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Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!

Blog-Kategorie: Verkaufstechniken

Liefervezug, Servicetechniker fällt aus oder ….

Es gibt immer wieder Dinge, die nicht funktionieren. Dinge, die dem Kunden versprochen wurden, Lieferverzug und andere unangenehme Wahrheiten verkündenkönnen nicht realisiert werden. Oder nicht genau so, wie vom Verkäufer versprochen. Wie eben den Lieferverzug oder andere Verspätungen. Da hilft meist kein argumentieren. Und jeder ist froh, wenn er es dem Kunden nicht sagen muss. Kennen Sie das?

Eher unangenehm ist auch, einem Kunden zu sagen, dass die teure Investition von vor 10 Jahren das Ende des Lebenszyklus bald erreicht hat. Also, dass es in einem halben Jahr aus der Wartung genommen wird. Und, dass es dann auch keine Ersatzteile mehr geben wird. Dieses Thema ist so spannend, weil es nicht nur einen Kunden trifft, sondern immer gleich ganz viele. Was also tun?

Nicht selten bleibt es dann an den einfachen kaufmännischen Angestellten im Customer Service oder im Vertriebsinnendienst hängen. Sie dürfen dann dem Kunden erklären, dass die so dringlich erwartete Ware doch nochmal ein paar Tage später eintrifft. Das ist für diesen Kunden besonders blöd, wenn die Weiterverarbeitung bereits auf Übermorgen terminiert ist. Wenn dessen Kunden ebenfalls händeringend warten.

Was, wenn die Angestellten dann nochmal beim Produktionsplaner oder Fertigungsleiter vorstelling werden und den Fall erklären? Dann wird ihnen gesagt, dass der Kunde doch nicht so knapp bestellen soll, wenn er die Ware so dringend braucht. Das hilft dem „Boten“ der schlechten Nachricht auch nicht. Er wird wohl erschlagen werden.

Soll der Vertrieb den Lieferverzug nun schön reden?

Das wäre ein guter Weg, um als kleiner Vertriebsmitarbeiter etwas Dampf abzulassen. Ja, und um den Kunden zu verlieren. Wenn wir einen Auftrag annehmen, dann müssen wir auch den Liefertermin ernst nehmen. Das hat in der Vergangenheit auch gut geklappt. Aber in den letzten Jahren unter der Dominanz der Kostenoptimierer wurde das schwieriger.

JIT, Just in Time, das die Lagerhaltung auf die LKW´s verlagert hat, ist ein Punkt. Ein anderer, dass weniger Wartung zunächst zu höherer Produktivität führte. Mittlerweile sind die Straßen verstopft und die Produktionsanlagen oft in einem zu schlechten Zustand. Es gibt immer mehr ungeplante Stillstände.

Soweit zu den Fakten über Gründe für Lieferverzug.

Sollte man nun diese besprechen, wenn man den Lieferverzug verkünden muss? Hier ein klares NEIN. Warum nicht, wenn das doch Fakten sind? Weil wir alle diese Fakten kannten, als wir den Auftrag mit dem Liefertermin angenommen haben. Ja, ich weiß, allzu oft wird so ein Termin mit viel Optimismuss und wenig Aufrichtigkeit angenommen. Viele haben Angst, „sonst bekommen wir den Auftrag nicht“.

Und jetzt muss der letzte in der Kette die unangenehme Wahrheit verkünden. Den Lieferverzug oder eines der anderen Dinge.

Was könnte uns helfen, Lieferverzug oder andere Wahrheiten zu verkünden?

In der Zusammenarbeit mit Teilnehmern im Verkaufstraining haben wir ein paar klare Hinweise entwickelt und getestet. Es geht nicht darum, dass Sie nun zwingend alle Hinweise in jedem Fall beachten. Es sollen Leitlinien sein. Nutzen Sie die, die zu Ihrem Fall passen!

Ihre Kunden werden sich trotzdem ärgern, aber Ihnen hoffentlich nicht so lange kram sein.

Gesprächsleitfaden, wenn Sie unangenehme Wahrheiten verkünden

  1. Verantwortung ohne „wenn und aber“ übernehmen.

    Sie haben als Vertreter des Unternehmens die Verantwortung. Nicht jedoch die Schuld! Sie persönlich sind auf jeden Fall dafür verantwortlich, eine Lösung zu finden.

  2. Verständnis zeigen!

    Zeigen Sie Verständnis für die unangenehme Situation des Kunden. Reden Sie seine Probleme nicht klein. Aber sagen Sie nicht nur „Ich verstehe Sie gut“, wenn Sie gar keine Ahnung haben. Keine Ahnung, was diese Botschaft für den Kunden hat.
    Als ich eine Teilnehmerin mal aufforderte, den Kunden zu fragen, was es genau für ihn bedeute, da meinte die: „Sie, das will ich gar nicht wissen. Das belastet mich nur!“ Dann ist „ich verstehe“ nur eine leere Worthülse. Empathie braucht mehr.

  3. Sich auf´s Äußerste bemühen!

    Ja, ich weiß, das tun Sie ohnehin. Aber machen Sie das auch deutlich. Stellen Sie Ihr Licht nicht unter den Scheffel. Sagen Sie nicht, „das ist doch selbstverstandlich“. Sagen Sie lieber „für einen guten Kunden, wie Sie, reisen wir uns alle Beine und Arme aus“. Oft macht es Sinn kurz zu schildern, was Sie schon alles probiert haben.

  4. Geben Sie den Kunden Hoffnung, ohne falsche Hoffnungen zu machen.

    Ja, das ist ein Drahtseilakt und ganz sicher nicht immer möglich. Wir Menschen hoffen gerne. Wer uns die Hoffnung nimmt ist wirklich böse.

  5. Wenn es irgendwelche positiven Sichten auf ein Thema gibt, dann sprechen Sie auch diese an.

    Wenn nach 15 Jahren ein Produkt abgekündigt wird, dann bedeutet es erst mal, dass die Kunden sehr lange damit gearbeitet haben. Und zufrieden waren. Lange Lieferzeiten bedeuten, dass Ihre Kunden die Produkt schätzen und kaufen.

  6. Seinen Sie trotzdem klar in Ihrer Aussage. Nutzen Sie keine Weichmacher.

  7. Seien Sie ehrlich. Soweit es eben geht.

    Wir haben in den Seminaren immer wieder die Diskussion um die Notlügen. Dazu gibt es keine eindeutigen Regeln. Außer: lassen Sie sich nicht damit erwischen! Weil dann ist die Beziehung zum Kunden massiv beschädigt.

  8. Nutzen Sie die psychologischen Prinzipien des Überzeugens.

    Diese stellen wir an anderer Stelle vor. Schauen Sie mal hier.

Für dieses Thema bieten wir ein Verkaufstraining.

Dieses ist auf die dafür typische Telefonkommunikation ausgelegt. Im Seminar behandeln wir die konkreten Probleme der Teilnehmer und führen die Teilnehmer auch in die Regeln der Kommunikation ein, die bei diesen Aufgaben helfen können. Außerdem üben wir mit Rollenspielen.

Wenn Sie stets unsere Verkaufstipps lesen, dann sparen Sie sich das Verkaufstraining. Für uns sehr schade. Andererseits freuen wir uns, wenn unsere Verkaufstipps helfen.

War dieser Tipp zu „Lieferverzug verkünden“ nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant? Haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten?

Wenn Sie selbst gute Erfahrungen gemacht haben, dann schreiben Sie uns doch.

Außerdem freuen wir über Ihren Kommentar, wenn Ihnen ein Beitrag gefallen hat. Und auch, wenn das mal nicht so war, sind wir sehr dankbar für Ihr Feedback.

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Manfred Schröder
alphaSalesmodernes Vertriebstraining
Trainer / Berater BDVT – Der Verband für Trainer, Berater und Coaching.

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Viel Spaß, was immer Sie rund um die Themen Vertriebstraining und Strategie vertiefen. Und viel Erfolg, wenn Sie Lieferverzug und andere unangenehme Waheiten verkünden.

 

 

 


Selbstbewußte Kunden überzeugen sich selbst

Ja, Kunden überzeugen sich selbst. Verkäufer haben trotzdem eine wichtige Rolle. Aber welche? Kunden überzeugen sich selbst

In der Vergangenheit gelang es, Kunden mit guten Argumenten zu überzeugen. Früher wussten die Verkäufer mehr über die Produkte und deren Anwendung. Und Kunden haben früher dankbar und mit offenem Mund zugehört. Dies stimmte in den 60er und 70er Jahren. Dann immer weniger. Und heute, in der Industrie 4.0 Welt des heutigen B2B Vertriebs, gar nicht mehr.

Das berichten erfahrene Verkäufer im Außendienst, genau wie die Psychologen. Der Vertrieb muss sich endlich darauf einstellen. Kunden haben heute meist schon viel im Internet über eine Leistung gelesen, bevor sie Verkäufer dazu holen. Die digitale Transformation hat längst begonnen und wirkt sehr stark. Gerade auch im Einkauf und damit im Vertrieb.

Kunden sind heute sehr selbstbewusst und entscheiden selbst, was sie kaufen. Sie wissen selbst, was sie wollen oder nicht mehr wollen. Aber leider fragen die Verkäufer zu wenig danach. Sie machen Ihren Job noch immer wie in der „guten alten Zeit“. Selbst die Marketingabteilungen, die sonst modern auftreten, überlegen sich noch die Argumente, mit denen Verkäufer Kunden überzeugen können. Bisweile höre ich sogar noch von Einwandbehandlung. Das ist, wie wenn man mit einem Opel Kapitän zum Kunden fährt.

Kunden überzeugen sich selbst, aber warum …

Verkäufer erzählen noch immer von den Produkte. Und deren Nutzen. So allgemein. Das ist zu wenig. Industrie 4.0 hat längst auch im Vertrieb Einzug gehalten. Aber dort werden nicht die Maschinen und Systeme übernehmen. Vielmehr wird es systematisch menschlicher. Es wird individueller. Denn jeder Kunde, jedes Unternehmen, jeder Mensch will als Individuum wahrgenommen. Seine speziellen Wünsche und Hoffnungen sollen im Vordergrund stehen.

Kunden überzeugen sich selbst! Wenn das stimmt, warum erzählen viele Verkäufer dann noch immer so viel. Warum glauben die noch immer, sie müssten die Kunden überzeugen. Oft meint die GL und das Marketing, das wäre noch aktuell.

Kunden im B2B Vertrieb möchten immer weniger anderen vertrauen. Sie vertrauen immer mehr auf die eigene Erfahrung. Zu Recht oder zu Unrecht. Aber ganz sicher kennen die Kunden die eigenen Interessen und den Bedarf viel besser als ein Verkäufer. Deshalb gilt: Kunden überzeugen sich selbst!

Fragetechnik, Bedarfsanalyse und Value Proposition sind die neuen Tools

Gute Fragetechniken zur Bedarfsanalyse muss diesen Wandel unterstützen. Ganz besonders im Solution Selling, also im Vertrieb komplexe und erklärungsbedürftiger Leistungen und Lösungen. Moderne Vertriebstraining ist hier gefordert, die Kompetenzen aufzufrischen.

Kunden möchten sich selbst überzeugen. Nicht überzeugt werden. Schon gar nicht, wollen sie im Verkaufsgespräch überredet werden. Und als Geschäftskunden im B2B Kontakt zwei Mal nicht.

Wenn, dann wünschen Kunden sich einen Berater auf Augenhöhe. Einen der seine Erfahrung einbringt. Der sich aber auch in der Branche auskennt. Jemand, der hilft, dass sein Kunde eine gute Lösung für eine Aufgabe kauft. Kaufen kann. „Verkaufen“ wird immer mehr zu „Kaufchance bieten“. Verkäufer werden zu Beratern im Beschaffungsprozess.

Aber Achtung: Es geht nicht zurück zum technischen Produktberater. Wenn Sie als Berater im Vertrieb akzeptiert werden wollen, müssen Sie mehr leisten. Verkäufer werden zum „Facilitator“, zum Ermöglicher oder man braucht sie nicht mehr.

Lesen Sie auch das Konzept Insight Selling. Es wird Ihr Denken verändern.

Wie bei allen Beratern ist die Kernkompetenz die Fragetechnik und das aktive Zuhören. Es geht dabei um die Bedarfsanalyse im weitesten Sinn. Nur, wenn wir als Verkäufer wirklich verstehen, was die Kunden brauchen, können wir diese optimal unterstützen. Nur, wenn wir deren Wünsche, Hoffnungen und Träume kennen, können wir etwas bieten, das den Kunden zufrieden macht.

Mit der Bedarfsanalyse erfahren wir von deren Wünschen und Hoffnung. Aber erst mit der Value Proposition zeigen wir dies sehr deutlich. So kann der Kunden feststellen, dass wir ihn verstanden haben. Außerdem kann er leicht feststellen, wenn das noch nicht ganz geschafft ist. Auch das ist so wichtig. Wichtig um Vertrauen aufzubauen. Deshalb gilt immer Bedarfsanalyse plus Value Proposition!

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Testimonials – besser als eine Produktbeschreibung

Lesen Sie die Referenzaussagen von Kunden Ihrer Geschäftspartner? Ich lese diese Testimonials sehr häufig. Es interessiert mich, ob die Bestandskunden etwas Testimonials für Ihre Lösungen - Referenzaussagen zufriedener Kundenloben, was mir auch wichtig ist. Dann schaue ich natürlich auch, ob der Kunde und seine Situation für mich auch relevant ist.

Oft ist das für mich aufschlussreicher als eine Produktbeschreibung.

Fragen Sie Ihre zufriedenen Kunden nach Testimonials?

Das scheint immer wieder ein Problem zu sein. Irgendwie gibt es nie den richtigen Moment, einen Kunden nach einer Referenzaussage zu fragen. » Weiterlesen


Mark Twain, der Tom Sawyer geschrieben hat? – Verkaufstrainer?

Gab es damals überhaupt schon Vertriebstrainer oder Verkaufstrainer? Ehrlich, ich weiß es nicht. Aber, wenn Sie sein tom-sayer-mark-twain als Vertriebstrainer & VerkaufstrainerBuch „Tom Sawyer“ lesen, dann stellen Sie fest, dieser Autor von Weltliteratur ist ein Genie als Verkäufer.

Sigmund Freud war 1876, als Twain das Buch schrieb, gerade 20 Jahre alt. Und doch verstand der Autor offensichtlich ganz viel von Psychologie.

Psychologie des Überzeugens wurde erst über 100 Jahre später geschrieben

Und doch nutzte Tom Sawyer einige genau jener Prinzipien. Am deutlichsten wird das Prinzip der Knappheit. Aber auch Autorität und Commitment und Konsistenz sind gut zu erkennen. » Weiterlesen


Regeln zum Umgang mit Konkurrenten im Verkaufsgespräch

Kürzlich hat ein Interessent mich gefragt, warum das Thema Wettbewerb kaum in meinen Verkaufstipps Wettbewerb und Konkurrenten im Account Managementvorkommt. Ich denke, das kommt daher, dass ich das Thema nicht zu wichtig nehmen will.

Vor diesem Thema kommen viele andere wichtige Fähigkeiten, die ich von Verkäufern fordere.

Außerdem glaube ich, dass es reicht, wenn Verkäufer ein paar wenige Regeln beachten. Wenige, aber wichtige Regeln zum Umgang mit dem Wettbewerb im Verkaufsgespräch reichen völlig aus. Wenn Sie den Rest gut beherrschen.  » Weiterlesen


Positionen einer Verhandlung stärken

Schön, wenn Sie sich nach dem ersten Teil nun auch für den zweiten Teil über Macht in Verhandlungen interessiert. In diesem zweiten Beitrag zum Thema Macht und Machtbalance geht es darum, wie man in Zukunft seine Positionen in einer Verhandlung stärken kann. Möglichst ohne Macht und Stärke in Verhandlungendass sich die Grundlagen der Verhandlung ändern.

Welche schwächenden Faktoren lassen sich verändern?
Wie kann man seinem Vorgehen Kraft und Überzeugung verleihen?

Professionell vorbereitet, mit Liebe zum Detail ist ein wichtiger Schlüssel, wenn Sie mehr Erfolg in Verhandlungen haben wollen. Ein Verkaufsprojekt von der Akquise bis zur Opportunity zu entwickeln, kostet viel Zeit und Ressourcen. Wenn Verkäufer sich für solche Verhandlungen nun nicht optimal vorbereiten, dann ist das nicht professionell.

„Das brauchen wir nicht speziell vorbereiten, das machen doch immer so.“ ist nicht cool. Das ist fast schon dumm. Sicher ist es eine Frage von Effizienz, professionell vorbereitet zu sein. Wenn Verkäufer besser werden sollen, dann sollten Sie mehr tun als bisher. Oder? Verhandlungen sind da der richtige Ansatz. » Weiterlesen


Kunden kaufen Stärke – Wie im Verkaufsgespräch betonen?

Kennen Sie das? Wenn sich Verkäufer eines Unternehmens treffen, dann wird ganz viel über die Stärken u. Schwächen im VerkaufsgesprächProdukte des eigenen Unternehmens geschimpft. Das taugt alles nichts. Natürlich machen diese Verkäufer das nicht im Verkaufsgespräch. Sagen diese. Aber ist das so?

Im Vertriebstraining passiert das oft ganz genauso. Da wird am Anfang gemeckert und geklagt. Eigentlich bräuchte man kein Verkaufstraining, man bräuchte nur bessere Produkte. Das Verkaufsgespräch würde man schon lange beherrschen. Wenn nur …!

Ich provoziere dann gerne ein bisschen und frage, ob die Produkte wirklich so schlecht wären. Ja, ganz bestimmt und .. und ……

Warum Kunden „schlechte“ Produkte kaufen?

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Macht, Stärke und Druck in Verhandlungen

Ist es Macht, um das es in Verhandlungen vor allem geht? Einige, auch erfahrene Verkäufer und Macht und Stärke in VerhandlungenVerkaufstrainer sehen das so. Andererseits gibt es das wissenschaftlich fundierte Harvard Konzept, das die „sachorientierte“ Verhandlung propagiert.

Ganz sicher ist, Verhandlungen haben immer auch mit Macht oder Machtlosigkeit zu tun. Und wem das Wort „Macht“ zu stark ist, der benutze das Wort Stärke stattdessen.

In diesem und weiteren Beiträgen möchte ich Ihnen einige Gedanken zu den Themen Macht, Stärke und Druck in Verhandlungen darlegen.

Wenn Sie wollen, dann lesen Sie doch einige Ideen, wie wir mit Macht umgehen könnten.

Und wie man sich für Verhandlungen selbst stärker macht.

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Den Abschluss im Verkauf gestalten

In der Verkaufstipps No.74, No.75 und No.76 haben wir die Themen Abschluss und Kunden zum Abschluss im Verkauf führenAbschlusstechniken betrachtet. Aus verschiedenen Blickwinkeln haben wir auf diese Themen im Abschluss geschaut und Hinweise vorgestellt.

Vielen Dank all denen, die die Beträge durch ein „gefällt mir“ oder ähnlich gewürdigt haben.

Führung übernehmen, haben wir auch als Weg aufgezeigt, um Einwände von Kunden angemessen zu parieren.

Mit diesem Beitrag möchten wir dem Gedanken:

Druck vermindern – Führung übernehmen

noch mehr Raum geben. Das Thema Reaktanz im Abschluss haben wir Ihnen ja bereits vorgestellt. » Weiterlesen


Nachfassen, der Turbo im B2B Vertrieb

Wie die Anfrageklärung, die Bedarfsanalyse, die Präsentation und die Verhandlung Anfrageklärung & Nachfassen - so gewinnen sie mehr Kunden!ist das Nachfassen ein ganz normales Verkaufsgespräch.

Dort wo Sie einfache Prozesse haben (Anfrage, Angebot, Bestellung) da gehören die Anfrageklärung und das Nachfassen als Elemente sowieso dazu.

Jeder sinnvolle Kontakt mit dem Kunden hilft, die Chancen zu erhöhen. Also nutzen Sie diese effektiv!

Nachfassen wird noch viel zu wenig als Chance gesehen. Das verhindert oft, dass Verkäufer das gut und gezielt tun.

Nutzen Sie als Verkäufer diese gute Chance für einen Abschluss. » Weiterlesen