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08
Apr
2015

Verkaufstipp No.75 – Abschlusstechniken im Verkauf Teil 2 – Einwandbehandlung

Erfolgreiche Einwandbehandlung in der Abschlussphase

Einwandbehandlung in der Abschlussphase ist die Fortsetzung zu Verkaufstipp No.74.
Abschlusstechniken und Einwandbehandlung im Verkauf

Schauen Sie sich die Graphik bitte nochmals genau an. Es ist deutlich zu erkennen, dass vor allem das Risiko (blau) in der Bedeutung ansteigt.

Einwände sind Ausdruck von Unsicherheit. Einwandbehandlung muss also vor allem Sicherheit vermitteln.

Für manche Kunden sinkt das gefühlte Risiko, wenn der Preis sinkt. Aber das ist doch nur Kosmetik. Und der Nachlass kostet den Anbieter viel Geld.

In den USA sagen aktuelle Untersuchungen, dass etwa 60 % der Verkaufschancen an „No decision“ verloren werden. 60 % der Vorhaben werden nicht entschieden. Das ist Ausdruck von gefühltem Risiko.

Wenn Ihr Kunde sich mit einer Entscheidung schwer tut, weil er das Risiko scheut, dann braucht es Zuwendung. Dann helfen einstudierten stereotypen Floskeln der Einwandbehandlung sicher nicht.

Das bedeutet jedoch nicht, dass wir darauf verzichten, uns auf die regelmäßig auftauchenden Einwände vorzubereiten. Einwandbehandlung ist ein wichtiges Element im Verkaufsgespräch. Insbesondere beim Abschluss.

Einwände drücken meist wichtige Ängste unserer Kunden aus, die Risiken vermeiden möchten. Für den Verkäufer wäre es sehr schlecht, wenn diese Kunden „das Kinde mit dem Bade ausschütten“. Also trotz aller Verkaufsgespräche, nicht kaufen. Wenn Verkäufer jetzt jedoch nur Einwandbehandlung machen, wird das nicht überzeugen. So wird das Ziel nicht erreicht.

Deshalb ist es besonders wichtig, diese Ängste ernst zu nehmen. Und dem Kunden im Abschluss zu helfen. Das ist die Aufgabe der Verkäufer.

„Lost to no decision“ – Einwandbehandlung sichert Umsatz

Wenn Verkäufer die Bedenken nicht ernst nehmen, ist die Chance groß, dass der Kunde sich nicht verstanden fühlt. Und sich deshalb von uns und dem Kaufvorhaben abwendet. In den USA tun das etwa 60 % der Kunden im Lösungsvertrieb. Das wollen wir vermeiden. Unbedingt.

Einwände zeigen uns, dass der Kunde jetzt in der Entscheidungsphase, der Abschlussphase ist. Das ist sehr gut. Es zeigt aber auch auf, dass es für diesen Kunden eine kritische Phase ist. Eine Phase, in der er Unterstützung benötigt. Verkäufer benötigen in dieser Phase das Fingerspitzengefühl eines Therapeuten.

Und wie ein Therapeut sollte er mit Fragen und Zuhören reagieren. Die besten Werkzeuge der Kommunikation. Auch für die moderne Einwandbehandlung.

Wege der Einwandbehandlung in der Abschlussphase

Erfahrene Verkäufer wissen, dass es jetzt drei Möglichkeiten gibt, mit den Bedenken umzugehen. Nehmen wir an, der Kunde äußert: „Das ist eine immense Investition! Ob sich das wirklich rentiert?“

Wenn Sie jetzt den richtigen Ton bei der Einwandbehandlung treffen, ist das schnell erledigt.

1. Einwände vorbei ziehen lassen – zum Licht führen.

Wenn wir das Gefühl haben, dass unser Kunde nicht wirklich unsicher ist, dann sollten wir das Thema ruhen lassen. Dann sollten wir das Thema nicht dadurch aufbauschen, dass wir tiefer graben. Vielmehr sollten wir ihn auf die positiven Effekte hinweisen. Positive Folgen, die durch die Beschaffung erwartet werden. Und zwar vom Kunden.

Möglichst die Effekte, die vom gesamten Buying Center des Kunden erwartet werden.

Das bedeutet, dass wir deren spezifische Erwartungen kennen müssen. Gut kennen müssen. Außerdem die Motive.

„Hm ja, das stimmt. Gleichzeitig werden sich dadurch für das Unternehmen ganz neue Möglichkeiten ergeben. Und langfristig …“ Einwandbehandlung erfordert die Kenntnis der Wünsche und Erwartungen des Kunden.

Die Grundlage hierfür ist eine sehr gute Bedarfsanalyse.

2. Einwände quittieren und Führung übernehmen.

Abschlusstechniken und Einwandbehandlung - den Kunden zum Licht führen

Helfen Sie Ihrem Kunden auf dem Weg zu seinem Erfolg!

Wenn wir etwas mehr Unruhe wahrnehmen und der Invest bedeutend ist, müssen wir mehr tun.

Wir gehen kurz auf den Einwand ein und führen den Kunden dann „zum Licht“.

Beispiel:Ich verstehe gut, dass Sie vor einer solchen Entscheidung noch mal innehalten. Es ist wichtig, sich die Chancen und Risiken vor Augen zu führen.

Außerdem ist es gut, dass wir in der Bedarfsanalyse und Konzeption Ihre Ziele und deren Chancen immer wieder hinterfragt haben. Und wir haben auch kritische Fragen alle positiv beantworten können. Das bedeutet, Sie haben alles getan, nicht wahr? Bald schon werden Sie die Früchte dieser Saat ernten“.

Zeigen Sie also zunächst Verständnis für die Bedenken. Diese sind tatsächlich normal. Erinnern Sie Ihren Kunden dann an die Ziele. Fragen Sie, ob diese Ziele noch gelten. Und sprechen Sie die Analysen und Tests in den vorangegangenen Phasen an.

Vor allem, machen Sie Ihrem Kunden Mut. Er ist jetzt unsicher, weil die Entscheidung ansteht. Helfen Sie Ihrem Kunden, diese wichtige Entscheidung zu treffen. Das ist die Aufgabe von Verkäufern.

Wenn wir bei der Einwandbehandlung überzeugend sein wollen, dann müssen wir selbst überzeugt sein.

Denken Sie an die Risiko-Kurve oben, das Empfinden für das Risiko steigt zur Entscheidung hin stark an. Hier brauchen manche Kunden die Hilfe des Verkäufers. Nicht irgendwelche Sprüche. Nichts, was man auswendig lernen könnte.

Einwandbehandlung ist also vor allem Hilfestellung. Nicht ein Trick.

3. Einwände quittieren, ergründen und Prozessschritte beleuchten

Wenn es sich wirklich um eine sehr schwerwiegende Entscheidung handelt, dürfen wir nicht nur kurz drüber hinweg gehen. Jetzt sollten wir auf unsere besten Fähigkeiten in der Kommunikation zurückgreifen. Genau: Fragen stellen plus zuhören! Und zeigen Sie Verständnis. Auch das ist Einwandbehandlung. Einwandbehandlung, wie es in unsere Zeit passt.

Empathisch wie bei einem Kind, aber angemessen für einen Manager.

Fragen Sie nach dem Hintergrund der Bedenken. Fragen Sie, ob neue Anforderungen hinzugekommen sind. Oder ob sich Parameter verändert haben, seit der Konzeption. Falls ja, müssen Sie erneut die Schleife drehen: Bedarfsanalyse – Konzeption – Angebot.

Meist ist es jedoch so, dass sich nichts geändert hat, nur die Verkaufsphase. Prima.

Das Risiko wird jetzt als bedeutend empfunden. Jetzt muss deshalb Sicherheit vermittelt werden. Gehen Sie mit dem Kunden jetzt nochmal durch den Entscheidungsprozess. Zeigen Sie dabei auf, dass jeder Schritt sorgfältig und einer nach dem anderen gemacht wurde.

Die Bedarfe wurden exakt analysiert und es wurden alle wichtigen Beteiligten eingebunden. Bei der Konzeption wurden alle definierten Aspekte bedacht. Und alles wurde gründlich überprüft.

Formulieren Sie diese Punkte eher als Fragen und lassen Sie den Kunden stets bestätigen.

Einwände – ein Grund zu Freude

Referenzen und Tests waren alle positiv. Es wurde alles bedacht und beachtet! Die Ziele sind so richtig, wie das Konzept!

Wichtig ist jedoch, dass Sie das dem Kunden nicht sagen (wie unter 2.). Vielmehr sollten Sie dem Kunden Fragen stellen. Durch geeignete Fragen bringen Sie den Kunden dazu, die richtigen Antworten selbst zu geben. Wenn er diese positiven Antworten denkt, dann fühlt er sie auch.

Also geben Sie Ihrem Kunden Zeit. Aber bleiben Sie dabei und führen Sie ihn durch diesen Prozess.

Kurz dargestellt in vier Schritten:
1. Einwände ergründen.
2. Änderungen der Parameter und Kriterien klären.
3. Beschaffungsprozess Schritt für Schritt mit Fragen beleuchten.
4. Ziele und Konzept bestätigen lassen.

Ab jetzt können Sie sich über Einwände freuen, sie sind ein gutes Zeichen. Der Vertriebsprozess ist jetzt in eine wichtige Phase getreten. Helfen Sie Ihrem Kunden zu kaufen. Geben Sie ihm Sicherheit. Die Sicherheit, die der Kunde benötigt, um mit einem guten Gefühl zu kaufen.

Die Kunst die richtige Entscheidungshilfe im Verkaufsabschluss zu bieten

Die Schwierigkeit ist, die Bedenken nicht dadurch aufzublähen, dass man diese zu ernst nimmt. Andererseits aber dürfen wir den Kunden nicht dadurch verstimmen, dass wir über seine Ängste hinweg gehen. Auf gar keinen Fall sollten wir den Kunden in dieser Phase alleine lassen.

Im Zweifel wählen Sie den zweiten Weg. Wenn das nicht genügt, können Sie immer noch zu 3. der Einwandbehandlung übergehen.

Nur, wenn es sich um eine sehr weitreichende Entscheidung handelt und Sie den Kunden bereits als sicherheitsorientierten Kundentypen kennen, dann handeln Sie gleich nach dem 3. Weg. Sie brauchen also, wie immer, viel Feingefühl und die Kenntnis der Kundentypen. Abschlussgespräche sind die größte Herausforderung, wenn Sie Verkaufsgespräche führen.

Lassen Sie sich und Ihren Kunden Zeit. Und üben Sie Einwandbehandlung doch mal im Vertriebstraining der alphaSales.

Einwandbehandlung im Abschluss vermeiden

In einem der nächsten Beiträge werden wir darauf eingehen, wie Einwände vermieden werden. Ja, wie die meisten Einwände durch wertorientierte Bedarfsanalyse komplett vermieden werden können.

Wenn wir es schaffen, dass der Kunde sich die Lösung selbst verkauft, kommen keine Einwände. Keine Einwände, ergo keine Einwandbehandlung. Auch eine Lösung, oder ?

Das waren die Überschriften in den Verkaufstipps No.74 zum Thema Abschlusstechniken:

  • Erfolgreiche Verkaufsabschlüsse brauchen ein gezieltes Vorgehen.
  • Abschlusstechnik bedeutet nicht Tricks anwenden.
  • Agieren wie ein Lehrer für Fallschirmspringer.
  • Die Abschlussphase erkennen.

Der Verkaufstipp No.76 behandelt das Thema Reaktanz im Verkaufsabschluss

Lassen Sie sich das Thema nicht entgehen. Es ist ebenso spannend, wie Einwandbehandlung.

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Manfred Schröder
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Kommentare zu diesem Artikel

Klaus Wenderoth  |   17. April 2015 um 09:04 Uhr

Solange es Verkäufer gibt, beschäftigen sich diese gerne mit der Einwandbehandlung. Wieso eigentlich „Behandlung“? Das klingt doch eher nach einem Arzt, der die richtige Therapie für die Krankheit seines Patienten sucht. Ist also unser Kunde krank und benötigt er deshalb eine Einwandbehandlung?

Oder geht es vielmehr darum, von Seiten des Verkäufers, ein „rhetorisches Tauziehen“ einzuleiten? Immer nach dem Motto: „Und ich bekomme Dich doch noch dahin, wo ich Dich hin haben will!“

Warum respektieren wir nicht einfach einen „Einwand“ des Kunden, schonen gleichzeitig unsere eigenen Reserven und konzentrieren uns auf die Kunden, die brauchen, wollen und bezahlen können, was wir anzubieten haben?

admin  |   18. April 2015 um 18:03 Uhr

Hallo Herr Wenderoth,

vielen Dank für Ihren Kommentar.
Ich finde den Begriff „Einwandbehandlung“ auch nicht glücklich. Aber noch weniger glücklich finde ich die typische Herangehensweise. Diese hält auf jeden Einwand bereits eine Standardanwort bereit. Während wir die Begrifflichkeit kaum ändern können, können wir unser eigenes Verhalten sehr wohl verändern. Meinen Vorschlag dazu kennen Sie aus dem Blog.
Vieles, was klassisch „Einwand“ genannt wird, sind ernst gemeinte Bedenken und Fragestellungen. Deshalb müssen wir uns damit ernsthaft und wertschätzend auseinandersetzen. Also ein Ressourcenschonen geht für mich gar nicht, der Kunde hat ein Recht auf vernünftige Antworten auf seine Fragen und Bedenken. Außerdem ist es die Aufgabe von Verkäufern dem Kunden zu helfen, die Entscheidungshürde zu nehmen. Sonst macht das der Verkäufer des Wettbewerbs und verkauft schlechtere Produkte oder Leistungen.

Also, es geht natürlich nicht um ein „rhetorisches Tauziehen“, das wäre arrogant, sondern es geht um einen wertschätzenden und trotzdem aktiven Umgang mit den Wünschen und Bedenken des Kunden. Wenn wir uns als Verkäufer keine Mühe geben, dann haben unsere Kollegen bald keine Arbeit mehr. Es gibt kaum noch Märkte, in denen sich die Produkte und Leistungen von selbst verkaufen.
Vielen Dank und beste Grüße
Manfred Schröder
http://www.alphaSales.de

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