Vertrieb professionalisieren – mehr Kunden gewinnen!

Blog-Kategorie: Account Management

Was, wenn Verkäufer eine Zusage nicht einhalten können?

Mit dieser Frage hat der Verkaufstipp No.93 geendet. Zuvor hatten wir das Thema Verbindlichkeit im Verkauf und im Verkaufsgespräch beleuchtet. Verbindlichkeit im Verkauf - Vertrauen aufbauen und Vertrauen rechtfertigenInsbesondere hatten wir festgestellt:

Verbindlichkeit im Verkauf schafft Vertrauen!

Vertrauen aufzubauen ist eine zentrale Aufgabe als Verkäufer. Möglicherweise ist es die mit Abstand wichtigste Aufgabe von Verkäufern, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und diese Reputation zu behalten.

Eine weitere bestätigte Erkenntnis meiner Seminarteilnehmer im Vertriebstraining möchte ich hier deutlich herausstellen:

Verbindliches handeln fördert verbindliches handeln!

Wenn Verkäufer verbindlich, ehrlich und zuverlässig agieren, dann werden sich die Kunden darauf einstellen und ebenfalls immer häufiger verbindlich handeln. Sie werden zuverlässig ihre Zusagen aus dem Verkaufsgespräch einhalten. Das vereinfacht die Zusammenarbeit im Verkauf immens.

Verbindlichkeit im Verkauf bedeutet in der Form:

  • konkrete Termine für Verkaufsgespräche und Lieferungen vereinbaren
  • Termine einhalten
  • konkrete Zusagen machen, oder Absagen
  • beides einhalten
  • ernsthafte Fragen zu relevanten Themen des Kunden stellen
  • ernsthaft Lösungen zu den Themen des Kunden suchen

Soweit als Einstieg in den neuen Verkaufstipp zum Thema Verbindlichkeit im Verkauf.

Was tun, wenn Verkäufer eine Zusage mal nicht einhalten können?

Wäre es dann nicht besser, bei Unsicherheit, etwas weniger konkret zu sein? Nein, ganz sicher nicht.

Seien Sie so konkret, wie möglich. Sagen Sie als Verkäufer das fest zu, was Sie Ihrem Kunden zusagen können. Und machen Sie deutlich, wo Unsicherheiten lauern. Seien Sie dabei ehrlich und bauen Sie Vertrauen auf.

„Ich denke, dass der Liefertermin gut möglich ist, aber ich kann diesen hier nicht überprüfen und bestätigen. Direkt nach unserem Gespräch werde ich meinen Kollegen anrufen und bitten….. Außerdem werde ich mich dafür einsetzen, dass wir Ihren Terminwunsch einhalten. Am späten Nachmittag werde ich Sie anrufen und Ihnen den Stand mitteilen. Passt es Ihnen um 16.15 Uhr?“

Unabhängig davon, was wir um 16.15 Uhr verkünden können, der Kunde versteht, dass wir uns um seine Bedürfnisse kümmern. Wichtig ist, dass wir um 16.15 Uhr anrufen. Wichtig ist auch, dass wir dem Kunden dann eine verlässliche Antwort geben können. Dann nimmt er Sie als Geschäftspartner und Verkäufer ernst. Das ist die Reputation und der Ruf, den Verkäufer benötigen um erfolgreich zu verkaufen. Jetzt und in Zukunft.

Umgang mit nicht eingehaltenen Zusagen

Trotzdem wird es immer wieder passieren, dass Verkäufer in guter Absicht und mit Überzeugung Zusagen machen, die sie dann doch nicht einhalten können. Was dann? Ist die Reputation dann hin, für immer das Vertrauen verloren?

Viele Verkäufer machen bereits das Richtige, sie stehen zu Ihrer Fehleinschätzung.
Manche verbinden das dann mit einer Schuldzuweisung: „…. aber mein Chef…, … dummerweise … die Geschäftsleitung….“

Dass sich Verkäufer auch mal irren, ist nicht so schlimm. Mit diesen Schuldzuweisungen haben diese Verkäufer leider auch aber deutlich gemacht, dass Sie nicht die Verantwortung für Ihre Fehleinschätzung übernehmen. Und es macht zu sehr deutlich, dass Sie gar nicht die vorgegebenen Kompetenzen hatten. Wer ernsthaft und verbindlich Kundenbeziehungen aufbauen will, agiert anders. Handeln Sie verantwortlich, kommunizieren Sie verantwortlich, im Verkaufsgespräch und auch sonst. Es geht um viel, es geht um Vertrauen und um Ihre Reputation.

Verkäufer müssen Verantwortung übernehmen, um Geschäftspartner zu sein

Stehen Sie zu Ihrer Fehleinschätzung und auch dazu, dass Sie die Zusagen gemacht haben und daran geglaubt haben. Spielen Sie diese Versprechen aus dem Verkaufsgespräch nicht herunter. Sagen Sie nochmal, dass Sie fest überzeugt waren, diese Zusage einhalten zu können und dass es Ihnen leid tut, dass das nun nicht möglich ist. Unsere Kunden interessieren sich nicht für unsere Ausreden und nur manchmal für die Gründe.

Nicht eingehaltene Zusagen sind immer wie Niederlagen, jedenfalls für diejenigen, die gerne verbindlich handeln und auftreten. Menschen mit Rückgrat stehen zu ihren Niederlagen und werden weiterhin Ernst genommen. Und darum geht es.

Wie reagieren, wenn Kunden ihre eigenen Zusagen nicht einhalten?

Immer wieder gibt es Kunden, die viel fordern, aber selbst nicht alles einhalten. Die sich gar nicht an ihr Wort gebunden sehen, den Verkäufer anlächeln und sagen, „so ist das Leben“. Diesen Einkäufer können wir ja kaum „schulmeistern“ oder aber nur einmal.

Was bedeutet mehr Verbindlichkeit im Umgang mit nicht verbindlichen Kunden? Ein gutes Thema für einen der nächsten Verkaufstipps.

Für heute ist wichtig, verbindliche Verkäufer stehen zu ihren Aussagen, auch wenn sie eine Zusage nicht einhalten können. Sie sind darin sehr verbindlich, Verbindlichkeit im Verkauf bedeutet: keine Ausreden. Natürlich sagen wir, dass uns der Fehler leid tut. Und dann kümmert sich der verbindliche Verkäufer massiv darum, den Schaden für den Kunden zu begrenzen. Wenn wir als Menschen schon nicht perfekt sein können, dann sollten wir als professionelle Verkäufer aber den Ruf haben, dass wir uns kümmern. Und dass wir uns wie gute Geschäftspartner verhalten.

Und erst in einem weiteren Schritt arbeitet er daran, die Ursachen für die Fehleinschätzung zu verstehen und zu beseitigen.

Verkäufer müssen die Bedürfnisse Ihrer Kunden ernst nehmen, dann werden die Kunden auch die Verkäufer als Geschäftspartner ernst nehmen.

War dieser Verkaufstipp nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant, haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten? Haben Sie selbst gute Erfahrungen gemacht, die Sie gerne teile würden? Dann freuen wir uns auf Ihren Kommentar. Sie könnten dies auch tun, wenn Sie unseren Tipp als Erinnerung einfach gut und sinnvoll finden. Wir freuen uns.

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Manfred Schröder
alphaSalesinnovatives Vertriebstraining
Trainer / Berater
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Fon: 07156 – 43 76 56


Wie lässt sich „Verbindlichkeit“ gezielt leben?

Dass „Verbindlichkeit“ für den Vertrieb wichtig ist, ist keine Neuigkeit. Verbindlichkeit steht dafür, dass Verbindlichkeit - verbindlich agieren und Commitment zeigenwir verlässlich tun, was wir sagen. Aber es steht auch dafür, dass wir ernst meinen was wir sagen. Und dass ganz grundsätzlich Ernsthaftigkeit in allem unserem Tun steckt.

Verbindlich zu handeln, erzeugt dadurch Vertrauen.

Als Verkäufer wünschen wir uns auch Verbindlichkeit von unseren Geschäftspartnern. Unsere Kunden sollen möglichst so bestellen, wie diese es uns zugesagt haben. Geschäftspartner sollen Ihre Zusagen ebenso präzise einhalten, wie sie Rabatte und gute Konditionen einfordern.

Im Lösungsvertrieb mit seiner hohen Komplexität und seinen langen Verkaufszyklen, ist eine hohe Verbindlichkeit und ein hohes Maß an Vertrauen besonders wichtig.

Aber wenn Verbindlichkeit so wichtig ist, dann stellt sich die spannende Frage, wie Verbindlichkeit erzeugt oder gelebt werden kann.

Unverbindlichkeit lehrt uns Verbindlichkeit

Wir alle kennen die Floskeln der Unverbindlichkeit. „Grundsätzlich können wir das gerne mal prüfen. Da sollten wir dann mal einen Termin im nächsten Jahr ins Auge fassen.“ Diese Antwort bedeutet „Nein“, aber darauf kann man diese Person nicht festnageln, sie ist nicht festgelegt.

Unverbindlichkeit bedeutet also, nicht festgelegt zu sein. Warum wollen so viele Menschen nicht festgelegt werden? Ich denke, dass viele Menschen die Verantwortung für Ihr eigenes Tun scheuen. Das würde fehlendes Selbstvertrauen ausdrücken. Aber, wenn es schon an Selbstvertrauen fehlt, wie sollen einem solchen Verkäufer andere Vertrauen schenken?

Möglicherweise steckt auch der Wunsch dahinter, andere nicht zu verletzen. Ist es wirklich weniger verletzend etwas Unverbindliches zu sagen, anstatt einem klaren Nein? Das würde wenigstens bedeuten, dass man den Gegenüber erst nimmt.

Dann lassen Sie uns doch Ende September oder Anfang Oktober wieder treffen. Rufen Sie mich doch dann einfach mal an.“ Klingt ganz nett, ist aber nicht verbindlich. Ernsthaftigkeit würde bedeuten, Verkäufer und Kunde haben dasselbe Ziel für diesen Termin vor Augen. Es ist beiden klar, wer wann anruft um den genauen Termin zu definieren. Noch etwas besser, aber nicht immer möglich, ist gleich den Termin für das nächste Verkaufsgespräch zu vereinbaren.

Ernsthaftes Interesse erzeugt Verbindlichkeit

Wenn wir als Verkäufer im direkten wie im indirekten Vertrieb (Partnerbetreuer, Maklervertrieb etc.) verbindlich agieren wollen, dann muss immer die Frage über uns schweben, ob beide Seiten ernsthaftes Interesse an einem Kontakt haben. Die sogenannten Kaffeetrinkertermine sollten den wenigen Geschäftspartnern vorbehalten sein, die sich genau ein solches Verkaufsgespräch wünschen.

Verkaufsgespräche mit nicht-ernsthaften Gesprächspartnern entsprechen dem Wunschdenken, dass man als Verkäufer nur oft genug anklopfen muss, damit bestellt wird. Ja, eine bestimmte Kontaktzahl ist notwendig, um zu Abschlüssen zu kommen. Aber Verkäufer müssen bei jedem der Kontakte nach substanziellen und damit ernsthaften Gründen für eine Zusammenarbeit suchen.

Verbindlichkeit bedeutet in der Form:

  • konkrete Termine vereinbaren

  • Termine einhalten

  • konkrete Zusagen machen, oder Absagen

  • beides einhalten

  • ernsthafte Fragen zu relevanten Themen des Kunden stellen

  • ernsthaft Lösungen zu den Themen des Kunden suchen

Ja, das sind überwiegend formelle Punkte. Aber diese weise dem Kunden den Weg, sie geben Hinweise auf die grundsätzliche Haltung eines Verkäufers.

Nur oberflächlich über das Produktangebot des Verkäufers zu sprechen, bringt keinerlei Verbindlichkeit. Deshalb „ernsthafte Fragen….“ Gehen Sie in Verbindung mit dem Kunden, reden Sie über dessen Themen. Gehen Sie mit ihm in einen intensiven Austausch. Die Inhalte der Verkaufsgespräche müssen sich jedoch an den Bedürfnissen des Kunden oder Geschäftspartners orientieren. Suchen Sie nach Ideen, die den Kunden erfolgreicher machen. Dann sind Sie in Verbindung – garantiert!

Verbindlichkeit ist immer wirksam, unabhängig von den Produkten, den Märkten und den Kundentypen.

Was tun, wenn Sie eine Zusage mal nicht einhalten können?

Wäre es dann nicht besser, etwas weniger konkret zu sein? Nein.

Mehr zu dieser spannenden Frage im nächsten Beitrag.

War dieser Verkaufstipp nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant, haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten? Haben Sie selbst gute Erfahrungen gemacht, die Sie gerne teile würden? Dann freuen wir uns auf Ihren Kommentar. Sie könnten dies auch tun, wenn Sie unseren Tipp als Erinnerung einfach gut und sinnvoll finden. Wir freuen uns.

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Mal Schwimmbad, mal strategische Planung optimieren

Immer wieder wird es überraschend Sommer in Deutschland. Und dann kehrt überraschend Ruhe ein Sommer in Deutschland - Verkauf ruhtim Verkauf. Einkäufer und die Ansprechpartner in den Fachabteilungen sind im Urlaub oder haben aus anderen Gründen keine Zeit, so manche Projektgruppe macht Sommerpause.

Nur mit großen Anstrengungen kann die Besuchsquote eingehalten werden. Und so manches Verkaufsgespräch dient ausschließlich der Quotenerreichung. Immerhin ist das Wetter gut und die Menschen fröhlich. Und heißt es nicht: „Mach Dir frohe Stunden – fahr zum Kunden“?

Ich hoffe, Sie gehören nicht zu jenen, die der Besuchsquote nachhächeln. Ich wünsche Ihnen von Herzen, dass Sie auch mal früher heimgehen und mit Freunden oder Ihren Kindern ins Schwimmbad gehen und dort einen langen Feierabend verbringen und genießen können.

Die aufgezwungene Ruhe des Sommers lässt sich aber auch nutzen um die zweite Jahreshälfte im Verkauf vorzubereiten. Und bedenken Sie, nach der Ferienzeit in Baden-Württemberg und Bayern ist nur noch ein Vierteljahr bis zur Weihnachtszeit. Mitte September bis Mitte Dezember. Die Zeit sollte optimal genutzt werden.

Hat die Strategie des ersten Halbjahres funktioniert?

Überprüfen Sie Ihre Vorgehensmodell! Schauen Sie Ihre Projektlisten der Opportunities durch, Ihre Account-Pläne oder welche Pläne auch immer Sie hatten. Finden Sie heraus, was geklappt hat und warum. Gehen Sie beim Opportunity Management mal wieder richtig tief in die Details.

Dann schauen Sie Ihre Pläne für das Restjahr an. Passt das noch, sollte etwas angepasst werden. Sind es wirklich Pläne oder nur Hoffnungen?

Bestimmen Sie Ihre wichtigsten Ziele – Verkaufsprojekte oder Kunden

Herbst – Zeit der Messen

Der Herbst ist auch eine Zeit wichtiger Messen. In Stuttgart findet im September die AMB und im Oktober die Motek statt. Für die Kunststoffbranche gibt es im Oktober gleich zwei wichtige Messen, die K 2016 in Düsseldorf und die Fakuma in Friedrichshafen.

Daneben gibt es eine ganze Reihe weiterer wichtiger Messen. Falls Sie selbst an einer solchen Messe teilnehmen, stellen sich verschiedene Frage:

  • Sollten Sie wieder Mal ein Messetraining machen, um mit mehr Esprit und Professionalität aufzutreten? Viel wichtiger aber ist,
  • welche Ihrer Kunden wollen Sie dort treffen, um die neuesten Technologien oder auch wichtige Kollegen vorzustellen.
  • Wie könnten Sie deren Neugier so wecken, dass nicht deren Stellvertreter kommen, sondern die Entscheider selbst.

Möglicherweise nutzen Sie die Zeit auch, um die Messepräsentation aufzupeppen. Machen Sie diese spannender. Sie wissen schon, weniger Text, mehr Bilder. Als Sie früher Comics lasen, haben Ihre Eltern genau darüber gespottet. Aber auf der Messe ist genau das wichtig.

Optimieren Sie Ihren Auftritt bei Kunden

Verkäufer optimieren

Verkäufer im Sommer! Er schläft nicht, er optimiert sich.

Wenn Sie nun schon dabei sind, dann nehmen Sie sich doch auch Ihren sonstigen Kundenauftritt vor. Wann haben Sie die Powerpoint zuletzt optimiert? Ich erlebe immer wieder Sätze wie: „Da stehen noch 250 Kunden, aber mittlerweile haben wir bereits über 300 …..“ Was das gefühlsmäßig transportiert ist: „… aber ist mir doch egal, nur wegen Ihnen ändere ich doch die Powerpoint nicht.“

Das ist Wertschätzung vom Feinsten.

Wie viel Sie an Ihrer Verkaufspräsentation und Produktpräsentation verändern sollen? Das weiß ich nicht. Aber verändern Sie so lange, bis die Präsentation Ihnen wieder richtig Spaß macht. Das scheint mir das richtige Maß.

Verkaufen ist wie Sport

Ja, für mich hat Verkaufen ganz viel mit Sport zu tun. Es braucht die gleiche Liebe und Hingabe um Spitzenleistungen zu bringen. Wir müssen im Vertrieb, wie im Sport immer in Wellenbewegungen denken. Anspannung und Entspannung. Vorbereitung und Leistungserbringung. Immer wieder müssen wir an der Technik feilen und Detail optimieren. Im Sport und im Vertrieb – jetzt und mehr noch in der Zukunft.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen allen einen schönen Sommer 2016 – Schwimmbad und gute Ideen um sich selbst zu optimieren!

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Hohe Dynamik im Hamsterrad – Leerlauf von Verkäufern

Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

Solche Erkenntnisse zu Veränderungen oder auch die aus dem Buch „Die Mäuse-Strategie für Manager“ verleiten dazu, hohe Veränderungen bewusst gestaltenDynamik bei Richtungswechseln generell als gut, richtig und wichtig zu bewerten. Stimmt das denn so?

Ist es manchmal nicht besser, Geduld zu haben und in Ruhe eine Entwicklung abzuwarten? Die große Kunst ist, zu wissen was wann zu tun ist. Und es mit Kraft und Mut umzusetzen – das Beharren, wie das Verändern.

Wir können warten bis aus dem Abgestorbenen neues Leben entsteht, oder wir gestalten Veränderung aktiv – was genau sollten wir tun? » Weiterlesen


Im Verkaufsgespräch mit starker Argumentation überzeugen

Argumentation - starke Argumente überzeugen

Mit starker Argumentation überzeugen!

Kunden zu überzeugen ist die zentrale Aufgabe von Verkäufern. Im Verkaufsgespräch versuchen Verkäufer mit Argumenten zu überzeugen. Aber bedenken wir als Verkäufer immer, wie erfolgreiche Argumentation funktioniert?

Nutzenargumente – Kundennutzen

Im Verkaufsgespräch, so sagen manche Lehrbücher, soll der geneigte Verkäufer Nutzenargumente verwenden. » Weiterlesen


Regeln zum Umgang mit Konkurrenten im Verkaufsgespräch

Kürzlich hat ein Interessent mich gefragt, warum das Thema Wettbewerb kaum in meinen Verkaufstipps Wettbewerb und Konkurrentenvorkommt. Ich denke, das kommt daher, dass ich das Thema nicht zu wichtig nehmen will. Vor diesem Thema kommen viele andere wichtige Fähigkeiten, die ich von Verkäufern fordere.

Außerdem glaube ich, dass ein paar wenige, aber wichtige Regeln zum Umgang mit dem Wettbewerb im Verkaufsgespräch völlig ausreichen. » Weiterlesen


Warum Sie die Kundentypen der wichtigsten Kunden kennen sollten?

Der Persönlichkeitstyp eines Menschen sagt enorm viel über seine Motive, denn durch diese wird der Kundentyp + Kundentypen im Vertrieb / Verkauf / Buying CenterTyp überhaupt bestimmt. Mit dem Kundentyp kennen wir also die Motive und Erwartungen unserer Kunden. Wir wissen damit auch, auf welche Themen sie Wert legen.

Schon wenn wir nur die Grundtypen, wie Sicherheit, Beziehung und Anerkennung bestimmen können, haben wir viel erkannt. Dieses Wissen können wir professionell im Verkaufsgespräch nutzen.

Wer den individuellen Kundentyp berücksichtigt, führt bessere Verkaufsgespräche! » Weiterlesen


Regelmäßige Akquise am Telefon – Schlüssel zur Neukundengewinnung

Wann haben Sie zuletzt Telefonakquise gemacht? Und davor? Machen Sie die Akquise am Telefon Telefon-Akquise zur erfolgreichen Leadgenerierung und Neukundengewinnungregelmäßig?

Im Lösungsvertrieb ist es unerlässlich, dass ein Verkäufer regelmäßig Leads generiert, neue Interessenten findet, denn man lebt von den neuen Verkaufsprojekten – man braucht jede neue Opportunity.

Im Produktvertrieb mit überwiegend Bestandskunden ist die gute Betreuung dieser Bestandskunden natürlich vorrangig. Erst dann kommt die Akquise von Neukunden.   » Weiterlesen


Kunden kaufen Stärke

Kennen Sie das? Wenn sich Verkäufer eines Unternehmens treffen, dann wird ganz viel über die Stärken u. Schwächen im VerkaufsgesprächProdukte und Leistungen des eigenen Unternehmens geschimpft. Das taugt alles nichts. Natürlich machen diese Verkäufer das nicht im Verkaufsgespräch. Sagen diese.

Im Vertriebstraining passiert das oft ganz genauso. Da wird am Anfang gemeckert und geklagt. Eigentlich bräuchte man kein Verkaufstraining, man bräuchte nur bessere Produkte.

Ich provoziere dann gerne ein bisschen und frage, ob die Produkte wirklich so schlecht wären. Ja, ganz bestimmt und .. und ……

Warum kaufen Kunden „schlechte“ Produkte?

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Grabsteine Ihrer Kundenbeziehungen lesen und Kunden zurück gewinnen

Wie Phoenix aus der Asche? Warum sollten abtrünnige Kunden wieder bei Ihnen kaufen?

Phoenix - ehemalige KundenDa gibt es eine ganze Menge guter Gründe. Fragen Sie sich doch selbst. Sie haben doch auch schon mal einen Anbieter gewechselt. Wer nicht? Das Bekleidungsgeschäft, den Blumenladen, den Supermarkt, den Weinhändler, den Autohändler, das haben wir fast alle schon mal gewechselt. Nicht immer, weil wir unzufrieden waren. Nicht immer waren wir nach dem Wechsel des Geschäftspartners zufriedener. » Weiterlesen