt das gefühlte Risiko, wenn der Preis sinkt. Aber das ist doch nur Kosmetik. Und der Nachlass kostet den Anbieter viel Geld. Viel DB.

In den USA sagen aktuelle Untersuchungen, dass etwa 60 % der Verkaufschancen an „No decision“ verloren werden. 60 % der Vorhaben werden nicht entschieden. Das ist Ausdruck von gefühltem Risiko. Die Kunden haben Angst.

Wenn Ihr Kunde sich mit einer Entscheidung schwer tut, weil er das Risiko scheut, dann braucht es Zuwendung. Dann helfen einstudierten stereotypen Floskeln der Einwandbehandlung sicher nicht.

Das bedeutet jedoch nicht, dass wir darauf verzichten, uns auf die regelmäßig auftauchenden Einwände vorzubereiten. Einwandbehandlung ist ein wichtiges Element im Verkaufsgespräch. Insbesondere beim Abschluss. Aber muss Einwandbehandlung so sein, dass läppische Ausreden aufgesagt werden. Muss doch nicht, oder?

Einwände drücken meist wichtige Ängste der Kunden aus, die Risiken vermeiden möchten. Für den Verkäufer wäre es sehr schlecht, wenn diese Kunden aus Angst „das Kinde mit dem Bade ausschütten“. Also trotz aller Verkaufsgespräche, nicht kaufen. Wenn Verkäufer jetzt jedoch nur Einwandbehandlung machen, wird das nicht überzeugen. So wird das Ziel nicht erreicht. Das ist zu wenig.

Deshalb ist es besonders wichtig, diese Ängste ernst zu nehmen. Und dem Kunden im Abschluss zu helfen. Das ist die Aufgabe der Verkäufer. Angst nehmen und Sicherheit geben ist die richtige Einwandbehandlung.

Deshalb der Verkaufstipp No.75:
Abschlusstechniken im Verkauf Teil 2 – Einwandbehandlung!

„Lost to no decision“ – Einwandbehandlung sichert Umsatz

Wenn Verkäufer die Bedenken nicht ernst nehmen, ist die Chance groß, dass der Kunde sich nicht verstanden fühlt. Und sich deshalb von uns und dem Kaufvorhaben abwendet. In den USA tun das etwa 60 % der Kunden im Lösungsvertrieb. Das wollen wir vermeiden. Unbedingt.

Einwände zeigen uns, dass der Kunde jetzt in der Entscheidungsphase, der Abschlussphase ist. Das ist sehr gut. Das wollten wir doch hin. Es zeigt aber auch auf, dass es für diesen Kunden eine kritische Phase ist. Eine Phase, in der er Unterstützung benötigt. Verkäufer benötigen in dieser Phase das Fingerspitzengefühl eines Therapeuten.

Und wie ein Therapeut sollte er mit Fragen und Zuhören reagieren. Die besten Werkzeuge der Kommunikation. Auch für die moderne Einwandbehandlung.

Wege der Einwandbehandlung in der Abschlussphase

Erfahrene Verkäufer wissen, dass es jetzt drei Möglichkeiten gibt, mit den Bedenken umzugehen. Nehmen wir an, der Kunde äußert: „Das ist eine immense Investition! Ob sich das wirklich rentiert?“

Wenn Sie jetzt den richtigen Ton bei der Einwandbehandlung treffen, ist das schnell erledigt. Aber jeder braucht etwas anderes.

1. Einwände vorbei ziehen lassen – zum Licht führen.

Wenn wir das Gefühl haben, dass unser Kunde nicht wirklich sehr unsicher ist, dann sollten wir das Thema ruhen lassen. Dann sollten wir das Thema nicht dadurch aufbauschen, dass wir tiefer graben. Vielmehr sollten wir ihn auf die positiven Effekte hinweisen. Positive Folgen, die durch die Beschaffung erwartet werden. Und zwar vom Kunden. Folgen, die der Kunden genannt hat.

Möglichst die Effekte, die vom gesamten Buying Center des Kunden erwartet werden.

Das bedeutet, dass wir deren spezifische Erwartungen kennen müssen. Gut kennen müssen. Außerdem die Motive.

„Hm ja, das stimmt. Gleichzeitig werden sich dadurch für das Unternehmen ganz neue Möglichkeiten ergeben. Und langfristig …“ Einwandbehandlung erfordert die Kenntnis der Wünsche und Erwartungen des Kunden.

Die Grundlage hierfür ist eine sehr gute Bedarfsanalyse.

2. Einwände quittieren und Führung übernehmen.
Abschlusstechniken und Einwandbehandlung - den Kunden zum Licht führen
Helfen Sie Ihrem Kunden auf dem Weg zu seinem Erfolg!

Wenn wir etwas mehr Unruhe wahrnehmen und der Invest bedeutend ist, müssen wir mehr tun.

Wir gehen kurz auf den Einwand ein und führen den Kunden dann „zum Licht“.

Beispiel:Ich verstehe gut, dass Sie vor einer solchen Entscheidung noch mal innehalten. Es ist wichtig, sich die Chancen und Risiken vor Augen zu führen.

Außerdem ist es gut, dass wir in der Bedarfsanalyse und Konzeption Ihre Ziele und deren Chancen immer wieder hinterfragt haben. Und wir haben auch kritische Fragen alle positiv beantworten können. Das bedeutet, Sie haben alles getan, nicht wahr? Bald schon werden Sie die Früchte dieser Saat ernten“.

Zeigen Sie also zunächst Verständnis für die Bedenken. Diese sind tatsächlich normal. Erinnern Sie Ihren Kunden dann an die Ziele. Fragen Sie, ob diese Ziele noch gelten. Und sprechen Sie die Analysen und Tests in den vorangegangenen Phasen an.

Vor allem, machen Sie Ihrem Kunden Mut. Er ist jetzt unsicher, weil die Entscheidung ansteht. Helfen Sie Ihrem Kunden, diese wichtige Entscheidung zu treffen. Das ist die Aufgabe von Verkäufern.

Wenn wir bei der Einwandbehandlung überzeugend sein wollen, dann müssen wir selbst überzeugt sein.

Denken Sie an die Risiko-Kurve oben, das Empfinden für das Risiko steigt zur Entscheidung hin stark an. Hier brauchen manche Kunden die Hilfe des Verkäufers. Nicht irgendwelche Sprüche. Nichts, was man auswendig lernen könnte.

Einwandbehandlung ist also viel mehr. Einwandbehandlung ist vor allem Hilfestellung im Abschluss. Nicht ein Trick.

3. Einwände quittieren, ergründen und Prozessschritte beleuchten

Wenn es sich wirklich um eine sehr schwerwiegende Entscheidung handelt, dürfen wir nicht nur kurz drüber hinweg gehen. Jetzt sollten wir auf unsere besten Fähigkeiten in der Kommunikation zurückgreifen. Genau: Fragen stellen plus zuhören! Und zeigen Sie Verständnis. Auch das ist Einwandbehandlung. Moderne Einwandbehandlung, wie sie in unsere Zeit passt.

Empathisch wie bei einem Kind, aber angemessen für einen Manager.

Fragen Sie nach dem Hintergrund der Bedenken. Fragen Sie, ob neue Anforderungen hinzugekommen sind. Oder ob sich Parameter verändert haben, seit der Konzeption. Falls ja, müssen Sie erneut die Schleife drehen: Bedarfsanalyse – Konzeption – Angebot.

Meist ist es jedoch so, dass sich nichts geändert hat. Nur die Verkaufsphase. Prima!

Das Risiko wird jetzt als bedeutend empfunden. Jetzt muss deshalb Sicherheit vermittelt werden. Gehen Sie mit dem Kunden jetzt nochmal durch den Entscheidungsprozess. Zeigen Sie dabei auf, dass jeder Schritt sorgfältig und einer nach dem anderen gemacht wurde.

Die Bedarfe wurden exakt analysiert und es wurden alle wichtigen Beteiligten eingebunden. Bei der Konzeption wurden alle definierten Aspekte bedacht. Und alles wurde gründlich überprüft.

Formulieren Sie diese Punkte eher als Fragen und lassen Sie den Kunden stets bestätigen.

Einwandbehandlung – ein Grund zu Freude

Referenzen und Tests waren alle positiv. Es wurde alles bedacht und beachtet! Die Ziele sind so richtig, wie das Konzept!

Wichtig ist jedoch, dass Sie das dem Kunden nicht sagen (wie unter 2.). Vielmehr sollten Sie dem Kunden Fragen stellen. Durch geeignete Fragen bringen Sie den Kunden dazu, die richtigen Antworten selbst zu geben. Wenn er diese positiven Antworten denkt oder gar sagt, dann fühlt er sie auch.

Also geben Sie Ihrem Kunden Zeit. Aber bleiben Sie dabei und führen Sie ihn durch diesen Prozess.

Kurz dargestellt in vier Schritten:
1. Einwände ergründen.
2. Änderungen der Parameter und Kriterien klären.
3. Beschaffungsprozess Schritt für Schritt mit Fragen beleuchten.
4. Ziele und Konzept bestätigen lassen.

Ab jetzt können Sie sich über Einwände freuen, sie sind ein gutes Zeichen. Der Vertriebsprozess ist jetzt in eine wichtige Phase getreten. Helfen Sie Ihrem Kunden zu kaufen. Geben Sie ihm Sicherheit. Die Sicherheit, die der Kunde benötigt, um mit einem guten Gefühl zu kaufen.

Die Kunst die richtige Entscheidungshilfe im Verkaufsabschluss zu bieten.

Die Schwierigkeit ist, die Bedenken nicht dadurch aufzublähen, dass man diese zu ernst nimmt. Andererseits aber dürfen wir den Kunden nicht dadurch verstimmen, dass wir über seine Ängste hinweg gehen. Auf gar keinen Fall sollten wir den Kunden in dieser Phase alleine lassen.

Im Zweifel wählen Sie den zweiten Weg. Wenn das nicht genügt, können Sie immer noch zu 3. der Einwandbehandlung übergehen.

Nur, wenn es sich um eine sehr weitreichende Entscheidung handelt und Sie den Kunden bereits als sicherheitsorientierten Kundentypen kennen, dann handeln Sie gleich nach dem 3. Weg. Sie brauchen also, wie immer, viel Feingefühl und die Kenntnis der Kundentypen. Abschlussgespräche sind die größte Herausforderung, wenn Sie Verkaufsgespräche führen.

Lassen Sie sich und Ihren Kunden Zeit. Und üben Sie Einwandbehandlung doch mal im Vertriebstraining der alphaSales.

Einwandbehandlung im Abschluss vermeiden

In einem der nächsten Beiträge werden wir darauf eingehen, wie Einwände vermieden werden. Ja, wie die meisten Einwände durch wertorientierte Bedarfsanalyse komplett vermieden werden können.

Wenn wir es schaffen, dass der Kunde sich die Lösung selbst verkauft, kommen keine Einwände. Keine Einwände, ergo keine Einwandbehandlung. Auch eine Lösung, oder ?

Das waren die Überschriften in den Verkaufstipps No.74 zum Thema Abschlusstechniken:

  • Erfolgreiche Verkaufsabschlüsse brauchen ein gezieltes Vorgehen.
  • Abschlusstechnik bedeutet nicht Tricks anwenden.
  • Agieren wie ein Lehrer für Fallschirmspringer.
  • Die Abschlussphase erkennen.

Der Verkaufstipp No.76 behandelt das Thema Reaktanz im Verkaufsabschluss

Lassen Sie sich das Thema nicht entgehen. Es ist ebenso spannend, wie Einwandbehandlung.

War dieser Verkaufstipp zu Einwandbehandlung nützlich?

Sind diese Themen, wie die Einwandbehandlung, für Sie interessant? Haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten?

Wenn Sie selbst gute Erfahrungen gemacht haben, dann schreiben Sie uns doch.

Außerdem freuen wir über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat. Wenn einer mal nicht gefallen, dann wüssten wir das auch gerne. So können wir lernen. Danke.

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Viel Spaß, was immer Sie rund um das Thema Vertriebstraining und Einwandbehandlung vertiefen.

Verkaufstipp No.74 – Abschlusstechniken im Verkauf

Verkäufer müssen die Abschlussphase erkennen & gestalten.

Warum sind Abschlusstechniken so bedeutend und so wirksam?

Abschlusstechniken im Verkauf
Die Bedeutung der Themen verändert sich über die Verkaufsphasen.

Wie Sie aus der Grafik erkennen können,hat das Risiko (Blau) für den Kunden in der Abschlussphase eine besonders große Bedeutung.

Die Kosten (Grün) nehmen in der Bedeutung den zweiten Platz ein. Gleichzeitig sinkt die Bedeutung der Lösung. Das hat Auswirkungen!

Deshalb der Verkaufstipp No.74: Abschlusstechniken im Verkauf.

Die beiden häufigsten Fehler in der Abschlussphase

Manche Abschlüsse kommen nicht zustande, weil Kunden „zugetextet“ werden. Oft hat der Verkäufer gar nicht gemerkt, dass der Kunde gerne kaufen würde. Durch zu viel „Text“ wurde der Kunde dann aber wieder unsicher. Schlechte Abschlusstechniken!!

Der Verkäufer hat stolz alle 125 Funktionen erläutert. Nun fragt sich der Interessent, ob er diese Funktionen alle braucht. Er fragt sich, ob ein einfacheres Produkt nicht auch genügt. Auch wenn der Verkäufer noch spricht, der Kunden läuft innerlich schon davon.

Andere Kunden werden im Moment der Entscheidung alleine gelassen. Obwohl sie gerade jetzt Unterstützung benötigen würden. Verkäufer im Auto- oder Möbelhaus lassen Interessenten schon mal stehen mit dem Satz:

„Überlegen Sie mal in Ruhe und melden sich dann bei mir“.

Das funktioniert oft oder auch nur manchmal. Und manchmal ist es genau richtig. Aber zu oft falsch. Nein, Verkäufer sollen nicht zu einer Entscheidung drängen, sondern da bleiben und Sicherheit vermitteln. Das ist es, auf was es ankommt. Das ist Teil guter Abschlusstechniken!

Abschlusstechniken bedeuten nicht Tricks anwenden.

Was immer wir in der Abschlussphase tun, sollten wir als Verkäufer bewusst tun. Nicht zufällig. Abschlusstechniken meint nicht, dass wir mit Tricks den Kunden übertölpeln. Es bedeutet, dass wir ihm helfen eine Entscheidung zu treffen. Eine Entscheidung, mit der dieser sich dann wohl fühlt.

Der Kunde muss heute nicht unbedingt kaufen. Aber wir möchten, dass er sich mit unserer Beratung so wohl fühlt, dass er gerne wiederkommt. Typischerweise haben wir es als Verkäufer geschafft, Vertrauen aufzubauen. Dann wird er sich wohl fühlen, wenn er auch noch gekauft hat.

Vielen Menschen fällt es schwer, Entscheidungen zu treffen. Deshalb ist es wichtig, dass Verkäufer ihre Kunden in dieser Phase mit guten Abschlusstechniken unterstützen. Abschlüsse herbeiführen ist eine der typischen Aufgaben wenn Verkäufer Verkaufsgespräche führen.

Deshalb müssen Verkäufer auch diese Gespräche beherrschen und wissen, was zu tun ist. Also die Abschlusstechniken im Griff haben.

Agieren wie ein Lehrer für Fallschirmspringer.

Ich vergleiche es gerne mit dem Fallschirmspringer-Lehrer, der beim ersten Sprung seinen Schülern einen kleinen Schubs gibt. Er muss dabei sicher sein, dass der Schüler sich später dafür bedankt.

Er darf keinen Herzinfarkt bekommen, weil es ihn überfordert.

Der „Anstoß“ darf nicht so stark sein, dass der Wille des Schülers ausgeschaltet ist. Der Lehrer muss wissen, wann er dem Schüler gar rät, nicht zu springen. Er muss erkennen, wenn Blutdruck und Puls auf immense Angst hinweisen. Kaufreue und Umtausch wären die Folge von Fehlern.

Gute Abschlusstechniken vermeiden unzufriedene Kunden.

Kunden spüren, wenn Verkäufer verantwortlich mit dem Vertrauen umgehen. Es entsteht auf beiden Seiten Verbindlichkeit.

Abschlussphase erkennen – Abschlusstechniken einsetzen

Wenn wir in der Abschlussphase das Richtige machen wollen, dann müssen wir wissen, wann wir in dieser Phase sind. Aber es gibt ja kein Ortseingangsschild „Abschlussphase“ im Verkauf.

Das oben dargestellte stark vereinfachte Phasenmodell zeigt uns die Bedeutung von vier wichtigen Themen im Vertriebsprozess. Diese Bedeutungen verändern sich von Phase zu Phase. In der Abschlussphase ist zu erkennen, dass plötzlich das Thema Risiko von überragender Bedeutung ist. Auch die Kosten oder der Preis sind nun viel wichtiger.

Abschlusstechniken sollen helfen, wenn diese Situation eintritt.

Gerade noch hat die Bedarfsanalyse ergeben, dass eine unterkellerte Doppelgarage mit Satteldach und goldene Wasserhähne toll wären. Und jetzt ist alles zu teuer?!? Was ist passiert? Nichts, außer dass sich der Kunde jetzt in der Abschlussphase befindet.

Ähnlich erleben wir das bei Maschinen und Anlagen, bei Software und Dienstleistungen. In der Konzeptionsphase ist alles denkbar, alle „goldenen Locken“ kann man sich vorstellen.

Aber jetzt im Abschluss kommt die Angst vor der eigenen Courage. Jetzt gilt es richtig zu handeln.

Abschlusstechniken reduzieren das gefühlte Risiko der Kunden

Aber in der Abschlussphase kommt alles auf den Prüfstand. Insbesondere wird die Frage gestellt, welche Risiken gehe ich als Kunde ein. Welche Nachteile erkaufe ich mir? Wenn ich mich für das rote Kleid entscheide, kann ich nicht auch das blaue kaufen.

Wenn ich die Lösung mit den vielen Funktionen kaufe, dann muss ich diese auch nutzen. Können das meine Mitarbeiter? Brauchen wir das so oft, dass sich das lohnt? Sollen wir wirklich 2 Millionen in die neue Maschine investieren? Das bindet uns gewaltig und blockiert Liquidität?

Diese Fragen werden meist Einwände genannt und oft stereotyp beantwortet. Dieses Thema werden wir in einem der nächsten Beiträge behandeln. Heute halten wir fest, diese Fragen sind ein deutliches Zeichen sind. Ein Zeichen dafür, dass sich der Kunde in der Abschlussphase befindet.

Also freuen Sie sich, wenn die Einwände kommen. Sie haben jetzt das „Ortseingangsschild Abschlussphase“ erreicht. Wenn Sie jetzt den Weg kennen, sind Sie fast schon am Ziel.

Abschlusstechniken im Verkauf helfen Verkäufern zum einen, ein Erfolg versprechendes Verhalten zu praktizieren. Außerdem können Verkäufer damit auch den Anstoß geben die Phase zu wechseln. Voraussetzung ist, dass der Kunde grundsätzlich soweit ist.

Mehr über Abschlusstechniken im Verkauf in den nächsten Verkaufstipps. Unter anderem werden wir über die verschiedenen „Nein´s“ schreiben und über die Angst vor dem „Nein“.

Auch Einwandbehandlung in der Abschlussphase wird thematisiert. Aber vor allem, was können wir tun, um noch mehr Erfolg zu haben. Welche Verkaufstechniken können helfen?

Schreiben Sie uns, wenn Sie konkrete Fragen oder Anliegen haben.

War dieser Verkaufstipp zu Abschlusstechniken nützlich?

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