Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!
06
Okt
2015

Verkaufstipp No.81 – Schwierige Verkaufsgespräche durch die Reihenfolge

Planen Sie schwierige Verkaufsgespräche strategisch und taktisch

Wenn Sie schwierige Verkaufsgespräche führen, hängt die Dynamik von zwei Faktoren ab. Von den Beteiligten und von den Schwierige Verkaufsgespräche einfangenThemen. Und ganz besonders von der Reihenfolge dieser Themen.

Je mehr Sie sich als Verkäufer über diese Elemente Gedanken machen, desto gezielter können Sie ein schwieriges Verkaufsgespräch gestalten. Oder auch eine wichtige Verhandlung.

Schon wenn Sie den Termin vereinbaren, können Sie entscheiden, ob Sie Ihrem Kunden oder Interessenten den genauen Grund nennen. Möglicherweise lassen Sie ihm sogar eine Agenda mit allen Themen zukommen. Sie können im Vorfeld auch klären, welche wichtigen Themen er gerne besprechen würde. Diese würden dann mit in die Agenda des Verkaufsgesprächs einfließen.

Das alles hat eine positive Wirkung auf ein Verkaufsgespräch, wird aber fast nie gemacht. Warum eigentlich nicht?

Für schwierige Verkaufsgespräche „Aufreger-Kurve“ planen

Als Initiator des Gesprächs können Verkäufer die Struktur beeinflussen! Und sollten diese Möglichkeit auch aktiv nutzen. Für Schwierige Verkaufsgespräche - die Pulskurve der Kundenschwierige Botschaften oder Fragestellungen sollten Verkäufer sich Gedanken über eine sinnvolle „Aufreger-Kurve“ machen.

Vorbereitung ist auch hier der Schlüssel für mehr Erfolg.

Wenn man weiß, dass man ein schwieriges Thema besprechen muss, das den Kunden aufregt, dann sollte man einen Plan haben. Es stellt sich die Frage, wann im Verkaufsgespräch genau dieses Thema zur Sprache kommen soll.

Gestalten Sie die Aufreger-Kurve im Verkaufsgespräch professionell. Überlegen Sie sich, wie Sie den Kunden über Small talk und einfache Themen zum Kern hinführen. Springen Sie nicht ungeplant mitten hinein in potenzielle Aufreger-Themen.

Wir kühlen uns ja auch erst ab, bevor wir in kaltes Wasser springen. Oder springen Sie geplant mitten hinein, wenn Sie glauben, das ist im Einzelfall besser. Selbst in einem Sport, wie Fußball, überlegt man sich eine Dramaturgie. Man macht einen Plan, um möglichst optimal zum Ziel zu gelangen.

Bereiten Sie Ihren Kunden vor und geben Sie ihm die Zeit das Thema und die Implikationen zu erfassen. Wenn Sie Lieferengpässe trotz fester Zusagen beichten müssen, sollten Sie dem Kunden Zeit geben. Der Kunde muss erst mal für sich überlegen, was das für Folgen hat.

Er braucht Zeit für seinen Ärger. Und das Hirn braucht Zeit, wieder frei für neue Gedanken zu sein. Gönnen Sie dem Kunden seinen Ärger und geben Sie ihm die notwendige Zeit. Das lohnt sich!

Puls und Blutdruck müssen erst am Ende wieder normal sein

Wenn Sie in diesem „Schockzustand“ in guter Absicht mögliche Lösungen aufzählen, wird das meist nicht viel bringen. Lassen Sie den Gesprächspartner erst wieder zur Ruhe kommen. Beruhigen Sie ihn, bis er fragen kann: „Und nun, wie haben Sie sich das gedacht“.

Es bringt nichts für das Verkaufsgespräch, wenn Sie schnell seinen Puls senken wollen. Wichtig ist, dass Puls und Blutdruck am Ende des Gesprächs wieder normal sind. Am Ende des Verkaufsgesprächs soll der Kunden wieder ganz ruhig und gelassen sein.

Das bedeutet auch, dass Verkäufer mit den schwierigen Themen nicht erst am Schluss raus rücken dürfen. Nur um sich dann, direkt nach dem Wutausbruch des Kunden, zu verdrücken. Nein Sie müssen da bleiben, die „Schläge“ aushalten und Charakter zeigen. Gut ist es, wenn Sie danach noch Themen zu besprechen haben, an denen der Kunde Interesse hat. Die für ihn positiv sind.

Die Reihenfolge macht das Gift

Stellen Sie sich vor, ein Verkäufer hat einen Termin mit einem wichtigen Kunden oder Vertriebspartner. Er eröffnet das Gespräch mit der Frage, wie er den Umsatz mit ihm steigern könnte. Der Kunde läuft rot an, seine Atmung intensiviert sich und er schreit:

„Bringen Sie doch erst mal ihre Qualität in Ordnung,
bevor sie mir mehr andrehen wollen!“

In diesem Gespräch werden die beiden wohl nicht mehr zum Thema Steigerung des Volumen kommen.

Wenn der Verkäufer erst nach den Themen des Kunden gefragt hätte, dann hätte man eventuell in relativer Ruhe reden können. Wenn man mit Feingefühl über die Probleme geredet hätte, würden die Chancen besser stehen. Am Ende hätte der Verkäufer vorsichtig fragen können, ob eine Steigerung denkbar wäre. Jetzt, nachdem die Probleme besprochen und überwiegend gelöst sind.

Es empfiehlt sich immer, erst nach der Zufriedenheit zu fragen, bevor man etwas vom Kunden möchte.

Wenn Sie dem Kunden vom Life-cycle-Ende eines Produktes berichten müssen, fragen Sie ihn vorher, welche Bedeutung das Produkt für ihn hat. Die Umsatzzahlen kennen sie zwar, aber nicht welche Pläne er hat.

Ich schreibe das nicht einfach so. Kunden haben mir erzählt, dass deren Kunden höhere Preise anboten, als das Lebensende eines Produktes verkündet wurde. Höhere Preise und auch noch größere Abnahmemengen.

Eine seltene Ausnahme? Genau in dieser Konstellation, wahrscheinlich ja. Aber in Summe sind es zu viele Erlebnisse, die besser hätten laufen können. Und bei denen Unternehmen Geld verloren haben.

Gesprächsvorbereitung bedeutet Sachthemen und Gesprächsstrategie

Wenn Verkäufer schwierige Themen bei Kunden ansprechen müssen, sollten dies sowohl die Sachthemen wie auch die Strategie vorbereiten. Gerade wenn es um schwierige Verkaufsgespräche geht, ist es wichtig, das Feld entsprechend vorzubereiten. Verkäufer wollen am Ende ja etwas verkaufen.

Verkäufer sollten dabei auch das Thema Kundentypen beleuchten. Es geht immer darum:

  • Beziehung aufbauen,
  • etwas vom Kunden und seine Sicht der Zusammenarbeit zu erfahren,
  • den Kunden vorbereiten, einfache Themen und Vorbereitung auf Schwierigkeiten
  • das schwierige Thema verständlich und ruhig zu erläutern
  • dem Kunden Zeit für Aufregung zu lassen
  • Lösungen vorzuschlagen und zu definieren, die in der Praxis helfen
  • wichtige Themen des Kunden, wenn das geht

Verkäufer müssen ihre Kunden ernst nehmen. Ebenso wie die Aufgabe als Verkäufer. Gehen Sie schwierige Verkaufsgespräche deshalb professionell an. Überlegen Sie sich eine Struktur. Eine Agenda, die Ihnen und dem Kunden hilft unangenehme Botschaften leichter aufzunehmen und konstruktiver zu bearbeiten.

Denken Sie an die Aufreger-Kurve. Wenn Sie den Kunden verlassen, sollte dieser sich beruhigt haben. Sonst wird er Sie und jedes Verkaufsgespräch mit Ihnen auf Dauer mit der Aufregung assoziieren. Das können Sie nicht wollen. Das stört sehr.

So vorbereitet kann nichts mehr passieren, außer der Kunde ändert die Pläne. Trotzdem wird die Vorbereitung sich auszahlen. Wie so oft, ist Vorbereitung auch der Schlüssel, um schwierige Verkaufsgespräche erfolgreicher zu führen.

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Manfred Schröder
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