Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!
19
Okt
2017

Verkaufstipp No.101 – Verkäufer in der Krise – Kundenzufriedenheit sinkt

Die Kundenzufriedenheit mit dem Vertrieb sinkt massiv

Wie der Harvard Business Manager in seiner Ausgabe 4/2017 berichtet, sinkt die Kundenzufriedenheit massiv. Die Krise der Verkäufer-Vertrieb Die Krise der Verkäufer - Kundenzufriedenheit sinktKunden sind mit der Leistung des Vertriebs immer weniger zufrieden.

In 2004 war nur jeder fünfte unzufrieden. Aktuell haben 45 % erklärt, dass sie mit der Leistung der Verkäufer nicht zufrieden sind.

45 % der befragten Einkäufer im B2B Markt sind nicht zufrieden. Wow!

Das macht die Neukundengewinnung sehr schwierig. Da läuft etwas sehr falsch. Aber was? Was hat sich verändert? Sind die Verkäufer schlechter geworden?

Sind die Verkäufer schlechter geworden?

Wenn nur noch etwa die Hälfte der Einkäufer mit der Arbeit der Verkäufer zufrieden ist, sind die jetzt schlechter? Kann das sein?

Die kurze Antwort ist:

  1. Die Einkäufer sind viel besser geworden. Sie nutzen das Web extensiv.
  2. Verkäufer sind stehen geblieben. Zu wenig Weiterbildung Vertrieb. Zu wenig strategisches Verkaufen.
  3. Damit ist klar, die Anforderungen sind massiv gestiegen.

Schön, dass der Harvard Business Manager (HBM) so deutlich darüber berichtet. Als Vertriebstrainer ist uns das längst aufgefallen. Außerdem gibt es andere Studien, die ähnliches berichten.

Verkäufer werden eingeladen, wenn fast alles klar ist.

Wie auch der HBM berichtet, recherchieren Einkäufer sehr intensiv, wenn sie neue Lieferanten suchen. Wenn sie neue Teile oder andere Anbieter benötigen, dann nutzen sie die Möglichkeiten des Web sehr intensiv.

Einen Verkäufer wollen sie meist erst sehen, wenn etwa 60 % des Prozess gelaufen sind. Das sagen aktuelle Studien. Der HBM berichtet dann von Einkäufern, die gut vorbereitet auf die Verkäufer treffen. Wenn diese dann nicht vorbereitet sind, dann sind die Einkäufer enttäuscht. Denn die haben sich vorbereitet, haben Zeit investiert und dann das!

Wir verstehen dann die sinkende Kundenzufriedenheit.

Wenn sich herausstellt, dass der Verkäufer nicht mehr über das Produkt weiß, als der Einkäufer selbst und viel weniger über die Branche, dann …. Ja, dann geht die Kundenzufriedenheit in die Knie.

Wenn der Verkäufer in der Vergangenheit die wandelnde Produktinfo war, ist er heute dafür nicht mehr nötig. Zumindest reicht das überhaupt nicht mehr aus. Kunden wollen immer mehr Branchen Know How auf Seiten des Vertrieb. Das zeigen auch die beiden Konzepte „Insight Selling“ und „Challenger Sale„.

Kunden wollen sich auf der Basis von gutem Branchen Know How über Anwendungen unterhalten. Nicht über Produkte und deren Funktionen.

In anderen Fällen geht es kaum um die Produkte. Wenn die Qualität stimmt, dann geht es um andere Faktoren der Zusammenarbeit. Auch für diese Kunden ist das Verständnis für die Branche sehr wichtig. Aber diese wollen noch mehr. Sie wollen, dass sich der Anbieter präzise auf deren Bedürfnisse einstellt. Wenn das gelingt, winkt ein längerfristiges, gutes und stabiles Business.

Mit strategischem Verkaufen können Account Manager die Bestandskunden viel besser bedienen.

Ein höheres Service Level der Vertriebs ist notwendig

Die HBM Studie sagt, dass das Branchen Know How über den Aufbau von Vertrauen entscheidet. Ich denke, es ist eher die Frage, ob der Geschäftspartner sich die Zeit genommen hat, sich zu informieren.

„Verkäufer sollten sich mehr auf spezifische Probleme konzentrieren … und nicht einfach Standardpräsentationen liefern….“ Dieses Zitat zeigt das Ende der Geduld.

Lassen Sie mich das vereinfacht darstellen,wie ein Einkäufer das fühlen muss:

  1. Da kommt ein Verkäufer, der keine Ahnung hat.
  2. Er stellt kaum Fragen und hört nicht zu.
  3. Stattdessen zeigt er eine Standardpräsentation ohne Substanz.
  4. Glaubt, dass er damit einen Auftrag erhält.

Und dann liest man, dass die Verkäufer keine Zeit für die Vorbereitung haben. Und natürlich sind sie nicht Schuld. Sondern andere.

Liebe Verkäufer, wenn Sie einen Besuch weniger machen, damit die anderen Besuche gut vorbereitet sind, kann sich das lohnen. Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr handeln. Mit den Firmenpräsentation langweilen Verkäufer mit Begeisterung die Kunden. Ich warte schon lange auf die Frage der Kunden:

Langweilen Sie sich auch? Oder langweilen Sie nur mich?

Die Präsentation ist das Impressum der Geschäftsanbahnung. Die ist erst interessant, wenn das Angebot interessiert. Aber solange Verkäufer nicht in den Dialog kommen, wird das nichts.

Nutzen Sie die Chance, anders zu arbeiten als die Kollegen vom Wettbewerb. Wenn die so weitermachen, dann könnten Sie sich sehr positiv abheben.

Lieber weniger Kundentermine, aber gut vorbereitet

Und wenn Sie einen Kunden wegen eines Termins hinhalten müssen, weil Sie vorher keine Zeit haben, dann ist das ein positives Signal. Knappheit macht sexy. Nicht umsonst ist es eines der Prinzipien des Überzeugens. „Nein, da müsste ich ja unvorbereitet zu Ihnen kommen. Das macht keinen Sinn“. Das zeigt Klarheit.

Trotzdem werden Verkäufer sich nicht in jeder Branche super auskennen. Wenn diese dann aber so viel Wissen haben, dass sie gute Fragen stellen, dann ist es auch gut. Für die meisten Kunden jedenfalls.

Zu geringe Investitionen in gutes Vertriebstraining

Im Artikel steht etwas von „viel Geld in Vertriebstrainings investiert“, um Top Präsentationen zu halten. Aha! Erstens hat kaum ein Unternehmen, das ich treffe wirklich in Weiterbildung Vertrieb investiert. Da werden alle paar Jahre mal ein oder zwei Tage Training genehmigt.

Aber es fehlt an strategischer Personalentwicklung im Vertrieb. Da fehlt es meist an allem:

  1. Es ist in den Unternehmen oft nicht klar, welche Vertriebsstrategie eine Branche benötigt.
  2. Der Trainer wird nach unklaren Kriterien ausgewählt.
  3. Ziele und Vorgaben existieren häufig nicht. Oder sie sind sehr schwammig.
  4. Nach dem Seminar ist es wichtig, ob es Spaß gemacht hat. Nicht, ob es substanziell war.
  5. Das Vertriebsmanagement ist nicht auf den Transfer in den Alltag vorbereitet. Weitere Mittel stehen auch nicht bereit

So wird die Investition in Vertriebstraining verpuffen. Die Kundenzufriedenheit wird nicht steigen.

Wenn Personalentwicklung im Vertrieb so gezielt betrieben würde, wie die Produktentwicklung, dann wäre das extrem erfolgreich. Aber meist ist der Fokus auf der Produktentwicklung. Dort werden die großen Gelder ausgegeben.

Etwas davon für Vertriebstraining und die neuen Produkte würden noch erfolgreicher verkauft.

Aber vor allem, die Verkäufer wären längst für die Zukunft gerüstet. Die Kunden wären zufrieden.

Bedenken Sie, Kundenzufriedenheit wäre schön. Aber wir sollten darauf zielen, die Kunden zu begeistern. Wie könnten wir das wohl erreichen?

„Way of Selling“ steigert Abschlussquote um 20 %

Der o.g. Artikel berichtet auch von einem Mobilkom Unternehmen, das mit einem Vertriebskonzept den Abschluss um 20 % steigerte. Ähnliches berichtete die Gartner Group schon vor einigen Jahren.

Wir nennen ein solches rundes Vertriebskonzept ein „Betriebssystem des Vertriebs“. Das sollte auf jeden Fall definiert und dann trainiert werden.

Mehr Umsatz durch Systematik! Warum glauben immer noch so viele Verkäufer, dass Systematik im Vertrieb nichts bringt? Da wo Verkäufer Systematik nutzen, bringt diese schnelle und dauerhafte Erfolge.

Wir bieten Ihnen die Systematik für das Solution Selling: „Mehr Erfolg im Lösungsvertrieb„.

Außerdem bieten wir ein Seminar für den strategischen Vertrieb an Bestandskunden: „Strategisch Verkaufen – Account Management„.

Lesen Sie den Artikel des HBM unbedingt. Hier der Link. Fragen Sie doch mal Ihre Einkäufer, wie die das Thema sehen. Und fragen Sie sich, „sind wir schon so gut, wie wir sein könnten“.

Ich freue mich auf viele Kommentare.

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Happy selling
Manfred Schröder
alphaSalesinnovatives Verkaufstraining
Trainer / Berater BDVT – Der Verband für Trainer, Berater und Coaches

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