Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!

Blog-Kategorie: Kunden überzeugen

Kundenservice mit Konzept

Dass wir neben den Produkten auch unseren Kundenservice aktiv präsentieren sollen, ist bekannt. Aber Service wird im Verkaufsgespräch zu wenig konzeptionell verkauft.

Kundenservice macht den Produktvertrieb erfolgreich

Nutzen Sie Ihren Kundenservice aktiv und konzeptionell als Argument für Ihren Produktverkauf.

Aber was soll man tun? Was ist der Schlüssel? Wir erzeugen wir mit diesem Thema Wirkung?

Stellen Sie den Service als Konzept mit großer Klarheit dar! Möglicherweise mit wenigen Worten!

„Wir streben an, 90% unserer Aufträge innerhalb von drei Tagen auszuliefern. Wir beobachten diesen Wert sehr genau und wissen deshalb, dass wir dies in 11 der letzten 12 Monate geschafft haben. Weitere 5 % müssen innerhalb von maximal 5 Tagen ausgeliefert werden. Außerdem beobachten wir die Abweichung zwischen Lieferavis und Auslieferung und haben dort eine Abweichung von unter einem Prozent.“

Das klingt doch wie jemand, der seinen Verkauf und Kundenservice im Griff hat? Ist es nicht das, was unsere Kunden wünschen?

Zeigen Sie den Kundennutzen Ihrer Serviceziele auf

Fügen Sie noch hinzu,“das ist für unsere Kunden wichtig, weil…..“, dann ergibt sich auch aus dem Serviceniveau ein Kundennutzen.

Wenn Sie Ihre Serviceziele nicht kennen sollten, um Sie so zu präsentieren, dann erkundigen Sie sich. Es kommt nicht auf die absolut kürzesten Lieferzeiten und höchsten Serviceniveaus an. Es kommt darauf an, dass Sie im Verkaufsgespräch ein professionelles Konzept des Kundenservice darstellen.

Sollte Ihr Verkaufsleiter keine solchen konzeptionell darstellbaren Serviceziele und Servicewerte zur Verfügung stellen können, dann können Sie damit nicht wirklich für sich werben. Aber damit ist kaum zu rechnen. Was wir häufiger erleben ist, dass die Servicekonzepte dem Außendienst nicht ausreichend klar sind. Gehen Sie in den Dialog und holen Sie sich die Informationen.

Untermauern Sie Ihr Verkaufsgespräch über Produkte mit einem klaren Servicekonzept.

War dieser Verkaufstipp zum Thema Kundenservice nützlich?

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Manfred Schröder
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Machen Sie Eindruck im Verkaufsgespräch?

Für den ersten Eindruck im Verkaufsgespräch gibt es keine zweite Chance!

Setzen Sie sich auch im Verkaufsgespräch ins rechte Licht. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!

Der erste Eindruck bestimmt den Verlauf und den Erfolg im Verkaufsgespräch. Verstärken Sie die Wirkung Ihres ersten Eindrucks und steigern Sie Ihren Erfolg.

Für den ersten Eindruck im Verkaufsgespräch gibt es keine zweite Chance.

Sie kennen diesen Satz und wissen um die Bedeutung des ersten Eindrucks. Die Frage ist jedoch, nutzen wir dieses Wissen? Welches Verhalten haben Sie sich gezielt angewöhnt, um eine positive Wirkung zu erzielen?

Welche positive Wirkung auf das Verkaufsgespräch und den Kunden möchten Sie mit dem ersten Eindruck erzielen? Ich beispielsweise möchte „interessiert, souverän und kompetent“ wirken. Bei anderen Vertriebsaufgaben könnte „fröhlich, offen und gut gelaunt“ wichtiger sein. Das hängt davon ab, was wir verkaufen, wer wir sind und wen wir besuchen.

 

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Mit der richtigen Bedarfsanalyse offenbaren die Kunden die wichtigsten Argumente

Lassen Sie Ihre Kunden kommen und nutzen Sie den Schwung der Kaufmotive. Wenn Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche führen wollen, muss der Kunde die Kaufargumente selbst liefern.

Nutzen Sie die Argumente des Kunden um erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen.

Nutzen Sie die Argumente des Kunden um erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen.

In Märkte einzudringen, die vom Wettbewerber beherrscht werden, gehört zu den besonderen Herausforderungen für Verkäufer. Allerdings haben nur wenige Verkäufer damit wirklich Erfahrung. Meist wird im eigenen Terrain verkauft. An Kunden, die man schon kennt und bei denen unser Produkt einen festen Platz hat. Ja, auch den gilt es immer wieder, auf´s Neue zu verteidigen.

Heute möchten wir uns jedoch mit der Situation befassen, wenn Sie Produkte in Märkte verkaufen sollen, in denen andere Anbieter längst die Platzhirsche sind.

Sicherlich haben Ihre Marketingabteilung und das Produktmanagement Ihnen gute Argumente mit auf den Weg gegeben. Man hat Ihnen gesagt, warum die neue Produktlinie von den Kunden gebraucht wird, ja dass diese überhaupt nicht ohne die Produkte auskommen können.

Manchmal hat man damit Glück und die Produkte sind so innovativ, dass selbst der konservativste Kunde Ihnen die neuen Produkte aus der Hand reißt. Häufiger jedoch erweist es sich, dass die Kunden „ihr Glück“ nicht erkennen.

Mit Verkaufsargumenten erschlagen

Obwohl die Verkäufer ihren Besuch mit vollmundigen Versprechungen ankündigen, dann 15 Minuten fehlerfrei, atemlos und ohne Unterbrechung alle bekannten Argumente mit leuchtenden Augen vortragen, scheinen die Kunden ihr Glück nicht fassen zu können und sind mit Lobpreisungen noch immer sehr zurückhaltend. Jetzt legen Sie richtig los und zeigen die vielen Vorteile zum Wettbewerber auf und dessen Schwächen gleich mit.

Spätestens jetzt müsste der Kunde doch ins Grübeln kommen, denn er kauft seit Jahren bei diesem leistungsschwachen Anbieter. Jetzt müsste er Ihnen das Bestellformular aus den Händen reißen und Ihre Füße küssen. Aber es passiert nichts dergleichen.

Statt dessen kratzt sich der Kunden am Kinn und sagt etwas wie: „Alles schön und gut, aber wir sind in diesem Bereich gut versorgt. Außerdem sind wir mit Ihrem Wettbewerber seit vielen Jahren sehr zufrieden. Insbesondere die Qualität und die Zuverlässigkeit seiner Mitarbeiter sind uns wichtig“.

Dialog bringt Vertrauen und erfolgreiche Verkaufsgespräche

O.K., O.K, ich habe etwas überzeichnet, oder? Tatsache ist, dass viele Verkäufer noch immer glauben, dass Sie über ihre Produkte und deren Vorzüge reden müssten. Das ist leider nur teilweise richtig. Insbesondere wenn wir etwas vorstellen wollen, das für andere neu ist, müssen wir erst erkunden, was diese bereits wissen. Idealerweise ermitteln wir zunächst auch, was sie über diese Leistung denken. Dies gilt ganz besonders, wenn wir neue Ideen und Konzepte vorstellen wollen.

Was ist den Kunden an diesen Produkten oder Themen wichtig, welche Kriterien legen sie an, welche Features sind absolut notwendig und ganz wichtig, wo sehen sie Bedarf für Verbesserungen. Das sind die zentralen Punkte, die es zu erforschen gilt. Dann können Sie Kundenorientierung im Verkaufsgespräch umsetzen. Außerdem können Sie mit der richtigen Fragetechnik auch den Kundentypen des Gesprächspartners erkennen. Erfolgreiche Verkaufsgespräche beginnen eben nicht mit den Produktfunktionen, sondern mit den Kundenwünschen.

Kundenwünsche entdecken und mit Verkaufspräsentation überzeugen

Kennen wir die Wünsche und Kriterien des Kunden, dann können wir unsere Verkaufspräsentation darauf abstimmen. Wir nutzen dann natürlich deren Argumente und verbinden diese mit den Produktvorteilen, die uns bei diesem Kunden helfen. Das ergibt dann Kundennutzen. Alle anderen Argumente und Produktvorteile sind für diesen Kunden langweilig, überflüssig oder gar kontraproduktiv. Verstehen Sie jetzt den Kunden, der sich am Kinn kratzte?

Wenn wir die Argumente eines Kunden aufgreifen und damit seine Motive bedienen, dann ist das Verkäufer-Judo. Wir brauchen nur wenig Kraft und nutzen den Schwung und die Begeisterung des Kunden für erfolgreiche Verkaufsgespräche. Wir nehmen seine Argumentation, sofern sie passt und liefern den entsprechenden Produktnutzen und der Kunden bekommt seinen Kundennutzen.

Beginnen Sie Ihre Produktvorstellungen mit Fragen. Das gilt ganz besonders, wenn Sie neue Kunden besuchen und wenn Sie bekannte Kunden mit neuen Produkten besuchen. Sollten Sie neue Kunden mit neuen Produkten besuchen, kann jedes Wort, das nicht Teil einer Frage ist, falsch sein.

Wenn Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche führen wollen, dann sollten Sie einen Dialog gestalten. Sie stellen Fragen und der Kunde erzählt. Führen Sie Ihre Kunden mit Fragen dahin, dass diese sich die Produkte selbst verkaufen. Wenn Sie 30% der Zeit sprechen und der Kunde 70% dann sind Sie auf dem richtigen Weg.

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Wer sind Sie als Verkäufer? Sind Sie „recht gut“ wenn Sie Verkaufsgespräche führen?

Oder sind Sie als Verkäufer ein Verkaufsprofi, der täglich das Niveau der Verkaufsgespräche optimiert?

Verkäufer als Verkaufsprofis trainieren täglich.

Profis trainieren täglich – und Verkaufsprofis?

Möchten wir, dass unser Elektriker „intuitiv“ arbeitet?

Nein, von ihm fordern wir, dass er genau weiß, was er tut.

Auch von einem Fußballprofi erwarten wir, dass er sein Metier beherrscht. Bei Elfmetern, Ecken oder auch beim heute extrem schnellen Passspiel, erwarten wir, dass das viele Tausend Mal geübt und beherrscht wird. Wenn einer hoffte, dass Intuition reicht, dann irrt er.

Und Verkäufer?

Als Verkäufer können wir jeden Tag trainieren. Wir können uns vor einem Kundentermin vornehmen ein bestimmtes Verhalten zu praktizieren. Hinterher können wir bei einem Bordsteingespräch mit uns selbst reflektieren, wie gut uns das gelungen ist. » Weiterlesen


Strategische Kundenplanung macht Verkäufer deutlich erfolgreicher.

Nicht Zahlen jonglieren, sondern sich über Kunden und deren Entwicklung Gedanken zu machen und Ziele Mit Account Planning das Account Management umsetzen und die Zielerreichung sichernsetzen. Darum geht es beim Account Planning.

Dafür macht man eine Jahresplanung für Bestandskunden. Oder auch mit Vertriebspartnern.

Häufig werden Planzahlen von der Vertriebsleitung gefordert oder gar vom Controlling. Das ist zur Unternehmensführung notwendig. Dies hat aber nichts mit dem Account Planning zu tun, um das es hier geht.

Beim Account Planning geht es um Ihre wichtigen Kunden. » Weiterlesen


Erfolgreiche Verkaufsgespräche führen

Wenn Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche führen wollen, gibt es einige wichtige Regeln. Erfolgreiche Gesprächsführung um Kunden zu überzeugen, erfordern, dass diese Kunden nicht in Widerstand gehen.

Mehr erfolgreiche Verkaufsgespräche führen

Mehr erfolgreiche Verkaufsgespräche führen – ohne „muss“ und „aber“!

Sie kennen das, jemand lobt Ihre Meinung und betont, wie richtig diese oder jene Aussage sei und dann kommt: „aber ….“. Im Grunde wird gesagt, dass man überhaupt nicht recht hat. Oft spürt man, dass das „aber“ kommt und der Magen grummelt schon bevor das „aber“ gesagt wurde.

Erst wird einem Honig ums Maul gestrichen, damit man dann den sauren Drops des Irrtums besser schlucken soll. Aber wer will das schon?

Die positive Absicht des Honigschmierens ist, dass die harte Wahrheit etwas gefedert wird. Wird sie aber nicht. Und das zu Recht. Denn noch immer glaubt der, der „aber“ sagt, dass vor allem er recht hat und der andere nicht. Sind Sie gerne derjenige, der irrt? Kunden mögen das auch nicht. » Weiterlesen


.Menschen lieben das Besondere – auch im Verkaufsgespräch

Es macht attraktiv, es ist das Seltene, das wertvoll macht. Machen Sie sich als Verkäufer zur attraktiven Marke im Als Verkäufer wertvoll und selten - wertvoll als Partner im VerkaufsgesprächVerkaufsgespräch.

Einer meiner Teilnehmer im letzten Vertriebstraining hat mich an dieses Thema erinnert und damit diesen Blogbeitrag getriggert. Herzlichen Dank Herr W.

Ja, das Besondere ist attraktiv. Das kann man psychologisch belegen. Der amerikanische Psychologe Cialdini begründet es mit der Knappheit.

Aber daneben ist es auch leicht durch die menschlichen Motive zu belegen.

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Jahresendgeschäft und Preiserhöhungen im Verkaufsgespräch behandeln und Kunden überzeugen.

Herbst, Zeit der Preisverhandlungen und Preiserhöhungen

Herbst, Zeit des Jahresendgeschäfts, der Jahresverträge und der Preisverhandlungen und Preiserhöhungen.

Jeden Herbst ist es wieder die Zeit des Jahresendgeschäfts. Gleichzeitig wissen einige Unternehmen bereits, dass Sie die Preise erhöhen müssen. Gründe dafür sind die höheren Kosten. Ob Rohstoffe, Energiekosten, gesetzliche Auflagen oder anderes mehr.

Die Investoren wollen ihre Rendite und schließlich sind Unternehmen genau dafür da.

Als Verkäufer wissen wir auch, dass es generell besser ist, die Kunden rechtzeitig über geplante Preiserhöhungen zu informieren. Oft wird das erst im letzten Moment gemacht, weil das schwierige Preisgespräch gescheut wird. Da nimmt man lieber nochmal den Auftrag ohne Diskussionen mit.

Aber ist das wirklich besser?

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Commitment & Konsistenz – die Salami-Taktik

Durch die 7 Prinzipien Kunden leichter überzeugen und den Erfolg in Verkaufsgesprächen und Commitment und Konsistenz ist Salamitaktik im VerkaufsgesprächVerhandlungen steigern. Hier die Wirkung von Commitment.

„Sich zu widersetzen ist am Anfang immer leichter, als am Ende.“ stellte schon Leonardo da Vinci im Mittelalter fest.

Wir kennen das alle als Salamitaktik, es ist nichts Neues. Jetzt geht es darum welche Wirkungen dieses Prinzip für unsere Verkaufsgespräche und Verhandlungen haben kann.

Und wie wir das Prinzip so nutzen, dass es sich nicht gegen uns wendet.

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Erfolg in Verkaufsgesprächen und Verhandlungen durch die 7 Prinzipien der Überzeugung steigern und mehr Kunden gewinnen

Die Kombination der ersten beiden Prinzipien (Kontrastprinzip + Reziprozitätsprinzip) setzen wir häufig unbewusst ein Kontrastprinzip, um Kunden zu überzeugenund diese ist auch dann sehr wirkungsvoll. Wäre es nicht gut, dieses Prinzip bewusst und gezielt einzusetzen und noch mehr Erfolg zu haben?

Gegenseitige Zugeständnisse, wie sie in Verkaufsgesprächen und Verhandlungen regelmäßig vorkommen, gelten auch als Reziprozität. Wie sich das mit dem Kontrastprinzip verbinden lässt, zeigt das folgende kleine Beispiel:  (Neuverhandlung nach Ablehnung)

Die Pfadfinder einer Kleinstadt veranstalten ein Sommerfest, um die Kasse aufzubessern. In der Zeit vor dem Fest laufen die Jungen durch die Stadt und bieten Eintrittskarten für fünf (5) Euro an. Sie sprechen jeden an, auch Männer und Frauen in Business-Kleidung. Für letztere wären die 5 Euro kein Problem. Aber sie haben typischerweise keinerlei Bezug zu den Pfadfindern. Oft sind sie nicht mal aus der entsprechenden Stadt.

Dies drücken die Anzugträger dann mit großem Bedauern aus. Auf dieses Argument scheinen die Pfadfinder nur zu warten. Sie drücken wiederum Verständnis für die Anzugträger aus und (Tara-Tara) sie bieten einen Ausweg. Die Anzugträger könnten doch (wenigstens) Schokoriegel für je ein Euro kaufen. Sie machen also ein Zugeständnis, indem sie von der 5 Euro Eintrittskarte abrücken.

Das Reziprozitätsprinzip verlangt nun auch von der anderen Seite ein Zugeständnis. Er muss ja nun nicht mehr den Samstag Nachmittag opfern und 5 Euro bezahlen. Sondern er kann für ein oder mehr Euro Schokoriegel kaufen. Das ist doch ein deutliches Entgegenkommen und sollte nicht unbeantwortet bleiben.

Die Verringerung des Aufwands macht deutlich, dass hier auch das Kontrastprinzip wirkt. Ein oder zwei Euro im Kontrast zu fünf und einen Nachmittag, das ist ja nun ein erheblicher Nachlass. Und so wurden reichlich Schokoriegel verkauft.

Wie wäre es wohl gelaufen, hätten die Pfadfinder gleich versucht, Schokoriegel zu verkaufen?

Harvard Konzept und Gegenseitigkeit

Das Harvard-Konzept, das erfolgreichste Verhandlungskonzept der Welt, postuliert auch das Prinzip der Gegenseitigkeit. Es verlangt, dem Verhandlungspartner genau zuzuhören und seine „Interessen“ so ernst zu nehmen, dass wir Sie selbst verteidigen. Deren und auch meine Erfahrungen zeigen, dass dann auch die Gegenseite die Interessen beachtet. Wenngleich nicht ganz ohne eigenes Zutun.

Auch in meinen Vertriebsseminaren und in der Coachingpraxis erlebe ich, wie Verhandlungspartner die Wünsche und Interessen der anderen Seite beachtet. Wenn diese ebenfalls gut zuhört.

Das Thema Kontrastprinzip füllt das Harvard-Konzept mit der Forderung die „Interessen hinter den Positionen“ zu ermitteln. Damit erhält man die Bedeutung des Verhandlungsgegenstandes und soll diese beiden Parteien vor Augen führen.

Wenn Ihre Leistung dem Kunden hilft, jährlich 100.000 Euro mehr zu verdienen, dann darf diese Leistung bis zu 200.000 Euro kosten. Wenn eine ROI von zwei Jahren als angemessen erachtet wird. Sehr häufig stellen wir fest, dass die Bedeutung deutlich höher als der Preis ist und damit einen effektiven Kontrast darstellt.

Der Kunde seinerseits wird immer wieder einen anderen Kontrastpunkt ansprechen – den Wettbewerber. Jedoch wirkt der Unterschied zum Wettbewerber eher vernachlässigbar im Vergleich zum potentiellen Mehrwert.

Psychologie „Kontrastprinzip“ in Verkaufsverhandlungen

Lassen Sie mich noch ein weiteres Beispiel aufzeigen. Eines, das die enorme Kraft der Verbindung von Kontrastprinzip mit dem Reziprozitätsprinzip verdeutlicht. Um diese „Neuverhandlung-nach-Zurückweisungs-Taktik“ zu untersuchen hat man auf einem Uni-Campus Studenten angesprochen. Diese wurden gebeten, Strafgefangene auf einen Tagesausflug in den Zoo zu begleiten. Wurde diese Frage direkt gestellt so war die Ablehnungsquote bei 87%.

Die Hälfte der Studenten wurde zuerst um deutlich mehr Engagement geben. Sie wurde gefragt, ob sie bereit wären Strafgefangene einmal pro Woche für ein Jahr beim Freigang zu begleiten. Hierfür erhielt man eine 100%ige Ablehnung. Dann wurde die kleinere Bitte nachgeschoben.  Also, die Strafgefangenen einmalig beim Tagesausflug in den Zoo zu begleiten. Jetzt war die Ablehnungsquote nur 50%.

Man hat den Studenten gegenüber also ein Zugeständnis gemacht, was dann auch eines fordert. Und man hat einen großen Kontrast hergestellt. Einmal in den Zoo ist deutlich weniger als ein Jahr lang 2 Stunden pro Woche. Das wirkte offensichtlich so stark, dass die Ablehnung massiv sank. Von 87% auf nur noch 50%.

Wie können Sie in Ihren Verhandlungen, bei der Telefonakquise oder in Verkaufsgesprächen diese Erkenntnisse nutzen? Wie bauen Sie die Strategien so auf, dass dieser Hebel für Sie wirkt?

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