Ich bin damit einverstanden, dass meine Daten zur Beantwortung der Anfrage vearbeitet werden. Weitere Informationen und Widerrufshinweise finden Sie in der Datenschutzerklärung.

* Pflichtfelder

01
Mrz
2019

Verkaufstipp No.112 – Gesunder Menschenverstand statt KI im Service

Menschen sollen in Service & Support wieder selbst denken!

Verrückte Welt! Überall steht doch KI oder AI auf der Agenda. In Service & Support war KI teils bereits etabliert. Und jetzt?

Telefonverkauf, Support & Service

Und jetzt berichtet der HBM – Harvard Business Manager unter der Überschrift „Wie künstliche Intelligenz helfen kann – und wie nicht“ über einen Strategiewechsel in Support und Service eines sehr großen Anbieters. (HBM März 2019).

Während manche Service Mitarbeiter durch KI Systeme stark geführt, fast gegängelt werden, bekommen andere mehr Freiheit. Die einen bekommen eine Kaffeetasse gezeigt, wenn Sie Pause manchen sollen oder ein wütendes Gesicht, wenn das System feststellt, dass der Kunde wütend wird, sollen andere das selbst bemerken. Könnte das die Letzteren nicht total überfordern? ;-).

Was bringt diese Veränderung in Service & Support?

Zu Recht werden Sie jetzt fragen, ja aber was bringt das denn? Da werden ja die Kosten an die Decke gehen! Wo ist den da der Nutzen?

Ja, der Nutzen! Vor allem sind es die zufriedeneren Kunden! Die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe sank um 71 %! Lieben Sie auch den Satz: „Oh, da verbinde ich Sie weiter!“

Außerdem stieg de Net Promoter Score um 56 %. Sie wissen schon, der NPS ist die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen würden?“ Dieser Anstieg macht deutlich, wie viel zufriedener Kunden mit dem Service & Support waren. Die Kundenbetreuung wird also als viel bessser wahrgenommen. Viel besser!

Und die Kosten? Wie viel höher sind die Kosten gestiegen? Nein, gar nicht! Natürlich hat es einiger Investitionen bedurft, aber die Kosten sind nicht gestiegen. Die Kosten für Service & Support sind sogar um 13 % gesunken.

Wann sind Ihre Kosten für Service & Support zuletzt gesunken?

Mitarbeiter für Service & Support, die selbst denken können?

Das könnte die zentrale Frage zum Thema sein! Wo kommen denn diese MitarbeiterInnen her? In dem zitierten Fall hat man sie gar nicht bekommen. Man hat die behalten, die da waren. Menschen möchten selbst denken. Die meisten jedenfalls. Andere haben es wieder gelernt und nur wenige sind gegangen.

HBM berichtet in der Ausgabe vom März 2019 unter der Überschrift „Die Neuerfindung des Kundenservice“ von T-Mobile in den USA. Wenn Sie mit Vertrieb, Service & Support zu tun haben, dann sollten Sie den unbedingt lesen.

Lässt sich diese Erfahrung auf den Vertrieb übertragen? Ich denke ja! Ganz eindeutig ja. Es ja nicht so sehr darum, ob KI eingesetzt wird oder nicht! Vielmehr geht es darum, dass Mitarbeiter oft oder gar meist, viel zu stark geführt werden. Von Verkäufern im Außendienst werden oft viel zu viele Berichte und Statistiken verlangt. Warum? Weil man ihnen nicht traut. Man versucht damit Kontrolle auszuüben. Aber man behindert Verkäufer damit viel zu sehr.

Gängelung führt zu Frust und schlechten Ergebnissen.

Anstatt, dass Vertriebsleiter regelmäßig mit Ihren Verkäufern zusammen Kunden besuchen, sitzen die VL im Büro und lesen Besuchsberichte. Und mäkeln an diesen rum. Nicht an der Vertriebsarbeit, nur an den Berichten. Aber wir wissen alle, wenn die Verkäufer hätten schreiben wollen, dann wären sie nicht Verkäufer geworden. Dann wären sie als Journalist zu einer Zeitung gegangen.

Aber ich höre sehr sehr oft von Vertriebsleitern, die über Jahre nicht mit ihren Verkäufern bei Kunden waren. Vertriebsleiter, die ihren Verkäufern auch gegenüber der GL nicht den Rücken freihalten. Besuchsberichte müssen sein, ganz ohne Frage. Idealerweise sind sie so informativ wie kurz. Es geht weder um Schreibstil noch um Orthographie. Beides erhöht nur den Aufwand und die Abneigung der Verkäufer.

Nicht die Perfektion macht einen guten Verkäufer oder Mitarbeiter in Service und Support, sondern sein Engagement für den Kunden. Sie bauchen nicht KI und Gangelung, sondern Ermutigung und freie Hand.

Also lesen Sie „Die Neuerfindung des Kundenservice„, die Zeit lohnt sich immens.

War dieser Tipp zu Service & Support nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant? Haben Sie spezielle Fragen zu Verhandlungen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten?

Wenn Sie selbst gute Tipps haben, dann schreiben Sie uns doch.

Außerdem freuen wir uns über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat. Und auch, wenn das mal nicht so war! Dann sind wir ganz besonders dankbar für Ihr Feedback. So können die Tipps besser werden.

Verkaufs-Tipps abonnieren

Abonnieren Sie den Blog kostenlos, wenn Sie keinen Beitrag verpassen wollen. Sie geben uns nur Ihre Mailadresse und können das Abo jederzeit und einfach beenden. Außerdem verwenden wir die Adresse nur für neue Beiträge.

Wenn Sie weitere Infos zu den Themen Solution Selling, Verkaufsgespräch und Vertrieb suchen, Sie finden Sie hier. Außerdem halten wir auch Buchtipps für Vertrieb und Verkauf bereit.

Happy selling
Manfred Schröder
alphaSalesmodernes Vertriebstraining
Trainer / Berater BDVT – Der Verband für Trainer, Berater und Coaching.

Rufen Sie uns an, wenn Sie Fragen haben oder Sie uns buchen möchten. Oder senden Sie uns eine Nachricht, wenn Ihnen das lieber ist.

Das Formular finden Sie rechts oben und in der Sidebar. Wir freuen uns schon.

Wenn Sie noch mehr von uns sehen wollen, wie wäre es mit diesen Themen:

VertriebstrainingVerkaufsgesprächBuying CenterSales ForecastVerhandlungstechnikenSolution SellingMessetrainingBesser VerhandelnVertriebscoaching

Viel Spaß, was immer Sie rund um das Thema Vertriebstraining vertiefen.

Sicher sind die Themen Kundenbetreuung, Service & Support auch für Ihren Vertrieb sehr wichtig.

Schreiben Sie einen Kommentar!

Ich bin damit einverstanden, dass meine Daten zur Speicherung des Kommentars vearbeitet werden. Weitere Informationen und Widerrufshinweise finden Sie in der Datenschutzerklärung.