Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!
17
Aug
2016

Verkaufstipp No.94 Verbindlichkeit im Verkauf – Wenn Sie Zusagen nicht halten können?

Was, wenn Verkäufer eine Zusage nicht einhalten können?

Mit dieser Frage hat der Verkaufstipp No.93 geendet. Zuvor hatten wir das Thema Verbindlichkeit im Verkauf und im Verkaufsgespräch beleuchtet. Verbindlichkeit im Verkauf - Vertrauen aufbauen und Vertrauen rechtfertigenInsbesondere hatten wir festgestellt:

Verbindlichkeit fördert Vertrauen!
Und Vertrauen fördert Umsatz!

Vertrauen aufzubauen ist eine zentrale Aufgabe als Verkäufer. Möglicherweise ist es die mit Abstand wichtigste Aufgabe von Verkäufern, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und diese Reputation zu behalten.

Eine weitere bestätigte Erkenntnis meiner Seminarteilnehmer im Vertriebstraining möchte ich hier deutlich herausstellen:

Verbindliches handeln fördert verbindliches handeln!

Wenn Verkäufer verbindlich, ehrlich und zuverlässig agieren, dann werden sich die Kunden darauf einstellen und ebenfalls immer häufiger verbindlich handeln. Sie werden zuverlässig ihre Zusagen aus dem Verkaufsgespräch einhalten. Das vereinfacht die Zusammenarbeit im Verkauf immens.

Verbindlichkeit im Verkauf bedeutet in der Form:

  • konkrete Termine für Verkaufsgespräche und Lieferungen vereinbaren
  • Termine einhalten
  • konkrete Zusagen machen, oder Absagen
  • beides einhalten
  • ernsthafte Fragen zu relevanten Themen des Kunden stellen
  • ernsthaft Lösungen zu den Themen des Kunden suchen

Soweit als Einstieg in den neuen Verkaufstipp zum Thema Verbindlichkeit im Verkauf.

Was tun, wenn Verkäufer eine Zusage mal nicht einhalten können?

Wäre es dann nicht besser, bei Unsicherheit, etwas weniger konkret zu sein? Nein, ganz sicher nicht.

Seien Sie so konkret, wie möglich. Sagen Sie als Verkäufer das fest zu, was Sie Ihrem Kunden zusagen können. Und machen Sie deutlich, wo Unsicherheiten lauern. Seien Sie dabei ehrlich und bauen Sie Vertrauen auf.

„Ich denke, dass der Liefertermin gut möglich ist, aber ich kann diesen hier nicht überprüfen und bestätigen. Direkt nach unserem Gespräch werde ich meinen Kollegen anrufen und bitten….. Außerdem werde ich mich dafür einsetzen, dass wir Ihren Terminwunsch einhalten. Am späten Nachmittag werde ich Sie anrufen und Ihnen den Stand mitteilen. Passt es Ihnen um 16.15 Uhr?“

Unabhängig davon, was wir um 16.15 Uhr verkünden können, der Kunde versteht, dass wir uns um seine Bedürfnisse kümmern. Wichtig ist, dass wir um 16.15 Uhr anrufen. Wichtig ist auch, dass wir dem Kunden dann eine verlässliche Antwort geben können. Dann nimmt er Sie als Geschäftspartner und Verkäufer ernst. Das ist die Reputation und der Ruf, den Verkäufer benötigen um erfolgreich zu verkaufen. Jetzt und in Zukunft.

Verkaufsgespräche benötigen eine verbindliche Vereinbarung. Im Lösungsvertrieb ist das so wichtig wie im Account Management bei Bestandskunden. Account Manager sollten ihre Kunden nicht im Unklaren lassen.

Umgang mit nicht eingehaltenen Zusagen

Trotzdem wird es immer wieder passieren, dass Verkäufer in guter Absicht und mit Überzeugung Zusagen machen, die sie dann doch nicht einhalten können. Was dann? Ist die Reputation dann hin, für immer das Vertrauen verloren?

Viele Verkäufer machen bereits das Richtige, sie stehen zu Ihrer Fehleinschätzung.
Manche verbinden das dann mit einer Schuldzuweisung: „…. aber mein Chef…, … dummerweise … die Geschäftsleitung….“

Dass sich Verkäufer auch mal irren, ist nicht so schlimm. Mit diesen Schuldzuweisungen machen Verkäufer auch deutlich, dass Sie nicht die Verantwortung für Ihre Fehleinschätzung übernehmen. Dass sie nicht dazu stehen. Und es macht sehr deutlich, dass Sie gar nicht die vorgegebenen Kompetenzen hatten. Wer ernsthaft und verbindlich Beziehungen zu Kunden aufbauen will, agiert anders. Handeln Sie verantwortlich, kommunizieren Sie verantwortlich. Im Verkaufsgespräch und auch sonst. Es geht um viel, es geht um Vertrauen und um Ihre Reputation.

Verkäufer müssen Verantwortung übernehmen, um Geschäftspartner zu sein

Stehen Sie zu Ihrer Fehleinschätzung und auch dazu, dass Sie die Zusagen gemacht haben und daran geglaubt haben. Spielen Sie diese Versprechen aus dem Verkaufsgespräch nicht herunter. Sagen Sie nochmal, dass Sie fest überzeugt waren, diese Zusage einhalten zu können. Und dass es Ihnen leid tut, dass das nun nicht möglich ist. Unsere Kunden interessieren sich nicht für unsere Ausreden und nur manchmal für die Gründe.

Nicht eingehaltene Zusagen sind immer wie Niederlagen. Jedenfalls für diejenigen, die gerne verbindlich handeln und auftreten. Menschen mit Rückgrat stehen zu ihren Niederlagen und werden weiterhin Ernst genommen. Und darum geht es. Wenn das auch Ihnen wichtig ist, dann haben Sie hiermit einige Impulse.

Wie reagieren, wenn Kunden ihre eigenen Zusagen nicht einhalten?

Immer wieder gibt es Kunden, die viel fordern, aber selbst nicht alles einhalten. Die sich gar nicht an ihr Wort gebunden sehen, den Verkäufer anlächeln und sagen, „so ist das Leben“. Diesen Einkäufer können wir ja kaum „schulmeistern“ oder aber nur einmal.

Was bedeutet mehr Verbindlichkeit im Umgang mit nicht verbindlichen Kunden? Ein gutes Thema für einen weiteren Verkaufstipp zum Thema Verbindlichkeit.

Für heute ist wichtig, verbindliche Verkäufer stehen zu ihren Aussagen, auch wenn sie eine Zusage nicht einhalten können. Sie sind darin sehr verbindlich, Verbindlichkeit im Verkauf bedeutet: keine Ausreden. Natürlich sagen wir, dass uns der Fehler leid tut. Und dann kümmert sich der verbindliche Verkäufer massiv darum, den Schaden für den Kunden zu begrenzen.

Wenn wir schon nicht perfekt sein können, dann sollten wir aber den Ruf haben, dass wir uns kümmern. Und dass wir uns wie gute Geschäftspartner verhalten. Wir dürfen Mensch sein, aber als professionelle Verkäufer bügeln wir Fehler wieder aus.

Und erst in einem weiteren Schritt arbeitet der Profi im Verkauf daran, die Ursachen für die Fehleinschätzung zu verstehen. Und zu beseitigen.

Verkäufer müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden ernst nehmen.
Dann werden die Kunden auch die Verkäufer als Geschäftspartner ernst nehmen.

War dieser Verkaufstipp nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant? Haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten? Haben Sie selbst gute Erfahrungen gemacht, die Sie gerne teile würden? Falls ja, dann freuen wir uns auf Ihren Kommentar.

Verkaufs-Tipps abonnieren

Abonnieren Sie die Verkaufs-Tipps kostenlos, wenn Sie keinen verpassen möchten. Sie hinterlegen lediglich Ihre Mailadresse und können das Abo jederzeit und einfach beenden. Die hinterlegten Mailadressen werden ausschließlich für diese Verkaufs-Tipps verwendet.

Weitere Informationen und Veröffentlichungen zu den Themen Lösungsverkauf, Verkaufsgespräche und Vertrieb allgemein finden Sie hier. Außerdem halten wir auch Buchtipps für Vertrieb und Verkauf bereit.

Happy selling
Manfred Schröder
alphaSalesinnovatives Vertriebstraining
Trainer / Berater
BDVTDer Berufsverband für Trainer, Berater und Coaches
Fon: 07152 – 35 10 190

Rufen Sie uns an, wenn Sie Fragen haben oder Sie uns buchen möchten. Oder 
 senden Sie uns eine Nachricht via Kontaktformular, wenn Ihnen das lieber ist.

* Pflichtfelder

Wenn Sie noch mehr von uns sehen wollen, wie wäre es mit diesen Themen:

VertriebstrainingKundentypenVerkaufsgesprächSales ForecastAkquise Account Management Value PropositionHarvard KonzeptFragetechnikenOpportunity ManagementBuying Center

Viel Spaß, was immer Sie zum Thema Vertriebstraining vertiefen.

Schreiben Sie einen Kommentar!