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Blog-Kategorie: Kunden überzeugen

Von der Telefonie für die Akquise zur Neukundengewinnung lernen

Gastbeitrag von Karin Schuster, Expertin für Callcenter Telefonie

„Guten Tag, mein Name ist Karin Schuster von der alphaSales. Sind Sie Herr Schröder, Herr Manfred Telefonie - die 7 Todsünden der Akquise am TelefonSchröder?
Ich rufe Sie heute an, weil ich ein ganz besonderes Angebot für Sie habe.
Haben Sie kurz drei Minuten Zeit für mich?“

Na, haben Sie es selbst erkannt. Den Anruf hatten Sie garantiert schon häufiger. Drei der Todsünden sind allein in diesem kleinen Abschnitt.

Sind Sie Herr Schröder, Manfred Schröder?“

Das ist der Beginn in nahezu jedem Callcenter! Mal im Ernst, wer will wirklich mit einem solchen Callcenter telefonieren?

Ich habe ein ganz besonderes Angebot für Sie“

Wer bis jetzt noch nicht gemerkt hat, dass ein Callcenter anruft, jetzt merkt es auch der Letzte. Und es klingt nicht wesentlich attraktiver als die Aussage: „Sie sind der gesuchte Erbe eines großen Vermögens in Afrika, geben Sie mir doch ihre Kontonummer und die Passwörter.“

Haben Sie kurz drei Minuten Zeit?“

Hören Sie in sich selbst hinein, wollen Sie diese Frage wirklich mit „Ja“ beantworten? Drängt sich Ihnen da nicht eher oder ganz massiv der Gedanke auf: “Der Anrufer stiehlt mir meine Zeit“.

Fehler in der Akquise-Telefonie bauen Hürden auf

Jetzt haben Sie trotz allem die Hürde des Einstiegs in das Gespräch genommen und kommen tatsächlich zum Inhalt.

Sie haben Ihr Gespräch zumindest gedanklich vorbereitet und jetzt wollen Sie auch Ihre Gedanken loswerden. Also raus mit den gut vor-formulierten Worten. Jetzt ist ja alles gut.

Halt! Was will denn eigentlich Ihr Gesprächspartner, Ihr Kunde? Welche Informationen und wie viele davon will er am Telefon? Wer angerufen wird, der erwartet zumindest das Angebot für einen Dialog. Zuhören können, den Gesprächspartner erkennen und kennen lernen! Das ist auch in aller Kürze die Aufgabe der Verkäufer bei der Telefonie.

Einem Profi sein Handwerk erklären, dem Bäcker erklären, wie er Brot backen soll, ist tödlich. Aber mit dem Bäcker über backen sprechen und ihn fragen, ob er dieses oder jenes schon ausprobiert hat, führt wesentlich wahrscheinlicher zu einem Gespräch. So kann es erfolgreich zu einem Dialog werden. Ein Dialog, bei dem der Kunden am Ende kaufen möchte.

„Darf ich Ihnen (drei, fünf, …) Fragen stellen?“

Nein dürfen Sie nicht! Wie wäre es zum Beispiel mit: Wir bieten alles von der Reißzwecke bis zur Ankerkette! Jetzt sollte ich natürlich wissen, welche Befestigung zu Ihnen passt und ob Sie zum Faden auch die passende Nadel haben oder zur Ankerkette den passenden Poller.

„Haben Sie ein Problem mit…?“

Wollten Sie selbst mit irgend einem Fremden am Telefon über Ihre Probleme reden oder sich auch nur sagen lassen, dass Sie welche haben?

„Darf ich mich wieder bei Ihnen melden?“ Wenn das Telefonat gut war, brauchen wir nicht zu fragen, wenn es schlecht war, können wir uns das sparen.

Bessere Telefonakquise – ohne Leitfaden – mit Plan

So und wo bleiben jetzt die besseren Lösungen für die Akquise am Telefon?

Es gibt nicht die eine Lösung. Genau das ist Sprechroboter für die Telefonie und Akquise am Telefondie Quintessenz aus vielen Jahren Erfahrung mit der Telefonie. Pauschalisierte Lösungen für die Telefonie oder Neukundenakquise verbieten sich! Jeder Gesprächspartner ist individuell, ein anderer Kundentyp und hat auch nicht immer die gleiche Laune, Zeit, und ganz bestimmt andere Sorgen. Es geht darum ein echtes Zwiegespräch zu führen, ein Dialog – nicht Rezitieren von Texten. Dann können Verkäufer am Telefon auf die verschiedenen Kundentypen eingehen.

Sonst könnten wir den Kollegen links, den Sprechroboter, für die Telefonie einsetzen.

Bei der Telefonakquise sollten wir einen Plan im Kopf haben, für die ersten Sekunden eine klare Botschaft. Aber es geht darum, schnellst möglich einen Dialog zu beginnen. Eine Kommunikation, die auf den Angerufenen eingeht. Die sich an dessen Bedürfnisse anpasst – ohne unsere Interessen zu vergessen. Dann wird’s besser und mit etwas Übung sogar gut.

War dieser Verkaufstipp zu Akquise am Telefon nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant, haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten? Haben Sie selbst gute Erfahrungen gemacht, die Sie gerne teile würden? Dann freuen wir uns auf Ihren Kommentar. Sie könnten dies auch tun, wenn Sie unseren Tipp als Erinnerung einfach gut und sinnvoll finden. Wir freuen uns.

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Weitere Informationen und Veröffentlichungen zu den Themen Lösungsverkauf, Verkaufsgespräche und Vertrieb allgemein finden Sie hier. Außerdem halten wir auch Buchtipps für Vertrieb und Verkauf bereit.

Happy selling
Manfred Schröder
alphaSalesinnovatives Vertriebstraining
Trainer / Berater
BDVTDer Berufsverband für Trainer, Berater und Coaches
Fon: 07156 – 43 76 56


Ohne Ziel und Plan ist jegliches Ergebnis ein Erfolg

Ein Erfolg ist das, was erfolgt, wenn man das Richtige tut. Wie oft gehen Verkäufer in ein Verkaufsgespräch, ohne ein Ziele & Pläne von Verkäufer und Kunden synchronisierenklares Ziel und ohne einen Plan? Viel zu oft, wenn Sie mich fragen. Meist haben Verkäufer selbst für wichtige Kundengespräche keine Agenda. Weder Ziele noch ein Plan, eine Agenda sind klar definiert! „Einen Auftrag holen“ ist keine klare Definition für das Ziel eines Verkaufsgesprächs. Und „Schau ´mer mal“ ist keine Agenda.

„Das Richtige tun“ orientiert sich bekanntermaßen am Ziel. Woher sollen wir wissen, was das Richtige ist, wenn es kein Ziel gibt. Wie wollen Verkäufer so ihre Ziele mit denen des Kunden synchronisieren?

Verkäufer tun in solchen Verkaufsgespräche das, was sie immer tun. Sie orientieren sich am Bauchgefühl. Leider nicht an einem Ziel und auch nicht am Kundenbedarf. Das geht besser. Jeder Verkäufer kann das besser und hat den Lohn daraus verdient.

Stimmen Sie Ihre Agenda mit dem Kunden ab

Der Appell hier, wie im Vertriebstraining ist: Verkäufer sollten Gesprächsziele definieren und eine Agenda als Fahrplan erstellen. Idealerweise stimmt er diese Agenda vor dem Gespräch mit dem Kunden ab.

Warum sollten Verkäufer ihre Agenda mit dem Kunden abstimmen? Sind das nicht seine Punkte, die Themen, die ihm wichtig sind. Klar, das stimmt schon. Stimmt es nicht auch, dass er diese Punkte mit dem Kunden besprechen will? Also wird der Kunde sowieso erfahren, was besprochen wird. Er ist ja dabei. Warum sollte der Verkäufer nicht im Vorfeld mit dem Kunden über die Agenda sprechen?

Außerdem wäre es gut, den Kunden nach seinen wichtigen Themen zu fragen. Das transportiert Wertschätzung und gibt Verkäufern die Möglichkeit, sich innerlich auf die Themen vorzubereiten. Bei dieser Abstimmung der Agenda bekommen Verkäufer auch einen ersten Eindruck und können den Kundentypen erkennen. Das ist vor allem bei Erstgesprächen sehr wichtig.

Außerdem ist es schlichtweg höflich, den Kunden einzubinden.

Die Themen des Kunden sollten oben auf der Agenda stehen. Das ist doch ideal, weil es doch sowieso stark um die Wünsche der Kunden geht. Die falsche Reihenfolge kann überdies viele Probleme schaffen. Siehe Verkaufstipp No.81.

Die Agenda kann eine Randnotiz auf dem Block des Verkäufers sein

Meine Agenda steht oft am Rand meines Blocks. Hier notiere ich auch die Themen des Kunden und die Punkte, die mir während des Gesprächs noch auffallen. Am Ende des Verkaufsgesprächs schaue ich nochmal drüber und fragen den Kunden, ob alle Punkte abschließend behandelt wären.

Natürlich ist es für wichtige und sehr formelle Kundengespräche besser, wenn die Agenda vorab via Mail ausgetauscht und abgestimmt wird. Der Aufwand sollte jedoch durch das Gespräch gerechtfertigt sein. Andererseits erreichen Verkäufer deutlich mehr, wenn sie systematischer arbeiten. Sie machen mehr Umsatz.

Unspezifische Ziele sind besser als keine Ziele

Im Produktvertrieb führen Verkäufer viele Verkaufsgespräche nur zum Kennenlernen von Neukunden oder Kontakthalten zu Bestandskunden. Nur die Verkäufer selbst können beurteilen, ob diese Ziele ausreichende Gründe für einen Kundenbesuch darstellen.

Zwei Stunden Anfahrt ohne klares Ziel für das Verkaufsgespräch

Ich habe Verkäufer nach dem Ziel von Verkaufsgesprächen befragt, für die diese zwei Stunden gefahren waren. Diese Verkaufsgespräch mit Ziel und AgendaKundengespräche haben eine große Chance, nur Zeitdiebe zu sein.

Schon Kundenbesuche mit einem Ziel, bleibt oft der Erfolg versagt. Wenn wir uns noch nicht mal ein Ziel setzen und einen Plan in Form der Agenda haben, was können wir davon schon erwarten.

Verkäufer brauchen auch Glück. Aber Verkäufer sollten durch gute Vorbereitung, durch Ziele und eine Agenda, dem Glück eine faire Chance geben.

Fünf bis Zehn Minuten der Vorbereitung können ein Verkaufsgespräch deutlich erfolgreicher machen. Wäre das nicht lohnend?

Ziele und Agenda im Verkaufsgespräch – Wozu?

Es gibt sicher noch mehr gute Gründe, warum Ziele und Agenda nützlich sind. Hier die Wichtigsten:

  • die Kunden werden besser eingebunden
  • der Verkäufer wirkt kompetenter
  • die Verkäufer haben die Gesprächsführung
  • Verkäufer sind besser vorbereitet
  • Gute Vorbereitung erhöht die Verbindlichkeit der Zusammenarbeit
  • Verkaufsgespräche werden effizienter
  • Verkäufer werden effektiver – sie werden mehr verkaufen

Sind das genug Gründe, um noch besser vorbereitet in Verkaufsgespräche zu gehen? Das würde mich freuen – und Ihnen mehr Umsatz bringen.

War dieser Verkaufstipp nützlich?

Sind diese Themen für Sie interessant? Haben Sie spezielle Fragen, die wir im nächsten Verkaufstipp beantworten sollten? Haben Sie selbst gute Erfahrungen gemacht, die Sie gerne teile würden? Dann freuen wir uns auf Ihren Kommentar. Sie könnten dies auch tun, wenn Sie unseren Tipp als Erinnerung einfach gut und sinnvoll finden. Wir freuen uns.

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Manfred Schröder
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Trainer / Berater
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Fon: 07156 – 43 76 56


Testimonials – besser als eine Produktbeschreibung

Lesen Sie die Referenzaussagen von Kunden Ihrer potenziellen Geschäftspartner? Ich lese diese Testimonials sehr häufig. Testimonials - Referenzaussagen zufriedener KundenEs interessiert mich, ob die Bestandskunden etwas loben, was mir auch wichtig ist. Dann schaue ich natürlich auch, ob der Kunde und seine Situation für mich individuell relevant ist.

Oft ist das für mich aufschlussreicher als eine Produktbeschreibung.

Fragen Sie Ihre zufriedenen Kunden nach Referenzaussagen?

Das scheint immer wieder ein Problem zu sein. Irgendwie gibt es nie den rechten Moment, einen Kunden nach einer Referenzaussage zu fragen. » Weiterlesen


Was, wenn Verkäufer eine Zusage nicht einhalten können?

Mit dieser Frage hat der Verkaufstipp No.93 geendet. Zuvor hatten wir das Thema Verbindlichkeit im Verkauf und im Verkaufsgespräch beleuchtet. Verbindlichkeit im Verkauf - Vertrauen aufbauen und Vertrauen rechtfertigenInsbesondere hatten wir festgestellt:

Verbindlichkeit im Verkauf schafft Vertrauen!

Vertrauen aufzubauen ist eine zentrale Aufgabe als Verkäufer. Möglicherweise ist es die mit Abstand wichtigste Aufgabe von Verkäufern, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und diese Reputation zu behalten.

Eine weitere bestätigte Erkenntnis meiner Seminarteilnehmer im Vertriebstraining möchte ich hier deutlich herausstellen: » Weiterlesen


Wie lässt sich „Verbindlichkeit“ gezielt leben?

Dass „Verbindlichkeit“ für den Vertrieb wichtig ist, ist keine Neuigkeit. Verbindlichkeit steht dafür, dass Verbindlichkeit - verbindlich agieren und Commitment zeigenwir verlässlich tun, was wir sagen. Aber es steht auch dafür, dass wir ernst meinen was wir sagen. Und dass ganz grundsätzlich Ernsthaftigkeit in allem unserem Tun steckt.

Verbindlich zu handeln, erzeugt dadurch Vertrauen.

Als Verkäufer wünschen wir uns auch Verbindlichkeit von unseren Geschäftspartnern. Unsere Kunden sollen möglichst so bestellen, wie diese es uns zugesagt haben. Geschäftspartner sollen Ihre Zusagen ebenso präzise einhalten, wie sie Rabatte und gute Konditionen einfordern.

Im Lösungsvertrieb mit seiner hohen Komplexität und seinen langen Verkaufszyklen, ist eine hohe Verbindlichkeit und ein hohes Maß an Vertrauen besonders wichtig. » Weiterlesen


Mal Schwimmbad, mal strategische Planung optimieren

Immer wieder wird es überraschend Sommer in Deutschland. Und dann kehrt überraschend Ruhe ein Sommer in Deutschland - Verkauf ruhtim Verkauf. Einkäufer und die Ansprechpartner in den Fachabteilungen sind im Urlaub oder haben aus anderen Gründen keine Zeit, so manche Projektgruppe macht Sommerpause.

Nur mit großen Anstrengungen kann die Besuchsquote eingehalten werden. Und so manches Verkaufsgespräch dient ausschließlich der Quotenerreichung. Immerhin ist das Wetter gut und die Menschen fröhlich. Und heißt es nicht: „Mach Dir frohe Stunden – fahr zum Kunden“? » Weiterlesen


Hohe Dynamik im Hamsterrad – Leerlauf von Verkäufern

Nicht die Großen fressen die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen.

Solche Erkenntnisse zu Veränderungen oder auch die aus dem Buch „Die Mäuse-Strategie für Manager“ verleiten dazu, hohe Veränderungen bewusst gestaltenDynamik bei Richtungswechseln generell als gut, richtig und wichtig zu bewerten. Stimmt das denn so?

Ist es manchmal nicht besser, Geduld zu haben und in Ruhe eine Entwicklung abzuwarten? Die große Kunst ist, zu wissen was wann zu tun ist. Und es mit Kraft und Mut umzusetzen – das Beharren, wie das Verändern.

Wir können warten bis aus dem Abgestorbenen neues Leben entsteht, oder wir gestalten Veränderung aktiv – was genau sollten wir tun? » Weiterlesen


Im Verkaufsgespräch mit starker Argumentation überzeugen

Argumentation - starke Argumente überzeugen

Mit starker Argumentation überzeugen!

Kunden zu überzeugen ist die zentrale Aufgabe von Verkäufern. Im Verkaufsgespräch versuchen Verkäufer mit Argumenten zu überzeugen. Aber bedenken wir als Verkäufer immer, wie erfolgreiche Argumentation funktioniert?

Nutzenargumente – Kundennutzen

Im Verkaufsgespräch, so sagen manche Lehrbücher, soll der geneigte Verkäufer Nutzenargumente verwenden. » Weiterlesen


Regeln zum Umgang mit Konkurrenten im Verkaufsgespräch

Kürzlich hat ein Interessent mich gefragt, warum das Thema Wettbewerb kaum in meinen Verkaufstipps Wettbewerb und Konkurrentenvorkommt. Ich denke, das kommt daher, dass ich das Thema nicht zu wichtig nehmen will. Vor diesem Thema kommen viele andere wichtige Fähigkeiten, die ich von Verkäufern fordere.

Außerdem glaube ich, dass ein paar wenige, aber wichtige Regeln zum Umgang mit dem Wettbewerb im Verkaufsgespräch völlig ausreichen. » Weiterlesen


Warum Sie die Kundentypen der wichtigsten Kunden kennen sollten?

Der Persönlichkeitstyp eines Menschen sagt enorm viel über seine Motive, denn durch diese wird der Kundentyp + Kundentypen im Vertrieb / Verkauf / Buying CenterTyp überhaupt bestimmt. Mit dem Kundentyp kennen wir also die Motive und Erwartungen unserer Kunden. Wir wissen damit auch, auf welche Themen sie Wert legen.

Schon wenn wir nur die Grundtypen, wie Sicherheit, Beziehung und Anerkennung bestimmen können, haben wir viel erkannt. Dieses Wissen können wir professionell im Verkaufsgespräch nutzen.

Wer den individuellen Kundentyp berücksichtigt, führt bessere Verkaufsgespräche! » Weiterlesen