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Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!

Blog-Kategorie: Verkaufstechniken

Liefervezug, Servicetechniker fällt aus oder ….

Es gibt immer wieder Dinge, die nicht funktionieren. Dinge, die dem Kunden versprochen wurden, Lieferverzug und andere unangenehme Wahrheiten verkündenkönnen nicht realisiert werden. Oder nicht genau so, wie vom Verkäufer versprochen. Wie eben den Lieferverzug oder andere Verspätungen. Da hilft meist kein argumentieren. Und jeder ist froh, wenn er es dem Kunden nicht sagen muss. Kennen Sie das?

Eher unangenehm ist auch, einem Kunden zu sagen, dass die teure Investition von vor 10 Jahren das Ende des Lebenszyklus bald erreicht hat. Also, dass es in einem halben Jahr aus der Wartung genommen wird. Und, dass es dann auch keine Ersatzteile mehr geben wird. Dieses Thema ist so spannend, weil es nicht nur einen Kunden trifft, sondern immer gleich ganz viele. Was also tun?

Nicht selten bleibt es dann an den einfachen kaufmännischen Angestellten im Customer Service oder im Vertriebsinnendienst hängen. Sie dürfen dann dem Kunden erklären, dass die so dringlich erwartete Ware doch nochmal ein paar Tage später eintrifft. Das ist für diesen Kunden besonders blöd, wenn die Weiterverarbeitung bereits auf Übermorgen terminiert ist. Wenn dessen Kunden ebenfalls händeringend warten.

Was, wenn die Angestellten dann nochmal beim Produktionsplaner oder Fertigungsleiter vorstelling werden und den Fall erklären? Dann wird ihnen gesagt, dass der Kunde doch nicht so knapp bestellen soll, wenn er die Ware so dringend braucht. Das hilft dem „Boten“ der schlechten Nachricht auch nicht. Er wird wohl erschlagen werden.

Soll der Vertrieb den Lieferverzug nun schön reden?

Das wäre ein guter Weg, um als kleiner Vertriebsmitarbeiter etwas Dampf abzulassen. Ja, und um den Kunden zu verlieren. Wenn wir einen Auftrag annehmen, dann müssen wir auch den Liefertermin ernst nehmen. Das hat in der Vergangenheit auch gut geklappt. Aber in den letzten Jahren unter der Dominanz der Kostenoptimierer wurde das schwieriger.

JIT, Just in Time, das die Lagerhaltung auf die LKW´s verlagert hat, ist ein Punkt. Ein anderer, dass weniger Wartung zunächst zu höherer Produktivität führte. Mittlerweile sind die Straßen verstopft und die Produktionsanlagen oft in einem zu schlechten Zustand. Es gibt immer mehr ungeplante Stillstände.

Soweit zu den Fakten über Gründe für Lieferverzug.

Sollte man nun diese besprechen, wenn man den Lieferverzug verkünden muss? Hier ein klares NEIN. Warum nicht, wenn das doch Fakten sind? Weil wir alle diese Fakten kannten, als wir den Auftrag mit dem Liefertermin angenommen haben. Ja, ich weiß, allzu oft wird so ein Termin mit viel Optimismuss und wenig Aufrichtigkeit angenommen. Viele haben Angst, „sonst bekommen wir den Auftrag nicht“.

Und jetzt muss der letzte in der Kette die unangenehme Wahrheit verkünden. Den Lieferverzug oder eines der anderen Dinge.

Was könnte uns helfen, Lieferverzug oder andere Wahrheiten zu verkünden?

In der Zusammenarbeit mit Teilnehmern im Verkaufstraining haben wir ein paar klare Hinweise entwickelt und getestet. Es geht nicht darum, dass Sie nun zwingend alle Hinweise in jedem Fall beachten. Es sollen Leitlinien sein. Nutzen Sie die, die zu Ihrem Fall passen!

Ihre Kunden werden sich trotzdem ärgern, aber Ihnen hoffentlich nicht so lange kram sein.

Gesprächsleitfaden, wenn Sie unangenehme Wahrheiten verkünden

  1. Verantwortung ohne „wenn und aber“ übernehmen.

    Sie haben als Vertreter des Unternehmens die Verantwortung. Nicht jedoch die Schuld! Sie persönlich sind auf jeden Fall dafür verantwortlich, eine Lösung zu finden.

  2. Verständnis zeigen!

    Zeigen Sie Verständnis für die unangenehme Situation des Kunden. Reden Sie seine Probleme nicht klein. Aber sagen Sie nicht nur „Ich verstehe Sie gut“, wenn Sie gar keine Ahnung haben. Keine Ahnung, was diese Botschaft für den Kunden hat.
    Als ich eine Teilnehmerin mal aufforderte, den Kunden zu fragen, was es genau für ihn bedeute, da meinte die: „Sie, das will ich gar nicht wissen. Das belastet mich nur!“ Dann ist „ich verstehe“ nur eine leere Worthülse. Empathie braucht mehr.

  3. Sich auf´s Äußerste bemühen!

    Ja, ich weiß, das tun Sie ohnehin. Aber machen Sie das auch deutlich. Stellen Sie Ihr Licht nicht unter den Scheffel. Sagen Sie nicht, „das ist doch selbstverstandlich“. Sagen Sie lieber „für einen guten Kunden, wie Sie, reisen wir uns alle Beine und Arme aus“. Oft macht es Sinn kurz zu schildern, was Sie schon alles probiert haben.

  4. Geben Sie den Kunden Hoffnung, ohne falsche Hoffnungen zu machen.

    Ja, das ist ein Drahtseilakt und ganz sicher nicht immer möglich. Wir Menschen hoffen gerne. Wer uns die Hoffnung nimmt ist wirklich böse.

  5. Wenn es irgendwelche positiven Sichten auf ein Thema gibt, dann sprechen Sie auch diese an.

    Wenn nach 15 Jahren ein Produkt abgekündigt wird, dann bedeutet es erst mal, dass die Kunden sehr lange damit gearbeitet haben. Und zufrieden waren. Lange Lieferzeiten bedeuten, dass Ihre Kunden die Produkt schätzen und kaufen.

  6. Seinen Sie trotzdem klar in Ihrer Aussage. Nutzen Sie keine Weichmacher.

  7. Seien Sie ehrlich. Soweit es eben geht.

    Wir haben in den Seminaren immer wieder die Diskussion um die Notlügen. Dazu gibt es keine eindeutigen Regeln. Außer: lassen Sie sich nicht damit erwischen! Weil dann ist die Beziehung zum Kunden massiv beschädigt.

  8. Nutzen Sie die psychologischen Prinzipien des Überzeugens.

    Diese stellen wir an anderer Stelle vor. Schauen Sie mal hier.

Für dieses Thema bieten wir ein Verkaufstraining.

Dieses ist auf die dafür typische Telefonkommunikation ausgelegt. Im Seminar behandeln wir die konkreten Probleme der Teilnehmer und führen die Teilnehmer auch in die Regeln der Kommunikation ein, die bei diesen Aufgaben helfen können. Außerdem üben wir mit Rollenspielen.

Wenn Sie stets unsere Verkaufstipps lesen, dann sparen Sie sich das Verkaufstraining. Für uns sehr schade. Andererseits freuen wir uns, wenn unsere Verkaufstipps helfen.

War dieser Tipp zu „Lieferverzug verkünden“ nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant? Haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten?

Wenn Sie selbst gute Erfahrungen gemacht haben, dann schreiben Sie uns doch.

Außerdem freuen wir über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat. Und auch, wenn das mal nicht so war, sind wir sehr dankbar für Ihr Feedback.

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Wenn Sie weitere Infos zu den Themen Lösungsverkauf, Verkaufsgespräche und Vertrieb suchen, Sie finden Sie hier. Außerdem halten wir auch Buchtipps für Vertrieb und Verkauf bereit.

Happy selling
Manfred Schröder
alphaSalesmodernes Vertriebstraining
Trainer / Berater BDVT – Der Verband für Trainer, Berater und Coaching.

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Wenn Sie noch mehr von uns sehen wollen, wie wäre es mit diesen Themen:

VertriebstrainingKundentypenVerkaufsgesprächSales Forecast Account Management Value PropositionBuying CenterWeiterbildung VertriebBedarfsanalyseVerkaufstrainingSolution SellingMessetrainingVerkaufstraining

Viel Spaß, was immer Sie rund um die Themen Vertriebstraining und Strategie vertiefen. Und viel Erfolg, wenn Sie Lieferverzug und andere unangenehme Waheiten verkünden.

 

 

 


Training on the Job – Vertriebscoaching in der Praxis.

Vertriebscoaching ist ein ganz wichtiger Teil der Weiterbildung Vertrieb. Vor allem, wenn es um Vertriebscoaching. Coaching. Training on the job.Profis im Vertrieb geht. Eigentlich muss man sagen Vertriebscoaching wäre ein wichtiger Teil. Denn es wird kaum gemacht. Weder für junge Verkäufer, noch für Profis.

„Wir haben Profis im Vertrieb, wir brauchen kein Vertriebstraining“. Sowas sagen wahrscheinlich dieselben, die abends gerne mal Fußball schauen. Die Profis im Sport zuschauen, die 50 zig Mal mehr verdienen, aber täglich trainieren.

Für die jungen gilt dann der Spruch, „Die muss man nicht so verhätscheln, die müssen ins kalte Wasser. Das mussten wir auch“! Das ist vor allem deshalb B-S, weil damit Geld kaput gemacht wird. Es wird Umsatz verloren.

Vermutlich wäre es anders, wenn die „Jungen“ Mediziner wären. Aber, wollen wir da junge Ärzte, die bisher nur Orangenschalen zusammen genäht haben? Nein, wir wollen junge Ärzte, die unter den Augen von erfahrenen, Menschen in der Praxis gearbeitet haben. Weil es nützt! Weil es Menschen schnell voran bringt.

Das leistet Vertriebscoaching für jungen Verkäufer.

Für Profis im Vertrieb mit viel Erfahrung geht es um mehr. Für die geht es darum deren speziellen Potenziale zu verstärken. Denn diese sind einzigartig. Das macht in einem Seminar nur bis zu einem bestimmten Punkt Sinn. Dann braucht es spezielles Vertriebstraining, also Vertriebscoaching.

Wenn Sie Vertriebstraining für Ihre Profis wünschen, dann gönnen Sie denen Vertriebscoaching. » Weiterlesen


Hohe Dynamik im Hamsterrad – Leerlauf von Verkäufern

Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

Solche Erkenntnisse zu Veränderungen oder auch die aus dem Buch „Die Mäuse-Strategie für Manager“ verleiten dazu, hohe Veränderungen bewusst gestaltenDynamik bei Richtungswechseln generell als gut, richtig und wichtig zu bewerten. Stimmt das denn so?

Ist es manchmal nicht besser, Geduld zu haben und in Ruhe eine Entwicklung abzuwarten? Die große Kunst ist, zu wissen was wann zu tun ist. Und es mit Kraft und Mut umzusetzen – das Beharren, wie das Verändern.

Wir können warten bis aus dem Abgestorbenen neues Leben entsteht, oder wir gestalten Veränderung aktiv – was genau sollten wir tun?

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Präsentationen – schlecht genutzte Chancen des Vertriebs

Präsentationen sind ein wichtiges Element im Vertrieb. Deshalb sollten diese sehr gut dargeboten werden. Verkaufspräsentationen sollten Präsentationen der Spitzenklasse sein und Nutzenargumente entwickelnDie meisten Präsentationen sind aber nur „ganz o.k.“.

Wenn ich mit Verkäufern darüber spreche, sind diese ganz zufrieden mit sich. „Auch nicht schlechter als andere“. Stimmt! Aber das reicht nicht!

Das reicht nirgendwo mehr! Bei keinem Sport und schon gar nicht im Job. Deshalb muss es Ihr Ziel sein, tolle und begeisternde Präsentationen zu halten. Präsentationen im Vertrieb können und sollen Spaß machen.

Infotainment ist der Begriff dazu. Sie wollen doch, dass die Kunden sich das merken können.

Warum nutzen Sie die Chance nicht und versuchen, in Zukunft besser zu sein als die Anderen? Besser als die meisten? Informativer und unterhaltsamer als die Wettbewerber!

Wie können Sie das erreichen? » Weiterlesen


Im Verkaufsgespräch die Kaufsignale rechtzeitig erkennen

Wenn Verkäufer die Kaufsignale des Kunden im Verkaufsgespräch Kaufsignale im Verkaufgesprächrechtzeitig erkennen, ist das sehr wichtig. Diese Verkäufer werden mit mehr Abschlüssen und damit mehr Umsatz belohnt.

Die körpersprachlichen Kaufsignale werden in der Literatur sehr gepriesen. Aber nur Spezialisten, wie Samy Molcho, können diese sicher erkennen.

Was wären wohl Kaufsignale des Körpers, die zeigen, dass der Kunde eine Entscheidung getroffen hat?

Er könnte seine Sitzhaltung verändern: Von angespannt zu entspannt.

Heute möchte ich jedoch auf die sprachlichen Kaufsignale eingehen. Die sind viel leichter zu verstehen. Wenn man sie hört! Achten Sie bewusst darauf? » Weiterlesen


Verkaufsverhalten vom Verkaufstrichter ablesen

Wenn wir bei Kunden die Verkaufstrichter der verschiedenen Verkäufer vergleichen, dann finden Idealer Verkaufstrichter / ideal sales funnel - Sales Forecastwir sehr viele Informationen. Zum Beispiel können wir in diesen sehr gut das Verhalten der jeweiligen Verkäufer ablesen.

Es ist fast wie ein Fingerabdruck. Wenn man noch ein paar weitere Infos dazu bekommt, dann lässt sich der Typ des Verkäufers recht gut ablesen.

Wenn man diesen als Leiter des Vertriebs lesen kann, dann weiß man auch, wie dieser Verkäufer zu führen ist. Es könnte sich also lohnen.

Der ideale Verkaufstrichter im Lösungsvertrieb

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Das Gesamtbild Lösungsvertrieb / Solution selling

Die Vertriebsstrategie Lösungsvertrieb ist ideal für den Maschinenbau, Anlagenbau, in der IT und in der Softwarebranche. Aber auch im Bereich anspruchsvoller Komplexität im Lösungsvertrieb - Solution SellingDienstleistungen, wie bei Versicherungen, hält sie das ideale Vorgehen bereit. Die Komplexität im Lösungsvertrieb ist sehr typisch für diese Branchen.

Heute möchte ich für Sie in groben Zügen das Gesamtbild des Lösungsvertriebs (Solution Selling) zeichnen. Ich möchte Sie anregen, Ihre eigene Strategie zu reflektieren.

Verkaufen Sie vor allem Produkte? Oder ist Ihr Fokus auf dem Problem des Kunden? Kennen Sie bei jedem der Fälle in der Akquise, den Pain des Kunden?

Was ist Ihr zentrales Leistungsangebot? Ein Produkt oder Know How?

Wie sieht Ihr Betriebssystem des Vertriebs für erklärungsbedürftige Investitionsgüter oder Dienstleistungen aus? » Weiterlesen


Value Proposition – Nutzenversprechen

Die Value Proposition, das Nutzenversprechen stellt den am Wert orientierten Kundennutzen Value Proposition - Nutzenversprechen, das interessiert Ihre Kunden einer Verkaufschance heraus. Sie bildet den Kern der Argumentation in Verkaufsgespräch und Verhandlung.

Im Rahmen meiner Vertriebstrainings frage ich oft die Verkäufer im Lösungsvertrieb, warum ein Kunde gerade bei ihnen kaufen soll. Obwohl die Verkäufer meist seit Monaten mit den Interessenten in Kontakt sind, wird es dann meist dünn und schwammig.

Es werden die Phrasen aus dem Prospekt zitiert. Es fehlen die konkreten Gründe dieses Kunden. Und wenn Verkäufer diese mal nennen, dann verbinden sie diese nicht mit der Leistung. Hake ich nach und insistiere, dann heißt es, es gäbe eine Vielzahl von Gründen. Mit diesen könne man mindestens eine Seite füllen. Ja, die Seite des eigenen Prospekts.

Aber das ist nicht hilfreich, das macht Marketing. Und noch immer fehlt es an Nutzen für den konkreten Kunden. Und damit fehlt auch das Nutzenversprechen. Große Invests brauchen einen klaren Nutzen. Wie einen guten ROI.

Die überzeugende Value Proposition fehlt noch immer. Kunden brauchen aber dieses starke Nutzenversprechen. Sie brauchen auch die Verbindung von Bedarf und der Leistung. Also die Antwort auf die Frage: Warum dieser Anbieter?

Die Value Proposition ist Teil in unserem Seminar: „Mehr Erfolg im Lösungsvertrieb„. » Weiterlesen


Vertriebsstrategie Farmer-Hunter bringt Schlagkraft in den Lösungsvertrieb

Farmer-Hunter ist als Vertriebsstrategie im Lösungsvertrieb häufig im Gespräch. Die Hunter stehen für die Farmer-Hunter Modell im LösungsvertriebNeukundengewinnung. Der Farmer steht für die Betreuung von Bestandskunden.

Also geht es um den Vertrieb an Neukunden und an Bestandskunden. Und um die Frage, wie beides organisiert wird.

Jedes Unternehmen benötigt beides. Gute Pflege der Bestandskunden und permanent genügend Neukunden.

Die Frage ist, ob ein Verkäufer beides kann, oder für jede Disziplin ein spezieller Verkäufer mehr Erfolg verspricht.

Farmer-Hunter Modell – lohnt sich das denn? » Weiterlesen


Buying Center und Kundentypen im Solution Selling entdecken

In den komplexen Situationen des Lösungsvertriebs werden Kaufentscheidungen von mehreren Buying Center Analyse & Kundentypen im LösungsvertriebEntscheidern gemeinsam getroffen. Diese Gremien werden Buying Center genannt. Oder DMU – Decision Making Units.

Was bedeutet das für den Vertrieb? Und wie lässt sich das optimal nutzen?

Bei teuren Maschinen und Anlagen sind sowohl der Produktionsleiter, wie auch der Leiter Qualität und oft der Produktmanager beteiligt. Aber ebenso der kaufmännische Leiter und natürlich ein Geschäftsführer oder Vorstand.

Bei Software oder komplexen Dienstleistungen wäre die Zusammensetzung eine andere. Aber auch da werden diverse Beteiligte Ihre Interessen wahrnehmen. Und es gibt Strukturen der Macht zu bedenken.

Was ist zu beachten, wenn Sie auf ein solches Buying Center treffen? Wie kann es Ihnen als Verkäufer helfen? Welche Risiken sind damit verbunden?

Die Buying Center Analyse.

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