Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!
09
Okt
2013

Verkaufstipp No.50 – Mit dem Reziprozitätsprinzip mehr Erfolg im Verkaufsgespräch

Reziprozitätsprinzip zur erfolgreichen Beeinflussung im Verkaufsgespräch.

Wie können Sie Ihre Kunden systematisch und erfolgreich überzeugen? Wenn Sie die 7 Prinzipien in Ihre Verkaufsgespräche einbauen, werden Sie noch erfolgreicher verkaufen. Hier das Reziprozitätsprinzip.

Kunden überzeugen passiert im Hirn - Reziprozitätsprinzip im B2B Vertrieb Im Verkaufstipp No.49 haben wir einen Überblick zu den 7 Prinzipien der sympathischen Überzeugung im Verkauf gegeben und Ihnen das Kontrastprinzip vorgestellt. Heute geht es um das Reziprozitätsprinzip.

Reziprozität, das Prinzip der Gegenseitigkeit, stellt ein Grundprinzip menschlichen Handelns dar. Es gilt weit über Verkaufsgespräche hinaus.

Es ist fest in den verschiedensten Gesellschaften dieser Erde verankert und von Kindheit an in uns programmiert. Auch die verschiedenen Kundentypen trifft es gleichermaßen.

Psychologische Wirkung der Gegenseitigkeit im Vertrieb

Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann schulden wir diesem auch einen Gefallen. Wer uns etwas schenkt, dem schenken wir auch etwas. Wer uns zu einem Fest einlädt, den laden wir zukünftig ebenfalls ein. All dies gilt, wenn wir in einer harmonischen Beziehung mit diesen Anderen und der Gesellschaft darum herum leben wollen.

Wie weit dieses Verhalten geht, hat Robert Cialdini in verschiedenen spannenden Experimenten nachgewiesen. Unter anderem hat er in den USA an völlig fremde Menschen Weihnachtskarten versendet. Der Rücklauf war sehr groß dafür, dass es völlig Fremde waren.

Wer dieses Spiel der Gegenseitigkeit nicht mitspielt, also das Reziprozitätsprinzip nicht bedient, gilt als geizig, selbstsüchtig und undankbar. Und das ist tief in den Seelen der Gesellschaften verankert.

Kleine Vorleistungen um Verbindlichkeit zu erzeugen

Dabei reicht es manchmal, wenn man mit einer kleinen Leistung in Vorleistung geht. Hierzu zwei Beispiele:

In einem für die Probanden nicht durchschaubaren Test, wurden immer zwei Personen zwecks der Begutachtung von Bildern in einen Raum zusammengebracht. Eine der Personen war jedoch der Assistent des Forschungsleiters. Dieser verließ bei der Hälfte der Tests in einer kurzen Pause den Raum und holte sich eine Flasche Cola und brachte der zweiten Person ungebeten ebenfalls eine Flasche mit. Er hätte den Testleiter gefragt, ob er eine Cola haben könnte, und hätte dann eben auch eine zweite Flasche mitgebracht. Ansonsten ging er nicht hinaus und tat der anderen Person keinen Gefallen.

In einer weiteren Pause nutzte der Assistent die Abwesenheit des „Leiters“, um die andere Person darum zu bitten, von ihm Lose zu kaufen, mit denen man eine Auto gewinnen könne. Es wäre für Ihn eine besondere Hilfe, da er, wenn er mehr als seine Kollegen verkaufen würde, eine Prämie von 50,- Dollar erhalten würde. Ein Los würde 25 Cents kosten und natürlich würde jedes helfen, aber je mehr desto besser.

Diejenigen, die ungefragt eine Cola bekommen hatten, kauften im Schnitt doppelt so viele Lose, wie die ohne den Gefallen. In einer Erweiterung des Tests wurden die Probanden anschließend befragt, um deren Sympathie zum Assistenten zu ermitteln. Wie zu erwarten war, war der Grad an Sympathie bei denen höher, die eine Cola bekommen hatten. Aber offensichtlich war das für die Entscheidung Lose zu kaufen unerheblich. Auch Menschen, die den Assistenten nicht sympathisch fanden, aber eine Cola bekommen hatten, kauften mit der gleichen Rate Lose wie die mit Sympathiegefühlen. So stark ist das Reziprozitätsprinzip.

Lernen von den Hare-Krishna-Jünger beim Spendensammeln

Dass die Reziprozitätsprinzip auch gerade dann funktioniert, wenn wenig Sympathie für den Empfänger der Gegenleistung vorhanden ist, zeigen die Beobachtungen der Hare-Krishna-Jünger beim Spendensammeln. Nachdem in den 70ern die Spendeneinnahmen einbrachen, konnte man erleben, dass deren Taktik sich veränderte. An Bahnhöfen und Flughäfen standen sie nun wieder in Gruppen und verteilten zunächst Geschenke, deren Bibel, ein Exemplar der Kirchenzeitung oder eine Blume. Sobald die Geschenke verteilt waren, wurden die Beschenkten um eine Spende gebeten. Viele gaben. Sogar dann, wenn Sie sich zuvor gegen das Geschenk gewehrt hatten.

Die Einnahmen der Krishnas wuchs immens.

In der Folge machten viele Menschen einen großen Bogen um alle Glatzköpfe mit orangefarbener Bekleidung, um der Gefahr zu entgehen beschenkt zu werden und dann gezwungen zu sein, wieder zu spenden.

In der Praxis des Verkaufs kennen wir den Einsatz von Gratisproben, die neben der Testfunktion eben auch ein Geschenk sind. Erst kürzlich hatte ich ein kostenloses Abo einer großen deutschen Tageszeitung. Auch wenn man das Prinzip kennt, spürt man doch das ungute Gefühl im Bauch, wenn man das kostenpflichtige Abo im Anschluss ablehnt. Kennen Sie das von der Wurst- oder Käsetheke? Auch dort wirkt das Reziprozitätsprinzip!

Sinnvolle Vorleistungen im Vertrieb

Was bedeutet das für uns als Verkäufer? Wie können wir in Vorleistung gehen, damit der Interessent uns einen Gefallen schuldet? Was genau ist die realistische Gegenleistung für den Gefallen? Der kostenlose Versand eines interessanten Whitepapers wird wohl kaum dazu führen, dass der Interessent als Gegenleistung eine teure Maschine oder Software kauft. Möglicherweise ist er aber jetzt dazu bereit, uns einen persönlichen Gesprächstermin zu gewähren, oder uns beim Zugang zur Macht behilflich zu sein. Das Whitepaper könnte uns also ein Verkaufsgespräch verschaffen. Immerhin.

„Kein Problem, das machen wir immer so, das ist gar kein Aufwand, das mache ich einfach“ sind kein Hinweis auf den Wert eines Gefallens. Wählen Sie deshalb wertvolle Formulierungen: „Umfangreiche Informationen sind bei einer solchen Entscheidung von großer Bedeutung, deshalb ist es uns wichtig, dass … und geben Ihnen gerne die Möglichkeit…..“ Deutet eher auf einen Wert hin. Wie bei der Cola geht es nicht um den Wert im Sinne von Geld, den es für den Geber bedeutet, sondern darum das der Geber eine Vorleistung erbringt. Den „inneren“ Wert.

Tun Sie Ihren Kunden immer wieder einen Gefallen, erbringen Sie eine Vorleistung auch durch ein Entgegenkommen, aber machen Sie immer deutlich, dass diese einen Wert darstellen. Verderben Sie diese Vorleistungen nicht durch entwertende Formulierungen. Nur dann wirkt das Reziprozitätsprinzip. Aber dann hat es wirklich Power.

Kunden in Verkaufsgesprächen zu überzeugen, ist ein wichtiges Thema in Vertriebstrainings. Kunden gewinnen wir mit Kundennutzen und psychologisch richtigem Verhalten.

Prinzipien nicht zu beachten bringt Nachteile im Verkaufsgespräch

Ich habe schon Verkäufer gehört, die sich für den Erhalt eines Pflichtenheftes überschwänglich bedankten. Damit ist dann der Kunde in Vorleistung gegangen und wir sind in der Verpflichtung. Und das, obwohl wir nun die ganze Arbeit machen müssen, von der vor allem der Kunde profitiert. Der erhält ja nun sehr gut vergleichbare Angebote. Sie sehen, wenn wir nicht aufpassen, dann arbeiten diese psychologischen Prinzipien, auch das Reziprozitätsprinzip, gegen uns. Deshalb ist es so wichtig, diese psychologischen Prinzipien des Überzeugens gut zu kennen.

Ein wichtiges Plus dieser Prinzipien des Überzeugens ist, dass Sie für alle Situationen und Kundentypen gelten. Sie müssen nicht überlegen, bei welchem Kundentypen Sie gerade sind.

Überlegen Sie doch, an welchen Stellen Sie Ihren Kunden einen Gefallen tun können. Suchen Möglichkeiten mit denen Sie in Vorleistung gehen können oder es bereits tun, aber ohne die optimale Kommunikation.

Mehr zu den psychologischen Prinzipien um Kunden zu überzeugen:

Lesen Sie diese Verkaufstipps oder fragen Sie nach unserem Seminar „Kunden erfolgreich überzeugen„.

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Manfred Schröder
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